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Contentsquare + Hotjar = (よりよい) 顧客体験のあふれる世界 (仮題)

Jonathan Cherki

September 1, 2021 | 1 記事を読む時間:

すでに報道等でご存知かもしれませんが、この夏はContentsquareとHotjar にとって非常に忙しい季節でした。それぞれ世界の顧客体験の変革に向けて長年尽力してきましたが、このビジョン達成のため、このたび力を結集することとしました。これは両社にとって大きな一歩であり、世界中の企業がお客様により良い体験を提供できるよう支援する両社の取り組みを根底から強化するものと期待しています。 

Contentsquareグループに新たな企業を迎えるのは常にエキサイティングなことですが、Hotjarのような企業との提携の機会は特筆すべきものです。 

Hotjarはテクノロジー業界の伝説とも呼べる企業で、業界の他の人々と同様に、私自身も創設以来、同社の動向を興味深く見守ってきました。David率いるチームがアイデアをソリューションへと変えていく中、創業から7年が経ち、そのサービスは世界中で100万人のユーザーを抱えるまでに成長しました。ユニークなチームを築き、世界から素晴らしい人材を集め、中小企業向け分野でその地位を確保していくその情熱、創造性と行動力は感銘すべきもので、今回の提携は私の長年の夢だったと言えます。 

では、今回の提携がContentsquareにとって、ひいては体験を作り、企業とオンラインで交流する方々にとってどのような意義を持つのか、大局的に言えば世界にどのような影響を及ぼすのかについて説明したいと思います。

共通の1つのビジョンを2つのユニークなアプローチで達成

日常生活のオンラインへの移行が進む中、使いやすく快適なデジタル体験に対するユーザーのニーズは日々高まっています。ContentsquareとHotjarは共に設立当初から、こうした体験の提供を実現するには、それを提供する側が、顧客をより良く、より深く理解するための方策にアクセスできることが必要だと考えてきました。結局のところ、体験の良し悪しを一番よく知っているのはエンドユーザーなのです。Contentsquareは2012年から、Hotjarは2014年から、あらゆる業界の企業がこうした課題に対応できるようそれぞれ取り組んできました。 

振り返れば、二社のビジョンは非常に似通ったものでしたが、Contentsquareは大企業向けにソリューションを開発し、Hotjarは起業家や中小企業向けの製品を構築するという形で、それぞれがこのミッションに違った角度からのアプローチを取ってきました。アプローチは異なりますが、データインサイトへのアクセスを民主化し、ユーザーのオンライン体験から生まれる価値の品質を高めるという最終目標は共通のものでした。

こうした2つのアプローチを融合させることで、市場にくまなく対応し、あらゆる顧客に適したソリューションを実現することが可能となります。どのような規模や業種の企業であれ、質の高いデジタル体験を実現できるはずだという私たちの信念を体現することができるのです。

顧客第一主義かつチーム重視

二社の共通点はそのビジョンだけではありません。

今日、顧客中心主義や顧客重視を価値として挙げる企業は数多くありますが、Hotjarが秀でた点は、同社が顧客の成功をイノベーションの中心に据えていることです。これは、Contentsquareの事業の進め方とも呼応するものです。同社の価値を表すマニフェストの中でも私の心に響くのが、「当社は、完璧であることよりも進化を選びます。欠点のないものを提供するよりも、より多くの価値を迅速に届けることに注力します。」という一節です。Contentsquareでも、自社のテクノロジーを進化するソリューションとして捉え、顧客のフィードバックを受けて改善し、製品投資に伴いスマートに進化していくものだと考えています。当社の研究開発部門の人数は250人ですが、社内には850人のイノベーターがいるという言い方をすることもあります。Hotjarと同様に、当社では学びと創造を重視し、常に顧客の抱える課題の数歩先を行くことで、今日の成功だけでなく、明日、来月、その先へと、将来を見据えた手が打てるよう、常に尽力しています。

したがって、両社の対象顧客層は異なるものの、協業するあらゆる顧客に価値をもたらすことにコミットし、顧客の成功を最優先に据えているという点では共通しているのです。 

この他にHotjarの優れた点として挙げられるのが、従業員を中心とした強力な企業文化が築かれている点です。Contentsquareでも、この点を最優先事項のひとつとしてきました。提携に向けて準備を進める中で、二社のチームのシナジー効果とそれぞれのチームの個性を発見できたことは非常に喜ばしいことでした。Contentsquareでは、当社の文化に「なじむ」従業員を探すことはしません。その文化をさらに豊かにしてくれる人材を求めます。こうしたオープンな姿勢は Hotjar でも同様です。現在、Contentsquareには57か国からの人材が集まり、Hotjarでは33か国からの人材が働いています。パリでわずか数人が集まっていた創業当時を思えば、ここまでグローバルな企業に成長したことに感慨を覚えます。

夢と責任を共に実現するために

個人的には、ContentsquareとHotjarの提携はSaaS業界におけるドリームチーム結成のような動きだと考えています。オンラインのあらゆる場所ですべてのユーザーに優れた体験を提供するという共通の目標に向けて、すべての取り組みの中心に顧客のニーズを据え、その中で人材が成長し、長く働きたいと思えるような場所を築いていくという方法で同じように進んでいる企業です。

二社の力を合わせることで、より多くの企業、ブランドや起業家と協業できるようになります。それにとどまらず、デジタル社会にポジティブな影響を与えられるようになります。Contentsquareは、誰もが能力にかかわらずに安心して楽しめる、よりインクルーシブなデジタル社会の構築に貢献したいと考えています。すべてのユーザーがあらゆるサイト、アプリ、オンライン体験にアクセスできる世界の実現に向けて、AdaptMyWebの買収で大きな一歩を踏み出しましたが、実現には長期的な取り組みが必要であり、さらなる尽力が必要なことも確かです。

また、データ保護に対する説明責任への要請がさらに高まる中、企業が顧客とより強固なデジタルトラストを構築できるよう、支援も行っています。直近で発表した新たなクッキーレスソリューションに加え、今後、ContentsquareとHotjarとの共同でデジタル時代のプライバシーの面で企業が顧客の期待を超える対応ができるよう、ソリューションを提供していく所存です。

この先にも構築や改善が必要な点は多々ありますが、顧客に愛されるデジタル体験の創造に関しては、当社が常に緊密なサポートを提供してまいります。今後もどうぞご期待ください。