Per convincere i consumatori a mettere da parte i loro guadagni in questo periodo di incertezza economica, è necessario un servizio digitale di spicco e quindi, un modo infallibile per distinguersi immediatamente dalla massa è fornire ai visitatori di siti web e app un’frictionless experience davvero priva di attrito.

Questo perché le esperienze prive di frustrazione sono ancora lontane dalla norma e la frustrazione dei clienti è comune. Abbiamo analizzato oltre 35 miliardi di sessioni utente nel 2022 per il nostro Digital Experience Benchmark Report 2023; la frustrazione ha avuto un impatto negativo su oltre una sessione su tre (il 36%, per essere precisi).

La frustrazione degli utenti ha indubbiamente contribuito ad altre tendenze scoraggianti nel nostro rapporto, come un aumento del 2% della frequenza di rimbalzo e un calo del 3,1% del tasso di conversione.

Nel 2023 la crescita dell’esperienza digitale dei clienti si baserà tanto sull’eliminazione dei punti di attrito quanto sull’aggiunta di valore.

Dovrai quindi eliminare i bug tecnici e migliorare la tua user experience attraverso design e copywriting migliori. E, come spiegheremo nella seconda parte di questo articolo, per farlo avrai bisogno della digital experience analytics.

In questa prima parte, parleremo invece del motivo per cui la frustrazione degli utenti è un problema più grande che mai e analizzeremo quali sono i principali fattori di frustrazione, tra cui gli errori tecnici e i problemi di esperienza utente.

Nella seconda parte, discuteremo perché l’analisi dell’esperienza digitale è la chiave per risolvere l’attrito dei clienti e guidare la crescita, e come i migliori marchi utilizzano i prodotti Contentsquare, tra cui CS Find & Fix, per eliminare l’attrito dal loro journey.

Frictionless experience: perché un’esperienza cliente senza frizioni è più importante che mai?

Il termine “attrito” non suona così grave, come qualcosa che rallenta temporaneamente qualcos’altro. Ma in realtà può essere (e lo è sempre più) un killer delle sessioni.

Se gli utenti non riescono a trovare rapidamente una soluzione all’ostacolo, che magari hai involontariamente inserito nel loro frictionless experience di acquisto, si sentiranno rapidamente frustrati.

A questo punto potrebbero decidere di contattare il tuo team di assistenza. Di norma, invece, saranno più propensi ad abbandonare il sito web e a correre direttamente verso i tuoi competitors. Nel peggiore dei casi, potrebbero sentirsi sufficientemente irritati da dire ai loro amici e conoscenti di evitare il tuo sito.

Nel 2023, le aspettative dei clienti nei confronti delle esperienze digitali sono alle stelle e in aumento. C’è una moltitudine sempre crescente di siti web che si contendono la loro attenzione e i loro affari. E dato che l’economia ha già fornito ai consumatori un’ampia quantità di attriti e frustrazioni “IRL”, non ne tollereranno ancora di più dal tuo sito.

Il risultato finale? La frustrazione nei journey digitali avrà un effetto negativo sui guadagni quest’anno. A meno che non si agisca. Il primo passo è capire le sue cause.

 

Digital Experience Benchmark 2024
Il cost per visit è aumentato del +9,4% YoY, mentre i tassi di conversione sono diminuiti: ogni visita oggi conta più che mai.

Scarica il report

 

I nemici del frictionless experience senza attrito: i fattori di frustrazione dei clienti

Le migliori strategie dei team digitali possono andare a rotoli in tantii modi. (Per sapere quali sono i fattori di frustrazione più comuni e dannosi per le frictionless experience nel 2022, dai un’occhiata al nostro Digital Experience Benchmark Report 2022).

