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パンデミックの先にあるもの、金融サービス業界の次なる課題とは?

Katie Leask

July 21, 2021 | 1 記事を読む時間:

金融業界で卓越したCX体験を提供する準備はできていますか?世界の金融・保険業界をリードする12人のデジタルイノベーターが語るCXついて、詳しくは「金融・保険業界のCX戦略レポート」をご覧ください。

金融サービス:デジタルトランスフォーメーション(DX)

世界的大流行により、多くの銀行、金融サービス、保険会社は、デジタルファースト戦略の要件を認めることを余儀なくされました。世界が閉鎖されると、顧客はオンラインに移行し、このユーザー行動の変化は、新しい技術とテクノロジーをもたらしました。

では、どうすれば金融・保険業界はこのような大きな変化に対応できるのでしょうか。それは、お客さまの行動の変化に合わせて最適化を図り、お客さまのデータを活用して、すべての行動に敏捷性とイノベーションを組み込むことです。

顧客の行動の変化に対応する

これまでオンライン・バンキングは、お客様の躊躇や魅力的なソリューションの不足によって妨げられていましたが、パンデミックによってその障壁が取り払われました。今後もオンライン化が進む中で、ブランドはお客様のロイヤルティとエンゲージメントを維持するために、シームレスなカスタマージャーニーの構築に注力する必要があります。

お客様のCXに対する期待が高まっている中で、どのように対応していけばいいでしょうか?
ここでは、実行すべき重要なステップをご紹介します。

1. サイトの外観を整える

外観の力を過小評価してはいけません。新規ユーザーを惹きつけ、既存顧客を維持するためには、新鮮で、最新で、親近感のあるブランドを構築することが重要です。

ポップアップや回転式のカルーセルは避け、明確なCTAを設置し、顧客へわかりやすい価値提案し、サイトの第一印象が素晴らしいものになるよう心がけましょう。

2. UXに投資する

顧客は、UberやAppleのような直感的で使いやすいサイトに慣れています。そのため、可能な限りストレスのないシームレスなデジタル顧客体験を実現することを優先します。

まずは、UXの分析から始めましょう。

3. 顧客が必要なものを見つけやすくする

カスタマージャーニーを分析し、最も魅力的で役立つコンテンツの発見率を向上させましょう。

顧客がサイトを簡単に使うことができれば、ユーザーエクスペリエンスが向上し、貴社との取引の可能性が高まります。

4. 誰もがアクセスできるサイトにする

障害のある人に対応するために、サイトが最新のアクセシビリティ・ガイドラインに従っていることを確認してください。

5. クロスチャネルでの一貫性を確保する

信頼を築き、ブランドの認知度を高めるためには、顧客がブランドで体験することが、すべてのチャネルで同じであるべきです。

そのためには、ブランドの外観が同じであること、Webサイト、ソーシャル、カスタマーサービスで同じように顧客と会話していることを確認しましょう。

6. モバイルフレンドリーな体験を提供する

2021年デジタル・エクスペリエンス・ベンチマーク・レポートでは、金融サービスサイトへのトラフィックの40%がモバイルからのものであることがわかりました。

これは、Googleが最近強調している「モバイル専用の世界」にも合致しています。

データを活用し、敏捷性、イノベーション、推進力をつくる

業界は変化しています。そのため、金融・保険業界でトップを目指すためには、顧客データを収集・分析し、対策を講じる必要があります。

しかし、顧客に関する多くのデジタルデータを持つことに困難がないわけではありません。

「HSBCの歴史の中で、毎週、おそらく毎日、より多くのデータが生成されています。しかし、それらのデータはいまだにバラバラの場所に置かれています」と、HSBCのマーケティング部門の地域責任者であるSuresh Balajiは言います。「これにより、多くの新しいデータサイロが作られ、我々は十分な人材を確保できていません。より良い商業的成果を得るために、このデータを管理する人材が必要なのです」。

企業として、これらの顧客データをどのように管理していけばよいのでしょうか。ここでは、優先的に取り組むべき2つのことをご紹介します。

1. データ監査の実施

Wunderman Thompson社のカスタマーエクスペリエンス部門の責任者であるマーク・ミラーは、「最初のステップは、そこに何があるのかを知り、それがどのようにつながっているのかを理解し、それらをつなげるための計画を立てることです」と述べています。

すべてのデータが話し合って連携することで、よりターゲットを絞ったオファーやアドバイスを送ることができ、より良い顧客体験を提供することができます。

2.AIを活用する

Contentsquareのようなエクスペリエンス分析プラットフォームでは、AIを活用して、KPIが推定値よりも低くなった場合に異常や問題を警告することで、最大のチャンスを数秒で自動的に可視化します。

