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Ottimizzare il Customer Journey significa decuplicare le opportunità di vendita offrendo un’esperienza adattata e personalizzata.
In questa guida ti spieghiamo cos’è il Customer Journey, quali sono le fasi principali e come ottimizzarlo grazie ai dati e all’inbound marketing.
Pronto a dire addio all’abbandono del carrello?
Il Customer Journey, o Consumer Buying Journey (CBJ), comprende tutte le azioni intraprese da un cliente dal momento in cui identifica un bisogno o un problema fino all’acquisto del prodotto o servizio che lo soddisfa.
Questo viaggio è intrinsecamente legato al grado di coinvolgimento che l’acquisto rappresenta.
Nel caso dell’acquisto di un’automobile, per esempio, può estendersi su diverse settimane, o anche diversi mesi, e richiede che il prospect utilizzi diversi canali di marketing: negozio fisico, televisione, sito web, social network, catalogo cartaceo, messaggistica istantanea, ecc.
Comprendere le diverse fasi del Customer Journey permette quindi ai marchi di offrire contenuti pertinenti e/o offerte nei momenti chiave per migliorare l’esperienza complessiva e, naturalmente, le conversioni.
Mentre a volte c’è una distinzione tra il “buying journey” e il “customer journey”, la differenza rimane tenue. A volte, tuttavia, ci riferiamo al customer journey come alle azioni che precedono direttamente una vendita.
Anche se ci sono molti percorsi di acquisto diversi, di varia lunghezza e complessità, ci sono tre fasi comuni a tutti i percorsi:
Possiamo identificare anche una quarta fase, chiamata esperienza “post-acquisto”, corrispondente all’uso del prodotto da parte del cliente, all’eventuale contatto con il servizio post-vendita e alla raccomandazione (o meno) del brand ad amici e familiari tramite passaparola.
Va notato, tuttavia, che un potenziale cliente non passa necessariamente attraverso tutte queste fasi e può, al contrario, procedere direttamente a un acquisto semplicemente su raccomandazione di un amico fidato o di un membro della famiglia.
Pertanto, la soddisfazione e la capacità dei clienti fedeli di “spargere la voce” saranno cruciali nel processo di acquisto.
Tutte queste fasi sono di solito rappresentate visivamente sotto forma di un imbuto di marketing, chiamato anche imbuto di conversione.
L’obiettivo finale di un Customer Buying Journey progettato in modo intelligente è naturalmente quello di generare più conversioni semplificando l’atto di acquisto.
Ma diamo un’occhiata più da vicino al perché identificare il vostro Customer Journey (o i vostri Customer Journeys) è ora essenziale:
Per fare tutto ciò, dovete ovviamente basarvi non solo sulle conoscenze ad esperienza dei vostri dipendenti, ma anche sulle recensioni pubblicate dai clienti sul web o ottenute tramite il servizio post-vendita, il vostro CRM, le interviste dal vivo o i questionari in loco che potreste aver condotto.
Infine, per avere una visione del percorso d’acquisto dei clienti del tuo sito o della tua applicazione che sia basata su dati oggettivi, puoi utilizzare uno strumento che scannerizza tutte le interazioni degli utenti di Internet sulla tua piattaforma.
Questo è il caso, per esempio, dello strumento di analisi del customer journey di Contentsquare, che permette di organizzare i diversi percorsi sulla sua piattaforma per canale, per campagna o per persona, il tutto basato su comportamenti reali per la massima efficienza della vostra strategia di marketing.
Tutte queste conoscenze vi permetteranno di sviluppare esperienze personalizzate per i vostri diversi target.
Ci sono molte tecniche che possono essere utilizzate per migliorare l’efficienza del percorso di acquisto online. Uno dei più famosi è probabilmente l’Inbound Marketing.
L’Inbound Marketing consiste nella mobilitazione di diverse leve di marketing con l’obiettivo di attirare i potenziali clienti al tuo sito o applicazione.
Si oppone alla pubblicità tradizionale (manifesti, spot televisivi, radio…), qualificata come Outbound Marketing.
In contrasto con le strategie che utilizzano i media tradizionali, l’Inbound Marketing è caratterizzato da possibilità di targeting avanzate:
Se usate correttamente, queste diverse leve vi permetteranno di ottenere un flusso costante di leads, soprattutto se vengono implementate insieme ad altre tecniche più tradizionali in un approccio “omnichannel”.
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