Se hai più di 20 anni, probabilmente ricordi il tempo in cui lo shopping si faceva in un negozio, o addirittura via catalogo.

L’esplosione di Internet nei primi anni 2000 ha stravolto le abitudini aggiungendo nuovi punti di contatto, rendendo il customer journey di fatto più complesso.

Due decenni dopo, l’eCommerce rappresenta più del 13% del commercio al dettaglio, per un volume totale di transazioni di più di 110 miliardi di euro.

Per avere successo non basta più accogliere i tuoi clienti in un bel negozio e magari offrire loro uno sconto alla cassa.

La capacità di ottenere informazioni (quasi) ad ogni istante e ovunque ha avuto un impatto considerevole sulle richieste dei clienti, che ora si aspettano di poter contattare i brands in qualsiasi momento.

Articolare i diversi punti di contatto tra loro in modo fluido è quindi fondamentale per catturare la loro attenzione e garantire la loro fedeltà. Questo è ciò che chiamiamo la strategia omnichannel.

Per essere veramente efficace, il customer journey omnichannel deve essere parte di un ripensamento completo della strategia dell’azienda.

In questa guida, esamineremo la definizione del customer journey omnichannel, cosa lo differenzia dal viaggio multichannel o cross-channel, i suoi vantaggi e la metodologia da seguire per implementarlo nella vostra organizzazione.

Cos’è un customer journey omnichannel?

Un customer journey omnichannel è quello in cui il cliente utilizza diverse informazioni e canali di contatto per raggiungere il suo obiettivo.

Stando sempre connesso, un cliente omnichannel, o “omniconsumer”, può cioè integrare punti di contatto sia online che offline nel suo viaggio.

Per esempio, può scoprire un’offerta tramite un poster in strada, fare un ordine su Internet e ritirare gli acquisti presso un punto vendita fisico.

Il commercio omnicanale ha una moltitudine di potenziali punti di contatto, tra cui possiamo menzionare: 

  • Il negozio fisico e il concept store,
  • Il telefono e il click-to-call
  • La posta,
  • Il catalogo cartaceo,
  • L’e-mail,
  • Il sito web e i market place
  • Il forum e il blog di un sito web,
  • I social media
  • Messaggistica istantanea e le chat-bot,
  • Click & collect,
  • Il codice QR,
  • La ricerca vocale…

L’omnicanalità sta diventando una norma ed è addirittura una strategia a sé stante per alcuni settori, come quello bancario, dove i clienti eseguono da soli i compiti di base su uno spazio dedicato e vanno in filiale quando hanno bisogno di consigli.

Omnichannel, cross-channel, multichannel, single-channel: quali sono i vantaggi e gli svantaggi? 

Un customer journey a canale singolo è, come suggerisce il nome, costituito da un solo canale di vendita, come un negozio fisico. Poche aziende lo praticano ancora.

Il customer journey multicanale è un’evoluzione del canale singolo, poiché aggiunge altri punti di contatto come il catalogo cartaceo o l’ordine telefonico, che però non sono interconnessi tra loro.

Di conseguenza, è spesso impossibile ripercorrere il percorso di un cliente che ha utilizzato diversi canali.

Peggio ancora, spesso i clienti hanno a che fare con diverse persone quando hanno un problema, perché l’informazione non scorre attraverso l’azienda con diverse strategie o teams per canale.

Il percorso cross-channel ha migliorato la multicanalità permettendo a certi canali di distribuzione di comunicare tra loro, ponendo le prime basi per la de-compartimentazione delle imprese.

Il click and collect è un esempio perfetto di cross-channel.

Il percorso omnichannel ha ribaltato ancora queste pratiche, imponendo un approccio centrato sull’utente che si traduce in un’esperienza fluida e personalizzata, dove ogni punto di contatto ha la stessa importanza.

 

Perché implementare una strategia omnichannel nella tua azienda?

Passare dal tablet allo smartphone e poi alla televisione è ormai la routine quotidiana di molti consumatori, sempre più mobili ed esperti.

