“L’honnêteté ça paie” – une expression qu’on entend souvent. A adapter dans un certain contexte bien entendu. Dans le cadre d’une stratégie digitale de marque, sachez que placer l’honnêteté et la transparence au centre de votre relation client a de grandes chances de payer.
La preuve avec New Balance, qui a basé sa stratégie de relation client sur la transparence et la confiance en la marque. On vous en dit plus dans l’article ci-dessous !
Pourquoi la confiance en votre marque est importante ?
Il y a une crise de confiance chez les consommateurs. “Oh non encore une crise” nous direz-vous. Dans une étude de 2020 menée par Happydemics, 63 % des consommateurs et 53 % des professionnels s’accordent sur une perte de confiance envers les marques.
Moins de confiance = moins de business.
Et oui, c’est prouvé ! Selon l’étude consommateur 2022 de Salsify Consumer Research, les Français privilégient les marques auxquelles ils font confiance. L’enquête qui s’appuie sur les témoignages de 4 000 acheteurs interrogés en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne et aux États-Unis, dévoile que 44 % paieraient plus pour des marques en lesquelles ils ont confiance. Largement en tête devant le délai d’expédition et le coût d’expédition. Ici on reconnait le secteur du eCommerce, mais si vous proposez des offres de service, c’est la même chose. Il est important de connaître les tendances des consommateurs pour proposer des services dans lesquels vos clients vous font confiance (et oui, plus que le prix visiblement).
Comment faire gagner la confiance en la marque ?
“Rome ne s’est pas faite en un jour”.. Et votre marque non plus. La confiance est tout d’abord une question de temps.
Bon, et comment faire pour accélérer les choses ? Dans une conjoncture où les business sont impactés par les coupures de budgets, manque de ressources, hausse du pouvoir d’achat… comment donner confiance en la marque que vous représentez du point de vue de vos consommateurs et de vos futurs clients ?
La visibilité : un résultat de la confiance en la marque à mesurer
Plus vos consommateurs sont contents de votre offre, plus ils en parlent, plus vous êtes visible. Mesurez en continu votre visibilité en ligne pour vous permettre de savoir où en est la confiance en votre marque. Plusieurs piliers sont à activer pour générer de la visibilité :
Les social media : vous pouvez suivre les mentions et les conversations sur les réseaux sociaux avec des outils de gestion comme Hootsuite par exemple.
Les sites d’avis : vous pouvez surveiller dans quelle mesure votre public fait confiance à votre marque en consultant les sites d’avis pertinents – Google My Business, Yelp, Trustpilot ou des destinations spécifiques à votre secteur d’activité.
SEO : vous avez un site Web. Vous êtes donc présent dans les moteurs de recherche. Une stratégie SEO s’impose. Si vous devez capitaliser en majorité sur les mots clefs autour de votre business, il s’agit aussi d’être présent sur votre nom de marque et les recherches associées comme “marque + prix” ou “marque + avis”.
Focus relation VS conversions ?
Beaucoup de marques ont tendance à s’appuyer sur les conversions pour vérifier si la confiance en la marque fait ses preuves. Les conversions sont bien une conséquence d’une mauvaise gestion de la confiance, mais en agissant c’est bien en amont dans le funnel de vente que vous aurez plus d’impact. Et si vous travaillez la relation client ? Comme toute relation de confiance, il s’agit d’opter pour 100 % de transparence avec vos utilisateurs. Toujours selon l’étude de Happydemics, 77 % des répondants placent comme premier critère de confiance “l’adéquation des produits et services de la marque avec les promesses portées par leur communication”, soit la transparence. La transparence montre à vos clients la vérité sur votre marque, vos produits, vos services, etc., afin qu’ils puissent déterminer par eux-mêmes si vous valez la peine d’acheter. Mais comment être transparent ? Dans vos communications, n’hésitez pas à partager des recherches tierces sur vos produits, des avis d’autres sites renommés dans votre thématique, à divulguer les ingrédients de vos produits ou à répondre ouvertement et honnêtement aux requêtes sur les réseaux sociaux.
Une relation se travaille aussi dans le temps. Encouragez vos clients fidèles ! Vous pouvez par exemple leur faire ressentir qu’ils gagnent des “paliers” dans votre relation. Remerciez après chaque achat, proposez des promotions régulièrement et exclusives, encouragez à chaque étape de passer à la suivante.
Confiance en la marque : interview de New Balance
Pour en savoir plus sur le sujet de la confiance en la marque, nous avons échangé avec Jonathan Clark, Asia Pacific DTC Director, New Balance.
“La confiance est quelque chose de très important pour nous, et nous cherchons à refléter cela dans nos relations avec les clients, c’est pourquoi j’ai dit que tout retard est annoncé dès la homepage, et pas seulement dans le panier.
Donc, en fin de compte, ce que nous cherchons à faire, c’est améliorer et rationaliser l’expérience client. C’est le cœur et l’âme de ce que nous essayons de faire chez New Balance.”
L’interview complète dans notre édition #5 du Magazine de l’Expérience Digitale à télécharger gratuitement juste ici :
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