La Lettre de l’Expérience Digitale – Avril 2024 : eCommerce, IA, seconde main

Bonjour,Avec l’amélioration des IA, les risques pour les entreprises et les individus augmentent : deepfake, usurpation d’identité, cyberattaques, … Si l’Europe s’organise avec l’adoption de l’IA Act, peut-on pour autant s’estimer à l’abri ? À vous de juger.Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1. Le eCommerce en hausse, en B2C comme en B2B

+ 10,5 % | l’augmentation du chiffre d’affaires du eCommerce (produits et services) en France en 2023, pour atteindre 160 milliards d’euros (Forrester)

+ 20 % | la hausse du secteur des services en 1 an en France (Forrester)

50 % | la part des ventes en ligne (en valeur) dans le B2B à l’échelle mondiale (étude Digital Commerce 360 et Forrester)

+ 17 % | la croissance du eCommerce B2B mondial en 2023, atteignant 2 277 milliards de dollars (rapport Digital Commerce 360)

– 5,6 % | l’évolution de la consommation mondiale dans l’industrie du retail en 2023 (Digital Experience Benchmark 2024)

77 % | le taux du trafic mobile mondial dans le secteur du retail (Digital Experience Benchmark 2024)

46 % | le pourcentage de visites sur les sites de retail dans le monde qui entraînent une frustration (Digital Experience Benchmark 2024)Retrouvez tous les insights du Digital Experience Benchmark 2024 👉 ici.

2. L’IA Act est adopté, vive l’IA Act

Après des années de lobbying (la première version de la loi a été déposée en 2021), l’IA Act a finalement été adopté. Cette législation vise à harmoniser sur l’intelligence artificielle, en assurant un équilibre fragile entre sécurité des citoyens européens et compétitivité des entreprises de l’Union européenne.Comme le dit très bien cet article du MIT Technology review, « c’est maintenant que le plus dur commence. La loi entrera en vigueur en mai, et les personnes vivant dans l’UE commenceront à voir des changements d’ici à la fin de l’année. Les régulateurs devront se mettre en place afin de faire appliquer la loi correctement, et les entreprises auront jusqu’à trois ans pour se conformer à la loi. »En pratique, qu’est-ce que ça va changer ?

• Gardes-fous : Certaines utilisations de l’IA seront interdites dans le courant de l’année

Cela concerne tous les cas d’utilisation de l’IA qui présentent un risque élevé pour les droits fondamentaux des personnes, notamment dans les domaines de la santé, de l’éducation et du maintien de l’ordre. Maisaussi celles présentant un risque inacceptable, tels que les systèmes d’IA qui déploient des « techniques subliminales, manipulatrices ou trompeuses pour fausser le comportement et compromettre la prise de décision éclairée », ou qui exploitent des personnes vulnérables. La loi sur l’IA interdit également les systèmes qui déduisent des caractéristiques sensibles telles que les opinions politiques ou l’orientation sexuelle d’une personne, ainsi que l’utilisation de logiciels de reconnaissance faciale en temps réel dans les lieux publics.

• Responsabilité : Les citoyens pourront porter plainte s’ils ont été lésés par une IA

La loi sur l’IA prévoit la création d’un “European AI Office” chargé de coordonner la conformité, la mise en œuvre et l’application de la loi. Les citoyens de l’UE pourront ainsi déposer des plaintes concernant les systèmes d’IA lorsqu’ils pensent avoir été lésés par l’un d’entre eux (à condition d’avoir un niveau suffisant de connaissance sur l’IA).

• Transparence : Les entreprises d’IA devront être plus transparentes

Deepfakes et contenus générés par l’IA devront être étiquetés comme tels. Les usagers devront également être avertis lorsqu’ils interagissent avec un chatbot ou un autre système d’IA. Les entreprises d’IA qui développent des technologies dans des secteurs « à haut risque » (santé, infrastructures critiques) devront améliorer la gouvernance des données, assurer une surveillance humaine et évaluer l’impact de ces systèmes sur les droits des personnes. Quant aux entreprises d’IA qui développent des « modèles d’IA à usage général », tels que des modèles de langage, devront également créer et conserver une documentation technique montrant comment elles ont construit le modèle, comment elles respectent la législation sur les droits d’auteur, et publier un résumé accessible au public des données d’entraînement qui ont servi à former le modèle d’IA.

