Actualités|février 13, 2020

Saint-Valentin 2020 : Aimer en B2B

Si vous demandez à mes collaborateurs combien de clients compte Contentsquare en ce début 2020, presque tous vous répondront, assez sûrs d’eux : 650. 

Six cent cinquante, c’est bien le nombre sur lequel nous avons arrêté nos compteurs fin 2019 après une année riche de nouvelles conquêtes et rebondissements inédits.

Parce que chez Contentsquare on aime les chiffres, et que c’est la Saint Valentin, je vais vous en confier un bien plus excitant : 11 000.

Oui : onze milles. C’est le nombre de personnes qui se cachent derrière les 650 entreprises clientes citées. Autrement dit, 11 000 êtres humains, soit autant de relations à entretenir, voire, soyons ambitieux, à réenchanter jour après jour.

Mais attention, ne nous leurrons pas ! Il s’agit bien de relations business. Et pourtant, on peut, ne serait-ce qu’en ce jour célébrant l’amour, tracer quelques parallèles avec ce que beaucoup parmi nous vivent au sein de relations personnelles. Prenons juste trois exemples parmi d’autres :

Et justement :

On pourrait s’amuser à allonger cette liste un moment encore, mais là n’est pas le point. Posons-nous plutôt la bonne question : comment générer, développer, renouveler l’engagement de ces 11000 personnes ? Si la réponse vous paraît évidente c’est certainement qu’elle l’est ! Et oui, en B2B tout comme en B2C, l’engagement de nos clients repose d’abord sur une bonne expérience, idéalement une expérience différenciante. 

Premier pilier de cette expérience : LISTEN, que je qualifierais de « base ». Nous prenons le temps d’écouter, et d’écouter vraiment nos clients. Que ce soit de façon collective durant des sessions de feedback, au sein nos programmes de co-construction, ou encore lors d’échanges privilégiés sur des sujets plus prospectifs. ”Quelle stratégie à 5 ans ?”, “quel positionnement ?”,  … Nos clients sont impliqués depuis la moindre fonctionnalité de notre plateforme jusqu’à la vision stratégique de notre entreprise, nous avançons ensemble  => regarder dans la même direction.

CONNECT, deuxième pilier, parce qu’on n’est riche que de ses amis ! La partie la plus visible certainement : notre communauté. Demandez-leur : je pense que nos clients vous raconteront qu’ils ont pris goût et attendent impatiemment ces rencontres récurrentes. Chacun y a l’opportunité de partager ses use cases, ses best practices, les questions qu’il ou elle se pose sur les défis propres à son marché, ou simplement d’interroger ses pairs sur les organisations qui fonctionnent.

ENGAGE, dernier pilier et surtout résultante de cette expérience. Nos clients les plus engagés sont de vrais sponsors et ambassadeurs, prêts à prendre la parole à nos côtés, à nous consacrer du temps, à nous recommander… Comme sur le terrain des relations personnelles, nous aimons entendre de la bouche de nos clients que nous sommes « un partenaire de choix », et non un “prestataire” !

Avant de signer, je vous dirais que l’engagement client démarre par l’engagement des collaborateurs (“avant que l’on t’aime, commence par t’aimer toi-même”), et ce à tous les étages : équipes, pays, métiers. L’expérience client est ubiquité et chacun chez nous doit être, si ce n’est obsédé, a minima concerné par le niveau d’excellence de cette expérience. 

Bien entendu personne n’est parfait et surtout : une bonne expérience est une expérience évolutive, qui comprend et anticipe les attentes de ses clients. Alors oui, nous continuerons à nous remettre en question pour nous améliorer et toujours être là où nous attendent nos clients, et continuer à créer la surprise ! 

Love,

Sonia.

Auteur
Sonia Ouaksel

Sonia a rejoint Contentsquare en 2016. Elle occupe désormais le poste de WW Head of Customer Experience.

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