Parcours client retail : “Mais qui a conçu ce site ?!” Parole d’utilisateur

Il y a quelques jours, nous nous étions quittés en plein papotage sur la grande similarité des interfaces de sites e-commerce. Aujourd’hui, nous souhaitions entamer une discussion sur LE sujet qui vous (et nous aussi !) obsède sans doute au cours de vos longues semaines de labeur : l’utilisateur, l’internaute, le mobinaute, le client bref cet être cher que toute la planète retail s’arrache mais dont les exigences vous laissent parfois dans un flou artistique total.

Très franchement, derrière nos ordinateurs, en réunion et autre brainstorming, on a toujours légèrement tendance à se faire tout un tas d’idées sur les utilisateurs. Chacun sa méthode pour mettre en oeuvre une approche user-centric mais bien souvent les résultats ne sont pas à la hauteur des espérances et, il faut le dire, vous font carrément criser. Certains en arrivent même à penser que leurs actions reviennent un peu à lancer des coups d’épée dans l’eau. Comment réserver, à ces adorables mais très exigeants utilisateurs, la meilleure expérience qu’ils méritent ?

De même, avant de mettre en place de grands changements, n’hésitez pas à consulter notre guide sur la refonte Web.

Parcours client retail : comment éviter le “Mais qui a conçu ce site ?!”

Qui oserait dire qu’il n’a jamais maugréé de la sorte ? On a tous au moins une fois pesté contre un site mal fichu qui ne nous a vraiment pas facilité la tâche alors même qu’on était à deux doigts de finaliser une commande in extremis. Si certains utilisateurs vous passeront cette faute de conception (ouh les vilains designers), d’autres, à l’instar de l’exigeant, pourrait bouder votre site à tout jamais.

Pour faire en sorte que cela n’arrive plus, chez ContentSquare, on a signé un pacte d’intérêt général : réconcilier les équipes marketing et les utilisateurs.  De là à dire qu’elles sont fâchées, loin de nous cette idée. Seulement, comme un couple qui s’aime, il y a parfois quelques quiproquos et incompréhensions.

Ainsi en est-il de la vision que se font les marques sur l’utilisateur idéal qui, tel un petit robot, effectuerait point par point les tâches qu’on lui assigne. “MAIS QUI PENSE ENCORE COMME CA ?!?” Oui, oui, on vous a entendu et pourtant…Ils sont encore nombreux ceux qui restent un brin figé sur la conception des parcours client retail, faisant fi du bonheur (utilisons les grands mots) des utilisateurs.

Il serait alors bien aisé de notre part de crier au scandale. Les équipes marketing sont certes aujourd’hui bien dotées pour passer maître dans l’art du décryptage des parcours utilisateurs mais quel temps peuvent-elles y consacrer ? comment prioriser les projets d’optimisation ? de quelle manière construire une roadmap en cohérence avec les chantiers d’amélioration de l’UX ?

L’heure n’est plus à discuter “UX/pas UX” mais bien de démontrer que l’optimisation des parcours client retail par une meilleure connaissance des attentes utilisateurs, qui peuvent bien évidemment fluctuer au cours de la journée, de la saison et…de l’humeur, engagent aussi les équipes marketing. Car, s’il y a bien une chose de sûre dans toute cette histoire d’utilisateurs, c’est que les données de parcours ne peuvent plus rester entre les mains d’un petit nombre.

De ton ego, tu ne te fieras plus pour optimiser ton parcours client retail

Ouh là, ils y vont fort chez ContentSquare… Un peu oui mais c’est de bonne guerre, à notre manière, on se fait le porte-parole d’utilisateurs qui, bien que souvent éperdument addicts à votre marque, ont parfois du mal à comprendre où vous voulez les mener.

Et puis,  les idées reçues ont la vie dure. « Les utilisateurs ont besoin de s’immerger dans l’univers de la marque », « Il faut tant de sessions avant même que l’utilisateur se décide de sortir sa carte bleue », « Mais non ces éléments de réassurance ne se placent pas en page liste, voyons ! », etc., allez, avouez, vous ne vous reconnaissez pas un peu là-dedans ?

Concrètement, ces questions et autres affirmations sont légitimes. Seulement, on s’apprête à obliger, même de manière non-intentionnelle, l’utilisateur à suivre ce raisonnement. Et si on combattait plutôt nos intuitions et toutes les super idées reçues dont on a hérité depuis la naissance de l’Internet ?

« Et non, moi utilisateur, je n’y réfléchis parfois pas à deux fois avant de passer mon achat ! »

C’est particulièrement vrai sur les sites de luxe.  Bien loin donc des lieux communs qui voudrait que sur ce type de site, on pèse et sous-pèse sa décision d’achat. Non seulement, les afficionados de sites de marques de luxe sont moins prompts à faire de la revisite un rituel mais, qui l’aurait cru, sont aussi prêts à dégainer leur carte bleue de manière quasi compulsive.

Des comportements qui correspondent, logiquement, à une prospection active : 13% des visiteurs de sites de luxe ont vu plus de 6 produits lors de leur première session, contre 5% sur le e-commerce.

Surpris par cette information ? Avant de mettre à mal d’autres idées reçues, si vous nous partagiez les vôtres ? Hâte de vous lire !

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