Pour aller un cran plus loin dans la pratique, j’ai voulu demander à ChatGPT ses estimations sur l’impact que l’IA Act risque d’avoir sur l’eCommerce et le secteur du retail. Voici sa réponse :Et vous, qu’en pensez-vous ?

3. SERP : la guerre des classements se durcit

Pour répondre de manière toujours plus pertinente aux recherches des utilisateurs, Google met régulièrement à jour ses critères d’indexation et de classement des sites web. Le 5 mars, Google a annoncé sa dernière mise à jour : la “March 2024 Google Core Update”, une évolution importante dans la quête incessante de SERP de qualité. En parallèle, le “spam update” vise à lutter contre les pratiques de spams et de sur-optimisation. Plusieurs changements à prendre en compte :

#1 L’Interaction to Next Paint (INP) devient officiellement une métrique Core Web Vitals et remplace le First Input Delay (FID)

Métrique similaire au FID, l’INP va plus loin en capturant l’interactivité et la réactivité d’un site web. Si vous ne connaissez pas votre score INP, Google suggère de consulter le site PageSpeed Insights, qui propose un rapport où figure « l’ensemble officiel des données du programme Web Vitals », appelé CrUX (Chrome user experience report).

#2 La génération en masse de contenus IA sanctionnéeGoogle s’attaque à la production en masse de contenus non originaux, majoritairement générés par l’IA, sans véritable intervention humaine. Désindexée par les robots de Google, cette pratique, visant principalement à manipuler les classements sans apporter de valeur pour l’utilisateur, ne produira plus l’effet escompté.

#3 L’utilisation abusive de domaines expirés sur la sellette Cette pratique consiste à acheter un nom de domaine expiré afin de rediriger les utilisateurs vers du contenu de faible qualité en capitalisant sur la réputation antérieure du site. Contraire aux directives de Google, cette pratique devrait peu à peu disparaître (même si la réutilisation d’un ancien domaine pour un site de qualité reste possible).

#4 La fin du parasite SEO techniqueLe SEO parasite consiste à promouvoir ses contenus sur un site web dont le nom de domaine est reconnu ou qui bénéficie d’un fort trafic (Linkedin, Quora, Medium, …) , pour monter rapidement dans les résultats des moteurs de recherche.

Au final, la clé pour réussir son référencement réside dans la qualité et l’orientation du contenu. Comme l’explique Julie Farley, Directrice marketing EMEA chez Semrush, « lorsque Google favorise des contenus “pertinents et de qualité”, cela signifie que le moteur de recherche évalue la correspondance entre le contenu d’un site web et les requêtes de recherche des utilisateurs. La pertinence du contenu est déterminée par divers critères, notamment le texte visible, les images, les vidéos, ainsi que les éléments méta tels que le titre, la description méta et les balises alt. » (source)

Créer des contenus originaux et pertinents, qui répondent aux attentes de vos visiteurs et leur apportent une valeur significative, reste l’approche la plus efficace pour être bien référencé sur les moteurs de recherche.

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4. La croissance à tout prix, un pari risqué ?

Inspiré par les success stories de licornes et autres marques qui ont fait de l’hypercroissance un modèle à suivre, le mythe de la croissance à tout prix semble s’être cristallisé dans les entreprises. Pourtant, ce modèle perd de vue un élément fondamental parmi toutes les ressources dont dispose une entreprise : le capital humain. Un choix qui peut s’avérer contre-productif et même paralyser vos équipes. C’est ce que soutient cet article de la Harvard Business Review : A “Growth-at-All-Costs” Mindset Can Stall Your Company.

Ces dernières années, la recherche a mis en évidence une « forte relation positive entre le bien-être des employés et la performance de l’entreprise » (rapport Workplace Wellbeing and Firm Performance, Université d’Oxford). En effet, lorsque les collaborateurs se sentent en bonne santé et engagés, leurs performances professionnelles s’améliorent et ils sont motivés pour impulser le changement. C’est ce qui est au cœur de la « durabilité humaine », un concept introduit dans le rapport 2023 Global Human Capital Trends de Deloitte.

