Contexte
La Leeds Building Society voit le jour en 1875. L'entreprise financière aide les particuliers à économiser de l'argent et à acheter leur propre maison. Et c'est toujours son objectif principal. De la même manière qu'une mutuelle, l'entreprise développe et innove via une gamme de produits et une offre de services pour aider les membres à continuer leur vie de manière sereine.
Keith est responsable des services digitaux à la Leeds Building Society (LBS).
Lors de l'examen des performances du site, l'équipe de Keith remarque que le taux de conversion est faible par rapport à celui de certains de ses concurrents. Elle décide d'analyser le comportement des utilisateurs et de vérifier s'ils suivent le parcours de vente tel qu'il a été conçu.
Analyse
Grâce à l'analyse des parcours client, ils découvrent que les utilisateurs ne suivent pas le parcours de vente idéal. Au contraire, les utilisateurs passent des pages produits aux pages d'accueil et vice-versa, et font des boucles entre les deux avant de quitter le site web.
L'analyse du parcours nous montre que l'on passe de la gamme complète des produits d'épargne (en bleu) aux pages de produits (en orange).
Hypothèse
L'équipe émet l'hypothèse que ce comportement est dû au fait que les utilisateurs essayent de comparer les produits. L'équipe de Leed Building Society constate alors qu'un grand nombre de ces utilisateurs quittent le site web juste après avoir atterri sur une page de produit.
Keith et son équipe décide d'éliminer les distractions dans le parcours d'acquisition tout en fournissant une meilleure approche des exigences légales afin d'améliorer la conversion globale sur les parcours utilisateurs.
Analyse
En utilisant la mesure du temps d'exposition dans les Heatmaps de Zones, les équipes identifient les zones de la page produit avec lesquelles ils interagissent le plus et celles qui causent de la frustration - en remarquant que les utilisateurs passent beaucoup de temps à lire les pages produit, qui sont généralement longues et chargées de texte.
Temps d'exposition sur la page "Cash ISAs"
Action
L'équipe présente cette analyse à son service juridique, qui hésite à simplifier les informations juridiques sur les pages de produits. En montrant clairement le manque d'engagement des utilisateurs sur la page, ils peuvent les convaincre que les pages produits ont besoin d'être restructurées.
En conséquence, l'équipe LBS se penche sur...
1. La refonte des homepage de leurs produits
Avant
Après
2. La refonte des pages produits
3. La création d'un outil de comparaison
Résultat
Ces changements ont permis d'augmenter le taux de conversion moyen des pages de produits de 40 %
Et pour certaines pages de produits, ce taux de conversion a augmenté de 80 %
En tant que concepteur UX, Contentsquare est l'un des outils les plus importants dont je dispose pour prendre des décisions en matière de conception. Je base une grande partie de mon travail de conception sur les données que j'obtiens de Contentsquare et je l'utilise également pour tester des pages et confirmer mes intuitions. J'utilise Contentsquare tous les jours et je serais perdu sans cet outil. De plus, l'assistance que nous recevons en tant que client est incroyable. Morgane est d'une aide précieuse et constitue un véritable atout pour LBS."
