Articles et Recherches|avril 18, 2018

E-tourisme : les 3 KPIs à suivre pour mesurer la satisfaction des utilisateurs

Avec 300 milliards de dollars généré à l’horizon 2022, le e-tourisme semble à l’abri des orages. Les voyageurs digitalisent de plus en plus leurs recherches pour trouver LA destination dans une jungle d’offres toujours plus pléthorique. S’ils naviguent de sites en sites, ce n’est pourtant pas uniquement pour comparer les prix. En quête d’inspiration, prêt à booker les vacances ou en phase de prospection active, les utilisateurs ont besoin d’informations qui répondent à leur intention et leur contexte de navigation. Au-delà de l’achat, comment mesurer la satisfaction des utilisateurs sur votre site ?

 

#1 : mesurer la performance des contenus

 

Mesurer la performance des contenus consiste tout d’abord à différencier les offres proposées aux utilisateurs.

Typologie de contenus en fonction des offres de séjour

Dans le e-tourisme, on retrouve trois typologies d’offres :

L’offre détermine les contenus présents sur les sites. Aucune page dédiée au contenu inspirationnel n’apparaît ainsi pour promouvoir les séjours d’opportunité quand cette typologie de contenus représentent 40% des pages vues sur des sites proposant des voyages sur-mesure.

typologie-page-travel

Mesurer l’impact des contenus inspirationnels pour promouvoir les séjours sur mesure

Tous les contenus inspirants ont un réel « effet wahou » pour les utilisateurs de site de séjours sur mesure. Dans une optique de prospection ou tout simplement pour voyager ne serait-ce que quelques instants, les nouveaux visiteurs atteignant cette typologie de pages en consultent 8.3 en moyenne.

inspirational_content

Non seulement les utilisateurs en quête d’inspiration s’avèrent friand de ce type de contenus mais ils les poussent à revenir !

etourisme - contenu inspirationnel

Les chances de revenir après avoir été exposé à du contenu inspirationnel augmentent de 25% sur les sites de voyages sur mesure.

 

#2 : mesurer la performance du checkout 

 

Comment savoir si votre checkout fait le job ? L’achat est bien entendu un bon indicateur mais insuffisant pour comprendre le rôle du checkout dans le parcours des utilisateurs.

Comme dans d’autres secteurs, le checkout des sites e-tourisme est souvent détourné de sa fonctionnalité première à savoir la finalisation du paiement. C’est particulièrement le cas sur les sites proposant des séjours packagés tels que les offres all-inclusive.

En phase de prospection, le checkout se transforme souvent en outil de comparaison.

pourcentage_sessions_non_acheteuses

Comment expliquer cette utilisation intensive du checkout ?

Les utilisateurs adaptent leur manière de naviguer en fonction des outils mis à leur disposition par le site ! L’interface doit pouvoir composer avec le nécessaire besoin de comparer avant de choisir.

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Enfin, contrairement aux idées reçues, les utilisateurs passent un temps non négligeable à rechercher l’offre la plus adaptée à leurs besoins et/ou contraintes plutôt qu’à se ruer sur la bonne affaire.

 

#3 Mesurer l’attractivité de la page produit

 

Qu’ils soient déterminés à acheter ou à l’affût d’informations, les utilisateurs de sites e-tourisme passent automatiquement par la page produit. Leur manière de consommer les éléments de la page produit diffère cependant : si les visuels concentrent l’attention des prospecteurs comme des acheteurs, ces derniers sont presque 3 fois plus nombreux à s’attarder sur les informations pratiques.

nonacheteur1

nonacheteur2

acheteurs1

acheteurs2

Les pages produits sont largement plébiscitées par les utilisateurs. Cependant, après avoir manœuvré pendant de longues minutes pour mettre le doigt sur une offre de séjour correspondant à leurs attentes, les utilisateurs ayant déjà visité un site doivent procéder à une nouvelle recherche ! Aucun site ne leur propose un historique de navigation.

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Auteur
Colette Alcaraz

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