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チェックアウトプロセスの分析
L’Occitaneは、チェックアウトページでのユーザー行動に市場間で大きな差異があることに気づきました。例えば、ロシアや中国では離脱率が大幅に高く、同社では、主要市場におけるユーザー行動の違いを迅速に把握する必要に迫られていました。
L’OccitaneはContentsquareと提携し、チェックアウトプロセスのステップごとの分析を開始。単一のコードスニペットを使用し、あらゆる国やセグメントから高度なデータを入手し、即座に精査することに成功しました。
また、ユーザーのチェックアウトプロセスをすべて図式化したドーナツ状の円グラフを使用することで、ロシアからの訪問者が離脱したポイントを視覚化することを可能に。例えば、ロシアからの訪問者のギフト/サンプルページの全体的な離脱率は11%、配送ページについては18%と、全体の平均を大きく上回る数値でした。
Contentsquareは、高度な顧客体験分析プラットフォームを使用し、各市場特有のチェックアウト時の不満点を特定しました。
コンバージョン率が最も低いロシアでは、行動関連のデータから重要な点がいくつか明らかになりました。全体の平均に比べ、ロシアのユーザーが配送ページで躊躇する時間は13秒長かったのです。
この差異は、他国に比べロシアで使用される傾向の高い「住所変更ボタン」を見つけるのにユーザーが苦戦していたことが原因でした。
ロシアのユーザーは、他国のユーザーに比べて保証関連の要素に時間を費やす傾向が強く、コールセンターへの問い合わせのクリック数は他市場に比べ2.52倍も高くなっています。こうした事情にもかかわらず、重要な配送情報や連絡先情報を含む保証バーがページの下部に配置されており、ユーザーの30%がその表示のために画面を長々とスクロールしなければならない状態だとわかりました。