アナリストがデータを解析するよりも早く、よりスマートなToDoリストを作成することができます。

データを分析し、AIを活用し改善ポイントをすばやく可視化したら、次の3つの方法で顧客データを使用してビジネスを改善できます。

1.イノベーションを優先

データに基づいてプロジェクトの影響度を推定し、最大のビジネス結果をもたらすプロジェクトに時間を費やしていることを確認します。

2.利害関係者の賛同を得る

データは、優先するプロジェクトを理解するのに役立つだけでなく、利害関係者の賛同を得るのにも役立ちます。

結局のところ、データの真実に反論することは難しいのです。

3.パーソナライズを完成させる

顧客データは、顧客との持続的な関係を構築するためのパーソナライズされた体験を構築するのに役立ちます。

消費者は、自分のニーズに合った提案や商品を提供してくれるブランドで買い物をする傾向があるからです。

しかし、何よりも重要なのは、綿密なWeb解析によって、顧客の声に耳を傾けているかどうかということです。

金融サービスにおけるWeb分析の重要性

顧客がクリック、スクロール、タップ、スワイプするたびに、どのようにサイトを利用したいか豊富な知識が得られます。

Webサイトを可能な限り分析し、それに基づいて行動することが大切です。

「お客様が何をしているのか、どのような行動をしているのかに注意を払い、どうすればお客様のお役に立てるのかを理解する必要があります。最も革新的で俊敏なブランドは、フラストレーションを軽減し、お客様がオンラインでの取引を喜んで行えるようなシームレスな体験を構築することで、人々に素晴らしい体験を提供することが重要であると理解しています」とContentsquareのChief Product OfficerであるLucie Buisson氏は述べています。

金融サービスの未来はどうなるのか

昨年は、失業率や不安感がかつてないほど高かったため、多くの個人が、より良い情報やサービスを求めてあちこちに足を運ぶことなく、既存の金融機関に留まることを決めました。

しかし、世の中が少しずつ正常に戻ってきた今は、正念場です。主要な顧客層が自社のビジネスに何を求め、必要としているのか、そしてデジタル・エクスペリエンスのどこが彼らの期待に応えられていないのかを明らかにする必要があります。

将来を見据えたカスタマー・エクスペリエンス戦略は、「新規顧客の獲得」「関係を深める」「維持する」という3つのステップに集約できます。

新規顧客の獲得

最近まで、多くの銀行ではマイレージプログラムの利用が大きな特典となっていました。しかし、パンデミックの後、1年以上飛行機に乗っていないお客様は、カードを購入することをためらうようになったかもしれません。

つまり、企業は特典パッケージを見直し、キャッシュバックや大手Eコマースブランドとの提携、支払いの遅延、お客様の日常的な買い物に対する追加ポイントなど、お客様が本当に求めている最先端の特典を提供する必要があります。

競争力を維持するためには、自社の特典が現代のお客様のニーズや要望に沿ったものであることを確認する必要があります。これまでの方法では不十分なのです。

既存の顧客と関係を深める

既存のお客様に興味を持っていただくためには、シームレスでエラーのない、直感的なデジタル体験を提供する必要があります。そのためには、コールセンターの稼働率を測定して、Webサイトのどの部分が適切な情報を見つけられずに電話をかける原因になっているかを把握するなどの社内プロジェクトが必要です。

また、Voice of Customerのデータを利用して、お客様の最大のペインポイントを見つけ出し、解決することも重要です。フランスの金融サービス企業、FLOA銀行のCMOであるFabienne Le Scornet氏と彼のチームは、Contentsquareのような非常に精密なWebサイト測定ツールと、VoC(Voice of Customer)データを用いたファーストパーティの顧客データを併用して、現場での体験を徹底的に把握しています。

「私たちは、継続的にアラートを出し、結果を分析し、共有するシステムを持っています。そして、これらの分析結果を、完了したジャーニーの最後に収集したお客様の声と比較して、ストレスのあるエリアを特定し、その後の最適化につなげています」と述べています。

CXデータとVoCデータを組み合わせることで、FLOA Bankはストレスポイントを容易に特定し、お客様の声であるニーズやウォンツに優先順位をつけることができます。その結果、ユーザーのデジタルCXが向上し、最終的には利益を最大化することができました。

顧客の維持

インセンティブや特典は、顧客を獲得するための素晴らしい方法ですが、他社は明日にでも貴社よりもお得な料金や特別なオファーを提供することができます。しかし、他社が提供できないのは、より良い顧客体験です。

だからこそ、ユーザーエクスペリエンスを通じて永続的なロイヤルティを獲得しなければなりません。

Appleを思い浮かべてみてください。決して安くはないし、値引きもしませんが、最も熱烈なロイヤルティを持つ顧客がいます。彼らが戻ってくる理由は何でしょうか?それは、彼らのテクノロジーが提供する、直感的で使いやすい、最高級の体験です。

顧客ロイヤリティを優先したいと考えているのであれば、CXをあらゆるビジネス上の意思決定の最優先事項とすることから始めましょう。顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回るデジタル・カスタマー・エクスペリエンスを構築することで、ユーザーは他の場所で取引を行う理由がなくなります。

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