Per esempio in Francia, nel 2020 il 44% dei consumatori ha integrato un canale digitale nella propria esperienza, secondo l’Observatoire des Services Clients 2020.

I clienti sono diventati anche più esigenti e vogliono poter contattare facilmente un’azienda.

Sempre nel 2020, il 72% degli intervistati ha detto che la qualità della risposta è più importante rispetto al passato.

Si prega di notare che questo non significa che dovete essere connessi 24 ore al giorno per rispondere ai vostri clienti! Né significa che l’offline sia morto e sepolto….

Al contrario, il 62% degli intervistati preferisce il contatto umano quando ha a che fare con un servizio clienti!

Di conseguenza, i vostri diversi canali di vendita non sono concorrenti ma complementari, come dimostra la rinnovata simpatia per il commercio locale, soprattutto dopo la recente crisi sanitaria.

Inoltre, non bisogna perdere di vista i consumatori che non sono ancora perfettamente a loro agio nel mondo digitale, o che non vi hanno accesso.

Per essere efficace e sostenibile, una strategia omnichannel deve essere integrata con una vera e propria riorganizzazione dell’azienda, con un approccio volto a mettere i bisogni e le sensazioni del cliente al centro dell’attività.

Questo è ciò che chiamiamo la Voce del Cliente.

Questa strategia deve coinvolgere tutti i team, altrimenti ricadremo rapidamente nei vecchi modi di compartimentazione e mancanza di comunicazione.

Diamo un’occhiata a come progettare un customer journey omnichannel fluido e coerente, seguendo cinque principi fondamentali

 

Come implementare una strategia di marketing omnichannel? 

Conoscere a fondo i propri clienti

Probabilmente penserete che ci stiamo ripetendo, ma conoscere i vostri clienti e prospect è tanto basilare quanto essenziale.

Per farlo, bisogna avvicinarsi a loro, conoscere i loro bisogni, le loro opinioni, i loro sentimenti.

A vostra disposizione ci sono diversi strumenti, ognuno con i suoi vantaggi e svantaggi:

  • Interviste individuali,
  • Questionari di soddisfazione,
  • Sondaggi,
  • Opinioni pubblicate online (blog, forum, reti sociali, siti web di opinione, ecc,)
  • Posta cartacea,
  • Le e-mail ricevute dal modulo di contatto,
  • Servizio post-vendita,
  • Parole chiave utilizzate per accedere al tuo sito (Google Search Console è un ottimo punto di partenza)

Un altro modo per imparare molto sui tuoi utenti è analizzare come navigano sul tuo sito o applicazione

Per esempio, lo strumento di analisi del customer journey di Contentsquare permette di rilevare comportamenti specifici, punti di frizione e di sapere attraverso quale percorso gli utenti sono atterrati su alcune pagine o hanno intrapreso azioni particolari.

L’obiettivo finale è quello di segmentare i tuoi clienti per profilo, elaborare delle personas e assegnare loro dei canali precisi. 

Infatti, non tutti i canali a vostra disposizione sono necessariamente rilevanti.

Pertanto, interrogate ogni punto di contatto riguardo per capire come ottimizzare la vostra attività,  per evitare di perdere tempo e denaro.

 

Scegliere un CRM potente

Andiamo dritti al punto.

Dotarsi di un software di gestione delle relazioni con i clienti è un must se si vuole implementare le vendite omnichannel per il proprio business.

Un buon strumento CRM (Customer Relationship Management) aggrega tutte le informazioni su un cliente nel momento in cui accade, permettendovi di identificarlo rapidamente, sia che vi visiti in negozio o che faccia un acquisto sui vostri account social.

Correttamente impostato e alimentato, rappresenta un colossale risparmio di tempo e migliora notevolmente la relazione con il cliente.

Per essere ancora più preciso, può anche essere accorpato con una soluzione di monitoraggio, che raccoglierà le opinioni pubblicate su spazi terzi che non vi appartengono.

 

Essere coerenti in ogni fase del viaggio

Poiché il viaggio dei vostri clienti è ora a scelta multipla, dovrete lavorare di più per offrire un’esperienza omnichannel coerente al 100%.

