Coup de coeur UX|Actualités|avril 18, 2019

[Tribune] La 5G, un nouvel horizon pour les distributeurs

Dans une tribune sur Chain Store Age, la revue spécialisée du top-management de l’industrie Retail aux Etats-Unis, Jonathan Cherki, Fondateur et CEO de Contentsquare, est revenu sur l’avènement de la 5G et ses implications pour la connaissance client. Nous publions ici une traduction de l’article, accessible en anglais ici.


 

Partout, on annonce que la 5G s’apprête à envahir le marché, et bien que son adoption de masse prendra plusieurs années, la course pour une connectivité plus rapide et performante est déjà entamée.

Une chose est sûre : l’ère de la 5G apportera des réponses à notre « allergie » de la lenteur ! Compte tenu des promesses de débits qui laisseront la 4G sur le carreau, sites lents et zones blanches appartiendront bientôt au passé. Les consommateurs peuvent s’attendre à des téléchargements plus rapides, à une latence quasi-nulle et, au final, à une expérience en ligne d’un tout nouveau genre.

La 5G réjouit également les distributeurs : un visiteur mobile étant plus prompt à abandonner un site que son homologue sur appareil fixe, le débit mobile influence directement les revenus. Cet impact sera favorisé par la croissance rapide du m-commerce.

 

 

Les avantages de la 5G côté consommateur ne se limitent cependant pas à une meilleure expérience mobile. En effet, l’immense bande passante libérée par la 5G améliorera la pertinence et la fiabilité des technologies émergentes, comme la réalité virtuelle et la vidéo interactive. La 5G devrait, en outre, créer des réseaux fiables et denses capables de stimuler “l’adoption” de maisons, de voitures, voire de villes entières intelligentes. Avec les applications et devices connectés en 5G, les expériences enrichies et immersives feront bientôt partie de notre quotidien.

 

L’expérience du futur

La 5G accélérera l’expansion de nos environnements hyperconnectés. Des objets qui, jusque-là, n’étaient pas nécessairement connectés le seront assurément à l’avenir. De plus, à mesure que la technologie renforcera les capacités des objets qui nous entourent, les mondes physique et numérique poursuivront leur convergence.

Cette avancée sera surtout visible dans l’expérience client, qui promet d’être plus riche, plus interactive et plus intégrée afin de s’adapter à l’évolution rapide des attentes des consommateurs.

En réalité, l’expérience actuelle consiste à ajouter de la valeur à la vie des gens – accélérer un processus d’achat, éliminer les obstacles du basculement entre univers digital et monde physique (et inversement), et proposer au consommateur de nouveaux moyens de partager ses expériences de marques.

 

 

Grâce aux applications alimentées par la 5G, la commercialisation et l’évolutivité des innovations gagneront encore plus en vitesse. Les retailers seront parés pour ce moment crucial. Par exemple, certains d’entre eux, tournés vers l’avenir, améliorent déjà l’expérience client grâce à la réalité augmentée – une technologie que la 5G ne fera qu’amplifier. Cabines interactives – dans les magasins physiques – ou fonctionnalités Web – permettant de visualiser l’article sur vous ou chez vous avant d’acheter en ligne – sont, pour les retailers, deux façons de tester cette technologie avec un double objectif : franchir de nouveaux paliers en matière de services et proposer une personnalisation plus pertinente.

Les technologies telles que la 5G rehaussera la capacité des marques à déployer ce type de service et de fonctionnalité axée sur le client. En outre, plus l’innovation orientée client prendra de la place dans nos vies, plus les clients se verront proposer une expérience de marque plus riche et plus continue qui, au final, pourra supplanter les devices (la fin des écrans est proche !) et faire partie intégrante de notre quotidien.

 

Nouveaux points de contact, nouvelles données

Boosté par la 5G, l’Internet des objets créera une immense infrastructure connectée, laquelle générera à son tour un volume de données jamais vu. Ces données ont la capacité de débloquer de toutes nouvelles connaissances sur la façon dont les individus naviguent sur les canaux en ligne et physiques. Grâce à l’analyse de ces données, les entreprises pourront établir de meilleures connexions avec leurs audiences, via une hyper-personnalisation basée sur l’IA et afin de mieux servir le client.

Imaginez : un réfrigérateur demande l’autorisation de passer commande pour se réapprovisionner en produits préférés de l’utilisateur, mais aussi de s’assurer que tous les ingrédients seront disponibles pour une recette vidéo sélectionnée. Le réfrigérateur suggère une heure de livraison, basée sur l’historique des commandes et le calendrier du lendemain de l’utilisateur. En consultant le calendrier, le réfrigérateur remarque que l’utilisateur part en congés vers la fin de mois. Aussi, il demande à l’utilisateur s’il souhaite disposer de produits essentiels à son retour de vacances. L’utilisateur ne se souvient pas de sa nouvelle marque de yaourt préférée : il demande donc au réfrigérateur de parcourir le rayon frais de son magasin favori afin qu’il puisse parcourir en direct les produits et « trouver » le fameux yaourt.

 

 

Ce n’est qu’un avant-goût de ce que peut rapidement devenir, grâce à la 5G, la vie « améliorée digitalement » du consommateur. Dans un tel scénario, les services digitaux seront de plus en plus invisibles à mesure qu’ils gagneront en puissance, contribuant ainsi à l’intégration des expériences de marque dans la vie quotidienne du consommateur.

À vrai dire, nous ne savons pas précisément à quoi ressemblera cette toute nouvelle expérience future. Ce que nous savons en revanche, c’est que dans les prochaines années, le paysage des distributeurs sera radicalement transformé et que les interactions clients de demain reposeront très largement sur l’innovation, la sophistication et le plaisir. Un futur qui arrive bien plus vite qu’on ne pense !

 

Auteur
Jonathan Cherki

Jonathan Cherki est le Fondateur et CEO de Contentsquare.

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