Ripensare la User Experience nell’era post-Covid

Zeus Kerravala
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Febbraio 25, 2021
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4min

La Customer Experience (CX) è diventata una delle maggiori leve di differenziazione dei brand nel 2018, superando  persino prezzo e prodotto. Le aziende che offrono una CX superiore e personalizzata hanno l’opportunità di diventare leader del mercato. Quelle che invece non danno la priorità al servizio clienti online, faranno fatica a competere efficacemente in questa economia dell’ “Experience”. Un dato interessante a supporto viene da ZK Research, che ha registrato che nel 2020 due terzi dei Millennials hanno ammesso di aver perso la fiducia in un brand dopo una singola esperienza negativa.

L’aumento dell’importanza della User Experience è stata ben percepita dalle aziende. Nelle interviste con vari  leaders aziendali, dai tecnici, ai marketers, ai sales, tutti hanno l’esperienza del cliente in cima alla loro lista delle priorità. Tuttavia, la CX di oggi non è la stessa di un anno fa: la pandemia ha cambiato molto più del nostro modo di lavorare, ha cambiato anche il modo in cui facciamo acquisti, ci alleniamo, viaggiamo, ci divertiamo e tanti altri aspetti della nostra vita.

 

Fattori che definiranno una nuova era della User Experience:

D’ora in avanti, il successo del business presupporrà una comprensione di come la UX si è evoluta nell’era post-pandemica. Di seguito vi presentiamo quali sono i sei fattori principali che definiscono la nuova era della customer experience:

1. Massimizzare l’esperienza mobile

Il passaggio al mobile è il più grande cambiamento che molte organizzazioni avranno notato dall’inizio della pandemia. Un anno fa, il mobile era un canale opzionale per interagire con i clienti. Ora, a causa dei requisiti di social-distance, è l’unico modo per interagire con alcune organizzazioni ed è probabile che rimanga così per il prossimo futuro. L’uso di dispositivi mobili offre molti vantaggi, come la capacità di usare servizi di localizzazione, notifiche push, un’esperienza semplificata e molti altri. La realtà è che la maggior parte delle organizzazioni non ha ancora sfruttato pienamente questo canale. In futuro, le aziende dovranno pensare che la CX sia mobile-first.

 

2. Eliminare i silos di dati.

C’è un assioma nella data-science che afferma: “buoni dati portano a buone intuizioni”. Un corollario a questo è anche che i dati parziali portano a intuizioni frammentate: questo è uno dei problemi che la maggior parte dei brands sta affrontando oggi. Le aziende generano più dati che mai, ma la maggior parte di essi esiste in silos difficili da leggere e interpretare. Questo può portare le aziende ad avere punti ciechi nelle loro analisi e a prendere decisioni di business che non si basano sul quadro completo. L’unico modo per avere una visione completa e olistica della User Experience è quello di creare un unico set di dati che comprenda tutto, dal primo punto di contatto, alle informazioni di vendita, ai dati del sito web, alle informazioni di marketing e qualsiasi altra cosa con cui il cliente è entrato in contatto.

 

3. Utilizzare la potenza del machine learning e dell’intelligenza artificiale (AI)

Quando si tratta di trasformazione digitale, non esiste muoversi lentamente! Un processo decisionale lento equivale a un opportunita di business persa e farà fallire un’azienda più velocemente di quanto si possa dire “Cos’è successo a Toys R Us?”.

La differenza tra essere un leader di mercato ed essere un ritardatario si è ridotta: avere le giuste intuizioni oggi è simile non solo a trovare un ago in un pagliaio, ma piuttosto un singolo ago in una pila di aghi. La verità è che le persone, anche i migliori scienziati dei dati, non possono lavorare abbastanza velocemente per analizzare le enormi quantità di dati che vengono generate oggi. L’apprendimento automatico e artificiale sono gli unici modi per trovare gli “a-ha” nei dati in modo rapido e preciso.

 

4. Agire in anticipo, nen essere reattivi.

La CX è stata storicamente di natura reattiva: un cliente chiama il call center arrabbiato e le buone aziende implementano rapidamente un cambiamento. Oggi, le preferenze dei clienti, le abitudini di acquisto e la fedeltà cambiano da un giorno all’altro, rendendo fondamentale per le aziende non solo reagire alle reazioni dei clienti, ma anche prevedere ciò che avverrà. Questo può includere l’uso dei social media, buying patterns o anche i cambiamenti che devono essere implementati sul sito web. I dati sono lì: le aziende devono solo pensare diversamente  ed essere disposte a mettersi in discussione.

 

5. Rendere il miglioramento della CX parte della cultura aziendale.

Mentre ci può essere un certo numero di dipartimenti all’interno dell’organizzazione che si preoccupano del miglioramento della CX, in realtà è che è qualcosa che deve essere guidato da tutta la leadership esecutiva. Non è più solo la missione di uno o due reparti, ma qualcosa che tutta ‘azienda nel suo complesso deve abbracciare. Rendere la CX parte della missione aziendale assicura che tutti si concentrino ad implementarla. Inoltre, la leadership aziendale può garantire che ci sia coerenza nelle iniziative CX, in modo che un reparto non stia spendendo troppo mentre un altro è sottofinanziato.

 

6. Giocare la partita fino alla fine:

È fondamentale che un’azienda stabilisca una visione olistica per la CX e poi metta in atto un piano per eseguirla. È altrettanto importante non venire distratti da ogni mossa della concorrenza… Cercare di reagire ad ogni concorrente è simile a concentrarsi solo su un singolo goal invece che sulla partita, e può portare le organizzazioni a prendere decisioni sbagliate. Vincere nell’area della CX richiede dedizione alla missione aziendale, con cambiamenti che arrivano con le principali inflessioni del mercato, senza fare troppi cambiamenti troppo velocemente.

La pandemia ha avuto un profondo impatto su come le aziende trattano i clienti, e questi cambiamenti si sono radicalizzati. Le organizzazioni che seguono i passi di cui sopra saranno ben impostate per un successo a lungo termine.

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Autore

Zeus Kerravala

Zeus Kerravala è il fondatore e analista principale di ZK Research. Fornisce consigli tattici e strategici per aiutare i suoi clienti a navigare nell’attuale clima commerciale.