Points de friction parcours client : pourquoi les éliminer est essentiel à votre croissance en 2023 ?

Face aux nombreux sites Web qui existent, au coût de la vie qui augmente, il peut être judicieux de remettre en question votre stratégie. Comment se différencier en ligne ? Qu’est ce qui va pousser vos utilisateurs à l’action ?

Première étape, il s’agit d’analyser votre situation actuelle : comment est-ce que vos utilisateurs naviguent sur votre site Web ? Cette première étape est essentielle puisqu’elle vous permet de mettre en exergue, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En effet, lorsqu’un utilisateur arrive sur votre site, il se peut qu’il rencontre un (ou plusieurs) points de friction durant son parcours client. En effet, les expériences sans frustration sont encore loin d’être la norme, et la frustration des clients est monnaie courante. Nous avons analysé plus de 35 milliards de sessions utilisateur en 2022 pour notre Digital Experience Benchmark 2023 . La frustration a eu un impact négatif sur plus d’une session sur trois (36 %, pour être précis). Le résultat est non sans conséquence : l’utilisateur en question a de nombreuses chances de quitter votre site, voire même de ne jamais revenir.

Éliminer ces frictions est donc une priorité !

Stimuler la croissance grâce à votre expérience client digitale en 2023 consistera autant à supprimer les points de friction des clients dans vos parcours qu’à leur apporter de la valeur ajoutée.

Points de friction parcours client : pourquoi est ce important de les éliminer ?

Le terme “friction” est à prendre au sérieux. Il s’agit d’un terme connoté à une émotion de “frustration”, en tout cas lorsque l’on parle d’expérience en ligne. La friction rencontrée lors d’un parcours de navigation peut véritablement vous faire perdre vos utilisateurs de manière définitive.

En effet, à quoi ressemble un parcours client rempli de points de friction ?

1. L’utilisateur rencontre un point de friction (temps de chargement, erreur 404 etc)
2. Sentiment de frustration
3. Il est possible qu’il contacte votre équipe d’assistance
4. Sinon, il choisit de quitter votre site web
5. Et se précipite dans les bras de vos concurrents
6. Et même, il se sentira peut-être suffisamment frustré pour en parler autour de lui

En 2023, les attentes des clients en matière d’expériences digitales sont de plus en plus élevées. Une multitude croissante de sites web se disputent leur attention et leur clientèle. Et comme l’économie offre déjà aux consommateurs de nombreuses frictions et frustrations “IRL”, ils n’en tolèrent pas davantage de la part de votre site Web.

Conclusion ? La frustration qui vient d’un point de friction pendant votre parcours client, peut vous faire perdre des parts de marchés cette année.

À moins que vous ne passiez à l’action.

La première étape consiste à en comprendre les causes.

[Rapport] Digital Experience Benchmark 2024
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Quels facteurs peuvent générer un point de friction dans le parcours client ?

Même si votre stratégie est bien menée en amont, une fois mise en application,  il existe toujours des éléments à corriger, des bugs à résoudre. Ces points de friction du parcours client peuvent être regroupés en deux types : les problèmes techniques et les optimisations UX.

1. Identifier les problèmes techniques à l’origine des points de friction du parcours client

Les bug techniques d’un site Web, qu’ils proviennent du backend, d’erreurs Javascript, d’API ou même qu’il s’agisse d’erreurs 404, causent de nombreux maux de tête aux utilisateurs : les boutons ne fonctionnent pas, les paiements échouent, des pages entières se bloquent. Même si certains messages d’erreurs font parfois preuve de créativité et d’humour, pour l’utilisateur, une frustration reste une frustration. Les obstacles techniques empêchent l’utilisateur d’aboutir à une conversion c’est certain, mais c’est aussi votre propre image de marque que vous sabotez. Après tout, si vous n’êtes pas en mesure d’offrir une expérience transparente et fluide, quelle peut être la qualité de vos produits et de vos services ?

Autre type de page qui appelle à la frustration : les pages avec un temps de chargement élevé. La durée d’attention diminuant et les options offertes aux consommateurs se multipliant, il serait insensé de ne pas tenir compte de la frustration engendrée par des performances web médiocres. Les consommateurs d’aujourd’hui, qui ont l’embarras du choix, ne sont pas enclins à attendre que les pages web se chargent. En fait, la plupart d’entre eux n’accepteront d’attendre qu’environ deux secondes.

En effet : notre Digital Experience Benchmark 2023 révèle que les sites dont le temps de chargement est supérieur à deux secondes ont un taux de rebond de 49 %, soit 5,5 points de plus que les sites chargeant plus rapidement.

2. Éliminer les points de friction du parcours client en améliorant votre UX

Pour concevoir une expérience en ligne “parfaite” pour vos utilisateurs, il s’agit d’impliquer toutes les équipes. Les équipes digitales ont pour mission de toujours garder à l’esprit le point de vue de l’utilisateur, ce qui peut s’avérer très difficile lorsqu’on a le nez dans la technique. Ce qui est évident pour un concepteur de sites web, un développeur ou un rédacteur n’est souvent pas du tout évident pour un utilisateur.

Ainsi, il y aura inévitablement des moments où, les utilisateurs se sentiront confus, dépassés et/ou frustrés par une page qui, pour vous, est tout à fait logique. Quelles sont les pistes à aller creuser d’un point de vue UX ?

• Il peut s’agir d’un problème d’emplacement : les utilisateurs ne savent pas où faire défiler la page, où cliquer sur le bouton suivant pour avancer. Vous avez placé par inadvertance des informations cruciales à un endroit que la plupart des utilisateurs ne voient pas, ce qui peut donner à ces derniers des attentes irréalistes que vous êtes condamné à décevoir.
• Il peut également s’agir d’un problème de contenu texte : un bouton a été étiqueté de manière vague, de sorte que les utilisateurs ne savent pas ce qui se passe lorsqu’ils cliquent dessus, ou de manière trompeuse, de sorte que les utilisateurs sont déçus par ce qui se passe lorsqu’ils ont cliqué dessus.

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Comment une expérience client sans friction dépend de l’analyse de l’expérience digitale ?

Connaître les causes de la frustration des utilisateurs est une bonne chose, mais détecter et résoudre les points de friction du parcours client dans la pratique est une toute autre chose.

Il existe en effet des bonnes pratiques à suivre. Les équipes digitales ont certainement du pain sur la planche pour réussir à détecter et à aller analyser les frustrations et les frictions. Mais cela prend du temps. “Ah si seulement une plateforme d’Experience Analytics pouvait faire cela”… 

L’Experience Analytics permet de suivre le comportement des utilisateurs de votre site Web, y compris ce qui se passe “entre les clics”, et permet aux équipes digitales d’approfondir leurs connaissance client et de découvrir ce qui motive ce comportement. Pour compléter vos analyses et comparer vos data à celles de votre industrie, n’hésitez pas à consulter notre Digital Experience Benchmark 2023 pour vous aider à mieux comprendre et optimiser les points de friction dans les parcours client !