Derrière ce concept, se cache l’idée de créer de la valeur dans la vie des personnes, qu’il s’agisse de leur bien-être physique et mental, de leurs compétences professionnelles, ou de leur sentiment général d’utilité. Cela commence par les individus, mais finit par avoir un effet d’entraînement sur les personnes qu’ils rencontrent, et bénéficie aux organisations dont ils font partie. Pour assurer leur réussite sur le long terme, toutes les marques ont besoin d’une stratégie de croissance dans laquelle les collaborateurs se sentent prioritaires.

Au moment de définir sa propre stratégie de croissance, voici cinq questions à se poser pour éviter de mettre des bâtons dans les roues de ses employés, et donc son entreprise par la même occasion :

• Est-ce que les employés sont pris en compte dans la planification ?

La planification des ressources humaines ne peut se limiter à un décompte des effectifs à la hausse ou à la baisse en fonction des tendances économiques. Lorsqu’on considère les personnes comme des actifs clés et qu’on investit stratégiquement pour soutenir leurs efforts et développer leurs compétences, les travailleurs sont plus performants dans leur rôle actuel tout en préparant la suite de leurs carrières.

• La diversité est-elle cultivée pour garantir la résilience et la croissance de l’organisation ?

En 2023, McKinsey a publié une étude qui met en évidence la meilleure rentabilité des entreprises dont l’équipe dirigeante est plus diversifiée sur le plan du genre et de l’origine ethnique, sont plus rentables. Cultiver une équipe diversifiée à tous les niveaux peut être la première étape pour apporter des perspectives différentes. En encourageant l’appartenance et l’inclusion, les employés savent qu’ils sont appréciés et qu’ils font partie intégrante de la croissance de l’entreprise.

• Comment redéfinir la productivité ?

Les mesures de productivité traditionnelles de l’ère industrielle, telles que l’optimisation de la production en fonction du temps, ont été créées pour mesurer les systèmes de travail sans tenir compte du capital humain et de sa valeur présente et future. Des études menées au cours des 50 dernières années affirment que le bien-être des employés et l’innovation sont inextricablement liés. De plus en plus d’études montrent que la création d’une culture positive et saine pour votre équipe est bénéfique pour les employeurs, les employés et les résultats financiers.

• Les intérêts collectifs et individuels sont-ils considérés ?

Lorsque vous lancez une nouvelle initiative de croissance, il peut être intéressant de prendre en compte l’ensemble de l’organisation, y compris l’écosystème humain qui s’étend au-delà des murs de l’entreprise : les clients, les communautés, les partenaires et autres parties prenantes. Par exemple, lorsque vous décidez de conserver ou de supprimer un projet coûteux et gourmand en ressources, regardez au-delà du retour sur investissement financier en vous posant les questions suivantes : Qu’est-ce que j’y gagne ? (“what’s in in for me?”) et et “Quel est l’intérêt pour tous ? (“what’s in it for all?”).

• Faut-il faire évoluer les indicateurs de bien-être de l’organisation ?

Lorsque l’épuisement professionnel est élevé, la productivité diminue, l’innovation est moins présente et les employés sont plus susceptibles de commettre des erreurs. La recherche montre que le retour sur investissement de programmes de santé mentale sur le lieu de travail bien gérés en vaut la peine. Mais, ici, pas de recette miracle : travail hybride et à distance, aide à la garde d’enfants, couverture de la santé mentale ou programmes d’incitation au bien-être, l’approche doit être multiple et individualisée pour être efficace. En faisant évoluer la considération du bien-être – de la collecte des bons indicateurs aux tests et à l’apprentissage à partir des données – les employés et les marques seront mieux armés pour évoluer ensemble.

Et vous, comment envisagez-vous la croissance de votre entreprise et, par conséquent, de vos équipes ?

5. La seconde main s’organise

Diversifier son offre, attirer une nouvelle clientèle, renforcer son image de marque et l’engagement de ses clients, réduire son empreinte environnementale…

Si la seconde main a le vent en poupe côté consommateurs, les entreprises qui décident d’ajouter une corde « économie circulaire » à leur arc doivent intégrer un tout nouveau métier à leur organisation. Pour les accompagner dans cette transition, des plateformes spécialisées se positionnent comme partenaires stratégiques des marques retail.

