Customer journey mapping: esempi, strumenti, definizione

Marie Jehanne
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Aprile 2, 2021
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4min

Per la stessa qualità di servizio, l’esperienza del cliente è spesso ciò che fa la differenza. Ecco perché è diventata la priorità di molti brands.

Tuttavia, per essere veramente memorabile, l’esperienza del cliente deve essere basata su una visualizzazione del percorso dell’utente dettagliata, dalla scoperta del prodotto alla fedeltà.

Questo è il cosiddetto Customer Journey Mapping.

In questa guida, scoprirai cos’è il Customer Journey Mapping, come creare la tua mappatura del percorso clientee con quali strumenti, il tutto illustrato da esempi 🙂 

Cos’è la Customer Journey Map?

La Customer Journey Map è una rappresentazione visiva delle tappe (o punti di contatto) tra un cliente e un’azienda.

Può assumere la forma di un diagramma o di una mappa.

Il Customer Journey Mapping permette di valutare a colpo d’occhio tutte le interazioni necessarie a un utente per raggiungere i suoi obiettivi (per esempio acquisto, abbonamento…) e di capire meglio le sue aspettative per aiutarti a ottimizzare il suo viaggio.

Fa parte di una tendenza di moltiplicazione e interconnessione tra i punti di contatto (sia quelli attivati dal cliente che dalla marca) e della necessaria armonizzazione dell’esperienza su tutti i media.

Come la Voice of the Customer (o VOC), la Customer Journey Map mira a rimettere l’elemento umano al centro della strategia, fornendo al cliente ciò di cui ha bisogno al momento giusto.

 

Customer Journey Map: i diversi punti di contatto

I tuoi clienti e i tuoi potenziali clienti non sono più limitati al tuo catalogo cartaceo o al tuo sito web. Ora sono consumatori omnichannel

Così, per un singolo acquisto, possono entrare in contatto con un brand in diversi punti, sui quali l’azienda non sempre ha il controllo, come 

  • Il negozio fisico,
  • Il telefono,
  • Il modulo di contatto,
  • La chat,
  • I Social Networks
  • L’ Applicazione Mobile
  • I Motori di ricerca,
  • Il cartellone pubblicitario,

Come tale, non c’è una sola mappa, ma molte “mappe” del Customer Journey.  

Per esempio, alcune persone scelgono di affidarsi solo al tradizionale brick and mortar mentre altri preferiscono fare acquisti tramite i loro assistenti vocali su un dispositivo mobile.

Per creare una mappatura che sia il più possibile vicina alla realtà dei vostri obiettivi, dovrete coinvolgere tutti i vostri dipendenti.

Vendite, marketing, legali, servizio clienti… raccogliere testimonianze dalle diverse professioni ti permetterà di sapere come i tuoi clienti passano da un canale di vendita all’altro prima di arrivare all’acquisto.

In questo modo avrete una migliore comprensione dei loro comportamenti e motivazioni e sarete in grado di sviluppare segmenti tipici (o “Persona”) associati a specifici punti di contatto.

Mappatura del percorso del cliente con il dettaglio dei punti di contatto. Fonte: Smaply

 

Customer Journey Map: le diverse fasi

La Customer Journey Map è divisa in diverse fasi che descrivono l’intero viaggio, dalla fase in cui il cliente scopre per la prima volta l’esistenza del vostro brand a quella in cui raccomanda i vostri prodotti ai suoi amici e familiari.

Lo spot televisivo, per esempio, è spesso all’inizio del viaggio, mentre l’invio di una newsletter personalizzata avviene quando il cliente è già un “abituale”.

In una classica mappa del customer journey, si distinguono le seguenti fasi: 

  • Scoperta: il potenziale cliente scopre l’azienda o il prodotto per la prima volta,
  • Interesse: il prospect conduce una ricerca iniziale che lo porta a una specifica landing page, al blog o agli account social dell’azienda,
  • Acquisizione: il potenziale cliente va al negozio o al sito eCommerce per fare un acquisto,
  • Servizio: il prospect, ora cliente, interagisce con il servizio post-vendita nel contesto di un reclamo, o semplicemente per ottenere consigli sull’uso,
  • Fedeltà: il cliente segue le attività della marca attraverso i social networks  e/o la newsletter e beneficia di offerte e promozioni personalizzate.