Questo significa grafica identica, prezzi e termini di consegna armonizzati e lo stesso tono di comunicazione per ogni canale.

Di conseguenza, il vostro cliente saprà sempre dove si trova nel viaggio, non importa in quale fase si trovi. Si aspetterà però anche la stessa qualità di servizio!

 

Personalizzare l’esperienza del cliente

Offrire una customer experience omnichannel senza personalizzazione significa perdere un’opportunità unica di fare la differenza.

Poiché si adatta ai bisogni reali dei vostri clienti e offre un approccio più umano, la personalizzazione è un campione di conversione e di fedeltà.

Ci sono tanti modi per personalizzare il customer journey, quanti sono gli obiettivi o i tipi di attività: 

  • Adattamento della visualizzazione del sito in funzione dei prodotti già consultati o acquistati,
  • L’invio di notifiche su mobile quando il cliente è vicino a uno store,
  • Invio di newsletter personalizzate in base al segmento o alla persona.

Grazie alle nostre partnership, Contentsquare può accorpare l’analisi comportamentale con l’attivazione in tempo reale di questa conoscenza, attraverso l’implementazione di esperienze davvero personalizzate.

 

Responsabilizza i tuoi clienti

Adottando un approccio omnichannel, ci si espone ovviamente a un carico di lavoro maggiore.

Quindi non abbiate paura di dare ai consumatori più responsabilità per compiti minori per risparmiare tempo.

Pensate per esempio alle FAQ intelligenti, ai bot di chat o a un forum. Fidati, i tuoi utenti saranno felici di trovare una risposta in pochi click!

 

3 esempi eccellenti di customer journey omnichannel di successo

Yves Rocher: stare un passo avanti

Il pioniere dei cosmetici a base vegetale non dorme sugli allori. 

Al contrario, Yves Rocher sta sfruttando le opportunità dei diversi punti di contatto per creare un’esperienza moderna e catturare i suoi clienti dove si trovano al momento.

Questa strategia si basa sia sui negozi fisici e sullo storico canale di vendita per corrispondenza, sia  sul web, attraverso un’unica piattaforma di eCommerce per i 23 siti del marchio e il social selling su Facebook, Instagram e YouTube, con quasi 13 milioni di fan e follower.

La sfida per Yves Rocher è ora quella di sviluppare l’integrazione della tecnologia digitale nel punto vendita. 

A tal fine, il gruppo sta attualmente testando un servizio di video livestream in Svezia, che permetterà a un cliente di entrare in contatto con un reale consulente di bellezza e acquistare un prodotto a distanza.

 

Apple: l’esperienza del marchio end-to-end

Osservando che la maggior parte delle sue vendite avveniva online, Apple ha scelto di adottare un posizionamento unico per i suoi negozi fisici. 

Piuttosto che concentrarsi sulle vendite, i negozi sono stati progettati per fornire un’esperienza coinvolgente per i visitatori.

E poiché i clienti non si sentono obbligati a fare un acquisto, tornano più spesso nei negozi, anche grazie alla loro posizione spesso prestigiosa e dell’architettura altamente riconoscibile.

Questo desiderio di vivere un’esperienza sta alla base del brand Apple, sia che si tratti dei suoi prodotti o dei suoi servizi. 

Apple Store sugli Champs-Elysées – Fonte : Apple

 

Renault: scuotere un’industria tradizionale

Renault ha utilizzato i dati per offrire ai suoi clienti una nuova esperienza con la possibilità di acquistare un veicolo online.

I dati rendono il processo più fluido, personalizzandolo in base al comportamento degli utenti e permettendo loro di costruire un progetto di auto davvero unico.

Il gruppo va anche oltre, dando agli utenti online la possibilità di iniziare il loro progetto online (configurazione, stima della permuta, ecc.), salvarlo e poi renderlo accessibile al venditore nella concessionaria, che è così in grado di prepararsi per l’appuntamento ed essere più efficiente.

Autore

Wendy Carré

Appassionata di marketing e contenuti, Wendy è Content Marketing Manager di Contentsquare.