Interview _ Parcours client omnicanal et expérience client positive
Magazine|octobre 1, 2019

Magazine - Interview : Parcours client omnicanal et expérience client positive

L’électricité et le gaz sont des composantes tellement acquises de notre quotidien qu’on en oublierait presque qu’il faut parfois… s’abonner ! Une démarche qui peut se révéler plus compliquée que prévu, comme en plein déménagement par exemple. Ces contextes, les équipes digitales d’ENGIE les ont bien intégrés avant de mettre en place leur stratégie omnicanale. Leur but ? Permettre au prospect et au client d’entrer en contact avec ENGIE à toute heure du jour et de la nuit et de manière simple, via le web, chatbot, sms, téléphone… Céline Regnault, Directrice du digital et expérience client chez ENGIE, nous raconte.

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Interview de Céline Regnault, Directrice du Digital et Expérience Client • ENGIE, par Alix Prudhon • Contentsquare.

 

Alix Prudhon : La récurrence d’achat sur le marché de l’Énergie est plutôt faible. Comment arrivez-vous à être présent au bon moment ?

Céline Regnault : Il est essentiel de bien démarrer ou bien redémarrer (pour les renouvellements de contrat) la relation client, afin de proposer la meilleure expérience possible tout au long du parcours client. L’écoute est capitale pour capter les signaux et les attentes des clients, quel que soit le canal. Nous utilisons l’analyse des parcours sur notre site et application mobile, les requêtes sur les moteurs de recherche, les échanges téléphoniques avec nos conseillers, etc.

Par exemple, lorsque nous captons une intention de déménagement de la part d’un client, nous le recontactons (avec son accord). Un premier contact souvent par mail puis par d’autres canaux : SMS, téléphone, etc. La relation multicanale commence. Trois objectifs : créer une expérience client positive, identifier les opportunités d’interaction au fil du déménagement et engager le client dans une relation durable avec ENGIE.

Nous combinons l’écoute à une démarche proactive basée un scoring. Ce dernier est alimenté par les signaux et les données clients (type de logement, ancienneté dans ce logement, etc.). Si nous reprenons l’exemple du déménagement, nous savons qu’il a lieu en moyenne tous les 7 ans, moins si vous êtes en zone urbaine…

LA DATA PERMET DE CRÉER UNE EXPÉRIENCE AUGMENTÉE ET D’ENTAMER UNE RELATION BEAUCOUP PLUS RÉCURRENTE AVEC NOS CLIENTS.

 

Grâce à toutes ces données, arrivez-vous à proposer une offre et un parcours personnalisé ?

Oui, c’est capital. Notre fameux déménagement est la troisième cause de stress après le deuil et le licenciement ! Nos clients veulent donc une réponse simple et rapide. Ensuite, la question de l’offre et du prix se pose.

Nous proposons ainsi des parcours et canaux personnalisés selon les attentes clients. Pour ceux favorisant le mobile, ils peuvent demander un nouveau contrat grâce à notre chatbot sur Facebook Messenger, même après avoir fini leurs cartons à 22H. En cas de questions spécifiques, un conseiller téléphonique peut prendre le relais 7J/7. La complémentarité des canaux n’est plus à démontrer.

Les informations du client sont-elles partagées par les différents interlocuteurs ?

Même si c’est le cas en grande partie, cela reste encore un enjeu majeur pour nos équipes de garantir des échanges client « sans couture ». Car évidemment, personne n’aime avoir à répéter à un conseiller téléphonique ce qu’il a déjà saisi sur Internet. Ensuite, à nous de l’enrichir et de proposer des services complémentaires, comme « J’agis avec ENGIE », qui rendent nos clients acteurs et où ils peuvent comprendre leur consommation dans une interface totalement personnalisée. Le must étant pour les clients équipés d’un compteur communiquant Linky ou Gazpar, avec l’accès à des données au jour le jour, réception par mail de bilans de consommation, outils de comparaison avec des foyers similaires, et évidemment conseils personnalisés pour réduire sa consommation.

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Au final, la donnée change totalement votre relation avec vos clients.

Exactement, cela permet de créer une expérience augmentée et d’entamer une relation beaucoup plus récurrente avec nos clients. Cela donc grâce à la donnée, mais pas seulement. C’est aussi grâce à la mise à disposition de nouveaux services et d’outils digitaux avec une ergonomie soignée comme notre application mobile.

L’application mobile est-elle un enjeu ?

Oui. Nous sommes dans une optique mobile first complémentaire au desktop qui reste le device où le client, rassuré, va finaliser ses démarches. Le mobile est un levier d’action supplémentaire pour nos clients. D’ailleurs, une nouvelle version de notre application va bientôt sortir avec une nouvelle UX !

Avec votre approche omnicanale, comment arrivez-vous à mesurer réellement la satisfaction de vos clients ?

Nous avons des mesures de satisfaction pour chaque canal. Certaines à chaud avec des enquêtes pour le téléphone, le chat, l’application mobile ou notre site Internet. Nous récoltons aussi 500 000 avis clients sur notre site. Ces mesures sont utilisées pour améliorer l’expérience dans une démarche en continu. Parfois ce sont des quick wins simples à corriger, parfois des modifications plus spécifiques où nous allons faire des A/B tests.

 

LA RELATION MULTICANALE COMMENCE AVEC DEUX OBJECTIFS : CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT POSITIVE ET IDENTIFIER RAPIDEMENT LES OPPORTUNITÉS D’INTERACTION.

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Enfin, nous avons aussi une démarche d’innovation. Cela fait 18 mois que nous travaillons avec Google sur nos temps de chargement sur mobile. L’organisation de nos équipes a aussi évoluée : les équipes marketing et développement travaillent maintenant côte à côte, et les plateformes de data management (DMP) sont au centre de notre stratégie.

 

À propos d’innovation, avez-vous d’autres canaux disponibles, ou prévoyez-vous d’en ouvrir de nouveaux ?

Outre les canaux classiques, nous avons aussi développé le chat in App qui est disponible sur Messenger et Twitter, et des bots vocaux sur Google Assistant. Actuellement, nous sommes plutôt sur une phase de maturité : nous souhaitons nous assurer de la qualité de l’expérience délivrée sur chacun des canaux et améliorer l’interaction entre ces canaux avant de continuer à développer. Réunir l’ensemble des équipes travaillant sur des canaux différents autour d’une même table afin de donner des priorités dans la résolution des irritants et que tout le monde donne son avis pour construire une expérience client la plus uniforme, la plus cohérente et la plus satisfaisante possible pour le client.

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Auteur
Alix Prudhon

Alix est Head of Operations France de Contentsquare !

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