Per ogni passo, non esitate ad attingere alle conoscenze dei vostri dipendenti!

Questionari, recensioni dei clienti ma anche strumenti come Google Analytics vi forniranno informazioni preziose.

Anche lo strumento di analisi del customer journey di Contentsquare sarà particolarmente utile se volete basare il vostro processo decisionale sui dati.

Poiché Contentsquare va in ogni minimo dettaglio del percorso seguito dai tuoi utenti, ti permetterà di fare correzioni in punti specifici del percorso e quindi risparmiare tempo, sforzi e denaro.

Tasso di abbandono della pagine, ostacoli che impediscono un’azione, comportamenti ripetitivi o controintuitivi, esitazioni o, al contrario, elementi coinvolgenti che generano conversioni… il nostro strumento non si lascia sfuggire nulla!

Strumento di analisi del customer journey di Contentsquare

 

I punti di attrito e di soddisfazione, le abitudini d’uso e le aspettative sono tutte informazioni che rivelano quali sono le fasi critiche della conversione o dell’abbandono, chiamate anche “momenti di verità”.

Identificare questi “momenti di verità” e determinare se hanno bisogno di essere ottimizzati è fondamentale: essimrappresentano le tue più grandi opportunità di crescita!

 

I diversi tipi di customer journey mapping

Poiché ci sono tante mappe quanti sono gli obiettivi, ci sono ovviamente diversi modi di rappresentare visivamente un customer journey.

Le due forme più comuni sono : 

  • La forma lineare: ideale per percorsi semplici,
  • La tabella: adatta a viaggi con una moltitudine di punti di contatto interconnessi.

Una Customer Journey Map può anche essere statica, con poche modifiche nel tempo, o interattiva, cioè modificata man mano che si fanno osservazioni.

Per essere esaustiva, una buona mappa dovrebbe anche menzionare per ogni passo: 

  • Il sentimento o l’emozione del cliente,
  • I suoi bisogni e le sue aspettative,
  • Il dipartimento aziendale coinvolto.

 

Strumenti di mappatura del percorso del cliente

Lo strumento necessario per mappare il vostro customer journey dipenderà dalla complessità di questo viaggio.

Per i viaggi dei clienti più semplici, iniziare con dei post-it e alcuni fogli di carta sarà sufficiente per ottenere una rappresentazione accurata. Potete poi convertirli in Powerpoint, per esempio.

Se il vostro percorso è un po’ più complesso, vi consigliamo vivamente di modellarlo usando strumenti come Figma o Sketch, che sono facili da usare e molto visuali. Giudicate voi stessi:

Mappatura del viaggio del cliente utilizzando Figma. Fonte: Interviste con gli utenti

4 esempi di customer journey mapping

Un primo ottimo esempio di customer journey mapping di successo è questa visualizzazione dell’esperienza di una coppia che organizza la sua vacanza.

La mappa dettaglia chiaramente i momenti chiave, così come il coinvolgimento e i sentimenti della coppia in ogni fase.

 Fonte: Bhavacom

 

Un altro esempio è il customer journey mapping di Lancôme, che descrive con precisione la relazione tra i clienti e il marchio e propone soluzioni pragmatiche di marketing e vendita.

Fonte: Uxeria

 

Vediamo anche questa mappatura del percorso fatto per prenotare una prima corsa su Uber, intelligente e precisa.

Fonte: Erin Balderson

 

E infine, un ultimo esempio di mappatura che illustra i punti di attrito, così come gli steps che portano soddisfazione agli utenti, il tutto in un contesto omnichannel. Illuminante, vero?

 

Autore

Marie Jehanne

Appassionato di digitale da diversi anni, sono Inbound Content Manager SEO a Contentsquare. Il mio obiettivo? Aiutarti a vedere più chiaramente come migliorare la CX digitale del tuo sito: ottimizzare il customer journey, l’omnichannel, insomma come attivare le giuste leve di acquisizione per generare traffico sul tuo sito e quindi… aumentare le vendite!