ポイント
カート放棄率の8%削減
レイジクリックが50%減少
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HARRODS
Harrods は1849年にロンドンのナイツブリッジにオープンした高級百貨店です。近年、ハロッズはデジタルの進化とオンライン・ショッピング体験の最適化に力を入れています。
新型コロナウィルスによる世界的なパンデミックの中、ハロッズはharrods.comのサービスに注力し、ユーザーがオンラインでも店舗と同じ水準の優れたサービスを受けられるようにしました。 規制により店舗が閉鎖されたため、ウェブサイトはHarrods とユーザーにとって最も重要なタッチポイントとなりました。「ロックダウンの影響で、当社ウェブサイトへのトラフィックが増えました。そこで、ウェブサイトが抱えるペインポイントを減らし、ユーザーのフリクションを制限する必要がありました」
新しいウェブサイトのパフォーマンスをしっかりと把握し、フリクションのない顧客体験を実現するために、デジタル体験分析マネージャーの Nick Clews氏とデジタルチームは、Contentsquareに支援を求めました。
カート放棄率の8%削減
レイジクリックが50%減少
チームの2つの主な課題は、ユーザーのペインポイントを浮き彫りにすることと、最大の効果を得るためにどの最適化を優先すべきかを理解することでした。Contentsquareを導入する前、HarrodsはGoogle Analyticsを使ってウェブサイトのパフォーマンスを監視していました。しかし、リソースが限られていたため、ジャーニー分析を効率化し、エラー監視を自動化し、幅広いデジタルチームにユーザー行動の可視化機能を提供するツールが必要でした。
「CSインサイトのような機能は、私やデジタルチームにとって、より管理しやすくなりました」とNick氏は説明します。
当社は、Contentsquareのようなツールがなければ、ここまで改善することはできませんでした。例えば、コンテンツチームは、ブラウザの拡張機能を使ってページのパフォーマンスを理解し、その場で変更を加えることができます"
Nick Clews氏
Harrods社 デジタル分析担当マネージャー
Contentsquareのおかげで、Nick氏とHarrodsのデジタルチームは、ウェブサイト全体のカスタマージャーニーを合理化し、改善することができました。その結果、決済ページではコンバージョン率が向上し、カート放棄やレイジクリックも減少しました。
決済フォームではレイジクリックが50%減少し「お名前(ファーストネーム)」フィールドでの複数クリックの割合はわずか2ヶ月強で16%から8%に減少しました。全体として、決済ジャーニーの改善により、カート放棄が8%減少しました。
さらに、Contentsquareプラットフォームは、Nick氏のチームだけでなく、UXデザイナー、コンテンツマネージャー、プロダクトオーナー、貿易チームなど、ビジネス全体のさまざまなチームの他の人にとっても価値がありました。
Contentsquareのおかげで、Harrodsの様々なチームやユーザーが顧客体験分析を日々の生活に取り入れることができます。今では当社のウェブサイト分析の基本的な部分となっており、Contentsquareのようなツールがない会社に移ることは考えられません。もうこれなしでは生きていけないツールです"
Nick Clews氏
Harrods社 デジタル分析担当マネージャー
来年、Harrodsは、ユーザーが店内をナビゲートするガイドの役割を果たすアプリをリニューアルする予定です。Contentsquareは、Harrodsのすべてのデジタルチャネルでスムーズなオムニチャネル体験を保証する極めて重要な役割を果たしています。Contentsquareを使用することで、ハロッズは、ウェブサイト上のオンラインから、ユーザーが店頭でアプリを使用するオフラインまで、デジタルジャーニー全体にわたって改善し、インサイトを収集できるようになりました。
Harrodsはまた、技術チームがフリクションポイントやパフォーマンスの低下を取り除くことで、ユーザーにスムーズな体験を提供できるようにするFind & FixなどのContentsquareの新機能を実装する予定です。