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Comment Contentsquare permet aux marques d’améliorer la vie des utilisateurs grâce aux expériences digitales
“Big things have small beginnings”.
Avant d’être une entreprise de 600 personnes, Contentsquare était le fruit d’un simple constat de Jonathan Cherki, notre CEO et fondateur. Il avait remarqué qu’il existait un fossé énorme entre les expériences digitales (UX) que les marques pensent proposer… et les expériences que les utilisateurs vivent réellement.
7 ans plus tard, Contentsquare s’est développé, et ce constat aussi, pour devenir une vision, à part entière. Nous concevons aujourd’hui un monde où toutes les interactions digitales permettent de créer de meilleures expériences et d’améliorer la vie des individus. Chaque être humain passe de plus en plus de temps en ligne : il est donc crucial que l’expérience proposée soit enrichissante.
Mais le monde digital actuel est à l’opposé, gangrené par des expériences médiocres.
Il y a encore peu, les marques étaient alors incapables de fournir aux clients les expériences en ligne que ces derniers réclamaient. La raison ? Elles avaient toutes les peines du monde à comprendre les désirs réels de ces mêmes clients. Le défi n’est donc pas seulement de s’assurer que le client trouve les bonnes pages produit ou la page de contact, mais de répondre à un enjeu bien plus complexe, celui de l’intention et de l’état d’esprits des clients. Fluctuants, ils peuvent bouleverser son comportement en ligne ; or la plupart des marques ne peuvent pas ajuster « à la demande » l’expérience souhaitée.
L’état d’esprit chez Contentsquare est d’un naturel optimiste. Nous sommes convaincus que les marques peuvent améliorer la vie des individus. Enrichir le temps passé en ligne ne relève pas forcément de l’impossible ! Notre stratégie a ainsi toujours consisté à fournir aux marques des connaissances comportementales uniques afin de créer de meilleures expériences.
C’est en sens qu’il faut voir notre acquisition, en juillet 2019, de Clicktale, un spécialiste de l’Experience Analytics. Les deux entreprises sont profondément ancrées dans les données et connaissances comportementales des clients, et les fonctionnalités de chacune d’entre elles se complète à merveille. Le Session Replay et de cartes de chaleurs Clicktale se combinent ainsi parfaitement avec le zoning de page et les capacités de parcours client de Contentsquare. 90 jours à peine après cette acquisition, nous avons lancé une nouvelle version de notre plateforme, qui réunit dans un seul produit le meilleur des technologies des deux entreprises – pour le plus grand bénéfice de nos clients.
9 000 milliards de raisons d’utiliser Contentsquare (pas moins !)
Aujourd’hui, nous pouvons affirmer sans crainte que nous proposons la plateforme d’Experience Analytics la plus complète du marché. Contentsquare est le seul acteur du secteur à proposer un tel degré de connaissances dans le comportement des consommateurs : une prouesse due, en partie, à l’analyse quotidienne de 9 000 milliards d’interactions digitales pour le compte de nos clients.
Désormais, le produit unifié est le seul système complet de connaissances capable d’offrir aux marques tous les avantages suivants :
- Repérez facilement les connaissances comportementales des clients grâce à des visualisations intuitives et à une détection des anomalies comportementales. Ainsi, vous saisissez toutes les opportunités d’amélioration de l’expérience
- Identifiez et donnez la priorité aux innovations génératrices de revenus grâce à une meilleure analyse des performances et de la rentabilité potentielle des expérimentations, du contenu, du marketing et du merchandising
- Résolvez les problèmes d’expérience utilisateur en vous connectant à la technologie VOC (Voix du Client) et à un dispositif d’alertes en cas de changements anormaux du comportement en ligne
- Quantifiez et anticipez l’impact financier des actions potentielles pour améliorer l’expérience
- Activez la personnalisation contextuelle avec des systèmes tiers, en alignant les expériences sur le comportement client réel, plutôt que sur des attributs moins pertinents (données démographiques ou sexe, par exemple)
En bref : aucune autre solution ne vous offre un tel niveau de compréhension, capable de vous aider à comprendre et à créer des innovations axées sur les connaissances.
Et l’avenir dans tout ça ? Notre produit et l’écosystème de points de contact du client
L’amélioration de l’expérience en ligne, quelle qu’elle soit (sur desktop, mobile ou tout autre canal), commence tout d’abord par la collecte du type adéquat de données comportementales. Le client ajuste son comportement selon le point de contact via lequel il interagit avec vous : il est donc crucial d’évaluer précisément comment ce client utilise vos canaux afin de lui proposer une expérience sur mesure.
Mais ce n’est pas tout ! Le comportement du client pouvant évoluer avec le temps, une analyse comportementale ponctuelle ne suffira pas ! Vous devez continuellement mesurer les comportements au fil du temps, afin de pouvoir adapter votre expérience en fonction des changements subtils de comportement de vos clients.
L’évolution touche désormais aussi les points de contact : ces trois prochaines années, nous assisterons à un changement dans les types d’interaction entre marques et consommateurs. D’ici 2021, les expériences seront davantage conversationnelles, mobiles, personnalisées, sociales et immersives. Toutes ces tendances transformeront l’écosystème de points de contact du client – qu’il s’agisse des canaux digitaux ou physiques de la marque, de canaux tiers ou de places de marché :
Ce diagramme nous montre que pour fournir une expérience globale de qualité à vos clients, vous ne pouvez pas vous contenter de vous focaliser sur vos propres canaux digitaux (sites desktop et mobile, par exemple). Vous devez proposer une expérience homogène sur la totalité des points de contact, tout en assurant les tâches marketing de base (proposer le bon produit au bon tarif, par exemple). Notre produit s’appuie sur une vision : vous aider sur un grand nombre de ces points de contact – au-delà des seuls canaux digitaux.
Lorsque vous évaluez l’ensemble de vos canaux, vous devez absolument unifier toutes les données et visualisations intuitives des données et des produits. Le but : que même les divisions non digitales de votre entreprise puissent les comprendre et en extraire des connaissances. En effet, c’est seulement en impliquant tous les acteurs de l’entreprise que nous pourrons faire de notre vision une réalité : améliorer la vie des individus grâce aux interactions digitales.
En généralisant l’expérience de qualité, les entreprises leaders de l’expérience en ligne multiplient généralement entre 3 et 5 certaines métriques, comme la génération de leads, la conversion, les suppléments de prix et la fidélité. Ainsi, les clients sont 4,5 fois plus enclins à payer un prix supérieur pour pouvoir bénéficier d’une meilleure expérience.
Contentsquare peut vous aider non seulement à rivaliser avec les leaders digitaux, mais aussi à mieux comprendre votre clientèle – comme jamais auparavant. Demandez une démo et découvrez toutes les possibilités !
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