In breve, abbiamo raccolto le numerose cause di frustrazione degli utenti sotto due categorie:

  1. Problemi tecnici

I bug del backend, compresi gli errori Javascript e API, causano numerosi ostacoli agli utenti del sito: i pulsanti non funzionano, i pagamenti non vanno a buon fine e intere pagine si bloccano. Questi errori, vengono ripetutamente segnalati con messaggi di errore leggermente (o, se scritti in modo allegro, estremamente) esasperanti. Gli ostacoli tecnici bloccano il percorso di conversione dell’utente e sono una minaccia per  il senso di credibilità del tuo brand. Dopotutto, se non riesci a fornire un’frictionless experience relativamente fluida, quanto possono essere validi i tuoi prodotti e servizi?È chiaro che è un male quando le pagine web non funzionano. Ma è altrettanto grave quando le pagine web funzionano, ma non abbastanza velocemente. Con l’indice di attenzione che si riduce col tempo e le opzioni a disposizione dei consumatori che si moltiplicano, sarebbe da pazzi trascurare la frustrazione che deriva da prestazioni web non all’altezza. Gli utenti oggi hanno l’imbarazzo della scelta e non sono disposti ad aspettare il caricamento delle pagine web. Anzi, la maggior parte è disposta ad aspettare solo due secondi. Proprio così: Il nostro Benchmark Report rivela che i siti con tempi di caricamento superiori a due secondi hanno una frequenza di rimbalzo del 49%. Non c’è esempio più chiaro di quanto anche pochi secondi di frustrazione possano essere dannosi per l’esperienza digitale dei clienti.

  1. Problemi del frictionless experience (UX)

La progettazione di un sito web, per renderlo facile da usare, è raramente un processo semplice. I team digitali hanno il compito di tenere sempre sotto controllo la prospettiva del cliente, il che può essere molto impegnativo. Ciò che è ovvio per un web designer o un copywriter spesso non lo è affatto per un utente.Quindi, inevitabilmente, ci saranno momenti in cui, con tua grande sorpresa, gli utenti si sentiranno confusi, sopraffatti e (già) frustrati da una pagina che per te ha perfettamente senso. Potrebbe trattarsi di un problema di posizionamento. Gli utenti non riescono a capire dove scorrere o cliccare per avanzare. Hai inavvertitamente collocato informazioni cruciali in un punto che la maggior parte degli utenti non vede, dando potenzialmente agli utenti aspettative irrealistiche che sei destinato a deludere. Oppure potrebbe trattarsi di un problema legato alla lingua. Un pulsante è stato etichettato in modo vago, per cui gli utenti non sanno cosa succede quando lo cliccano, o in modo fuorviante, per cui gli utenti rimangono delusi da ciò che succede quando lo hanno cliccato

 

Digital Experience Benchmark 2024
Il cost per visit è aumentato del +9,4% YoY, mentre i tassi di conversione sono diminuiti: ogni visita oggi conta più che mai.

Scarica il report

 

Perché un’esperienza cliente senza attriti dipende dall’analisi della digital experience?

Conoscere le cause della frustrazione degli utenti va bene, ma individuare e risolvere concretamente i punti di attrito dei clienti è un’altra cosa.

Esistono certamente delle best practice da seguire. Ad esempio, nel nostro blog 3 consigli per creare un’esperienza digitale positiva per i vostri utenti abbiamo raccolto alcuni suggerimenti per eliminare gli attriti.

Tuttavia, i siti web sono molto complessi e in continua evoluzione, e le cause di attrito possono cambiare su base giornaliera, se non oraria. Inoltre, individuare l’attrito è solo metà dell’opera: anche se sapete che qualcosa ostacola i vostri frictionless experience, non sempre è immediatamente evidente di cosa si tratti.

I team digitali hanno sicuramente il loro bel da fare per individuare e risolvere con successo i problemi di frustrazione e attrito. E non è che manchino altre cose da fare.

Ma l’aiuto è a portata di mano, sotto forma di Digital Experience Analytics (DXA).

La DXA traccia il comportamento dei visitatori del tuo sito web, compreso ciò che accade “tra un clic e l’altro”, e consente ai team digitali di scavare più a fondo nei dati e scoprire cosa sta guidando quel comportamento.

Nella seconda parte del nostro blog spiegheremo perché la DXA è fondamentale per offrire un’frictionless experience priva di attriti che favorirà la crescita di quest’anno.

Inoltre, ti forniremo alcuni esempi di come le funzionalità della piattaforma Contentsquare DXA (come il Frustration Score, aggiunto di recente) stiano aiutando le aziende a eliminare gli attriti e a raccogliere i frutti in termini di tassi di conversione e ricavi più elevati.

Nel frattempo, dai un’occhiata al nostro Digital Experience Benchmark Report 2023 per ulteriori approfondimenti sulla frustrazione degli utenti e su tutto ciò che conta nel frictionless experience digitale.