Serions-nous arrivés à un niveau de confort ultime ? Shopping en un clic, livraison le jour même, personnalisation guidée par l’IA, design utilisateur ultra-poussé… Les marques proposent aujourd’hui des expériences digitales extrêmement abouties.
Et si. Et si cela ne suffisait pas ?
Et si, pour le client, acheter en ligne ne devait pas être non seulement facile, mais plutôt une source de plaisir ? Et si ce même client exigeait une expérience en ligne prompte à satisfaire ses besoins, mais aussi sa soif de bonheur ?
Le confort ne fait plus tout : c’est désormais en se focalisant sur le “bonheur numérique” du client que les marques se démarqueront à l’avenir - en captant de nouvelles clientèles à des coûts inférieurs, en les fidélisant et en s’appuyant sur leurs propres ambassadeurs.
Chez Contentsquare, nous mettons un point d’honneur à identifier la clé de ce “Digital Happiness” pour le client, mais aussi où et quand précisément vos expériences en ligne peuvent le freiner.
Nous mesurons le ”bonheur numérique” à travers le degré de fluidité, de richesse, d’engagement, d’intuitivité et d’autonomie que propose une expérience en ligne à ses utilisateurs.
Basé sur une vaste recherche menée auprès de plus de 500 spécialistes marketing et 4000 clients, notre nouveau rapport Digital Happiness Pulse nous aide à dresser l’état des lieux de ce “bonheur numérique” à l’échelle de la planète.
Pas cher et pratique, chez soi ou ailleurs, aujourd’hui rien n’est plus facile que de faire ses achats en ligne. Avec tous ces avantages, on peut s’attendre à ce que le client soit plus satisfait que jamais lorsqu’il valide son panier, non ? La réalité est cependant plus complexe.
Pour seulement 15 % des consommateurs, acheter en ligne est source de bonheur, tandis que la majorité d’entre eux affirment se sentir plus heureux en allant dans les boutiques physiques. Pour près d’un tiers de ces consommateurs, acheter en ligne est même source d’ennui, de frustration et d’anxiété. Quant aux autres sondés, ils se déclarent simplement “satisfaits” de leur expérience.
Comment les marques peuvent-elles dépasser ce seul objectif de “satisfaction” et garantir à leurs clients qu’ils repartiront le sourire aux lèvres et des étoiles dans les yeux ? Une chose est sûre : les clients affirmant se sentir heureux lorsqu’ils achètent en ligne citent quatre facteurs leur garantissant un état d’esprit positif…
Le consommateur préfère acheter en ligne qu’en magasin physique car il s’attend à ce que l’on réponde rapidement à ses besoins. Aussi, il doit pouvoir trouver le produit recherché sans le moindre effort.
Bien souvent, le consommateur se tourne vers l’eCommerce après avoir cherché en vain un produit dans un magasin. 42 % des consommateurs affirment acheter spécifiquement en ligne en raison du plus grand choix de produits.
Bien sûr, des prix imbattables rendront certainement votre client heureux. Mais les ristournes ne font pas tout : il suffit parfois d’afficher des tarifs transparents, de proposer un comparatif des prix ou encore d’annoncer la politique des retours clairement — des informations d’autant plus appréciables qu’elles sont rarement divulguées en boutique.
Face aux contraintes de superficie d’un magasin physique, une boutique en ligne peut proposer une sélection quasi infinie de produits et d’expériences sur mesure. Cette personnalisation joue un rôle crucial dans l’expérience du client, à la recherche de biens et services adaptés à ses préférences, ses besoins et ses comportements d’achat passés.
Lorsqu’on leur demande s’ils sont heureux lorsqu’ils achètent en ligne, 15 % seulement des consommateurs répondent positivement.
Quand on sait qu’un quart (25 %) des clients hésitent à retourner en magasin depuis l’apparition du COVID-19, il est plus urgent que jamais de créer des expériences en ligne aussi riches (voire plus attractives) que celles en boutiques.
Qu’est-ce qui rend le consommateur malheureux en ligne, et à quels niveaux l’expérience digitale est-elle mise à mal ?
Interrogés sur leurs priorités, nos spécialistes marketing citent la rétention client, la notoriété de la marque et l’accroissement des parts de marché.
Plus ces trois domaines seront étudiés sous l’angle du “bonheur numérique”, mieux ils contribueront à l’amélioration de l’expérience client — à l’heure où les clients livrent un discours implacable sur ce qui les satisfait ou non lorsqu’ils achètent en ligne.
Toute expérience en ligne qui se respecte doit poursuivre un objectif : le client doit quitter l’appli ou le site plus heureux qu’avant son arrivée. Il ne s’agit pas de négliger la rétention, la part du marché ou la notoriété de la marque, mais plutôt d’étudier ces domaines en se posant la question suivante : comment satisfaire les clients et créer des expériences qu’ils adoreront ?
Comment les marques peuvent-elles aborder la question du “bonheur numérique”?
Pour comprendre et améliorer le “bonheur numérique” de leurs clients, les marques doivent porter leurs efforts sur trois priorités :
Le “bonheur numérique” ne se calcule pas comme les taux de rebond ou de conversion : il s’agit d’une émotion. Pour mesurer de façon précise et améliorer le bonheur de leurs clients, les marques ont besoin d’insights riches d’enseignements sur les émotions vécues en ligne.
Grâce à la donnée comportementale (mouvements de souris, swipe, taps, scrolls…), les marques peuvent dresser un portrait précis de l’état d’esprit de leur clientèle. Cette même analytique leur permet en outre de localiser les sources de satisfaction et de frustration, mais aussi d’identifier la confusion, les “clics de rage”…
Disposer de la technologie adéquate est essentiel pour comprendre les comportements client, dans le but de consolider le bonheur digital. Surtout, il convient de disposer du bon mix d’outils.
Depuis des années, les marques utilisent de nombreuses technologies pour tenter de répondre à une question : que pensent vraiment les clients de leurs expériences ? Simplifier l’arsenal technologique des marques leur permettra de se concentrer sur les outils qui leur fournissent les insights les plus utiles pour mieux comprendre les souhaits, les besoins et les comportements en ligne des clients.
Qu’est-ce qui vous rend heureux ? Bonne question… De par sa nature abstraite, le bonheur est un concept difficile à quantifier. Par conséquent, nous préférons nous focaliser sur d’autres métriques bien plus faciles à alimenter et à comprendre.
Et pourtant : comprendre ce qui rend nos clients heureux est une donnée absolument cruciale. Bonne nouvelle, le bonheur du client est mesurable — à condition de disposer des bonnes métriques !
Chez Contentsquare, nous n’hésitons pas à porter notre expertise au-delà des seuls taux de rebond, de clic et de conversion. En s’intéressant aux véritables comportements des clients grâce aux données comportementales, notre plateforme fournit des insights de qualité sur l’état d’esprit réel du consommateur. Ces outils nous ont permis de créer le DHI - le Digital Happiness Index - un indicateur basé sur les cinq dimensions de l’expérience client, source du “bonheur numérique” :