C’est le cas de Lizee, une jeune startup qui propose aux grandes marques une solution SaaS pour expérimenter l’économie circulaire à travers la location. Réservation, gestion des stocks et des retours, préparation des commandes, anticipation des besoins de réparation pour les articles loués, Lizee est un parfait exemple de plateforme « tout-en-un » qui aide les géants du retail à gérer leur service de location.

Un an après avoir bouclé un tour de table de 9 millions d’euros, Lizee vient de racheter la startup Freepry, une solution B2B2C qui facilite l’achat et la revente de produits de seconde main en boutique. Avec Freepry, les clients peuvent rapporter leurs vêtements directement en boutique et bénéficier en échange d’un bon d’achat à utiliser en magasin.« Aujourd’hui, les marques souhaitent renouveler l’expérience client, avec plus de services. La solution Freepy est la plus “plug and play” et ses fondateurs ont beaucoup travaillé sur l’expérience utilisateurs. C’est important car ce sont les vendeurs et les vendeuses qui l’utilisent », estime Anna Balez, fondatrice et CEO de Lizee. Économie circulaire ou pas, l’expérience reste la clé pour une adoption facilitée.

2. La stratégie Community-Led Growth en pratique

On reste sur le thème des startups qui aident les marques à passer à la seconde main :

• The Second Life développe une solution multicanal de collecte et de re-commerce de vêtements de seconde main

• Faume met à disposition des marques un site e-commerce en marque blanche personnalisable, à travers lequel les clients peuvent renvoyer gratuitement leurs produits en ligne ou en boutique en échange d’un bon d’achat

• Reflaunt propose aux clients de revendre leurs articles de mode griffés directement sur les boutiques en ligne des marques concernées

• Simpel déploie une plateforme de location et d’abonnement en B2B et B2C

• Et des plateformes spécialisées : Valused, spécialisé dans les pièces automobiles pour les garages,

• The Brand Collector, qui accompagne les professionnels du luxe dans la seconde main, ou encore

  SmartBack

  , pour gérer les retours, la reprise chez le particulier et le reconditionnement de mobilier.

Les entreprises à suivrePour continuer sur le thème du Community-Led Growth, voici une sélection de startups et apps inspirantes :

• Klap : une app qui transforme des vidéos Youtube en courts extraits pour TikTok, Instagram Réels, etc. Un très bel exemple d’app qui s’appuie sur les retours de sa communauté pour développer sa croissance.

• Mighty Networks: une plateforme qui permet aux entrepreneurs, aux créateurs de contenu et aux entreprises de créer leur propre réseau social et leur propre communauté en ligne.

• Canny: une startup qui permet aux entreprises SaaS de créer en toute simplicité une communauté d’utilisateurs pour recueillir, prioriser et suivre les demandes de fonctionnalités de leurs clients.

Les événements à ne pas manquer Le mois de mai commence fort avec le Women in Tech global summit à Paris les 6 et 7 mai. Deux journées de conférences, keynotes et workshop pour discuter de diplomatie technologique, des enjeux de diversité et d’inclusion dans la tech, de cybersécurité, de place des femmes dans le leadership technologique, et bien d’autres…

À l’occasion de la Journée mondiale de sensibilisation à l’accessibilité, la Contentsquare Foundation organise une table-ronde virtuelle sur le thème « Faire progresser l’accessibilité numérique : Débloquer l’inclusion, l’innovation et la croissance des entreprises ». Ça se passe le 16 mai, et pour s’inscrire c’est ici.

Les 16 et 17 mai, Londres accueille le Tech.eu Summit, rendez-vous incontournable pour les acteurs de la tech.

Du 22 au 25 mai, c’est le retour de VivaTech, le rendez-vous mondial de l’innovation. Cette année, VivaTech fait un focus sur l’industrie du gaming et de l’e-sports.

Le 24 mai, Instinct Collectif célèbre le coup d’envoi de Commando Marketing et du podcast Instinct Marketing avec sa soirée « Mon boss ne comprend rien au marketing » réservée aux CEO et CMO. Un événement participatif pour montrer la force du collectif…

Mes recommandations à lire et à écouter

À bientôt, pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !