La solution Contentsquare chez les leaders de l’e-commerce : le témoignage de Cdiscount

Présent au One-to-One Monaco il y a à peine un mois, Florent Mermet-Bouvier, directeur commercial chez Cdiscount, s’est confié à la rédaction du site lesclesdudigital.fr sur les apports de la solution Contentsquare à son équipe. Nous republions ici l’article paru originellement à cette adresse.

Pour optimiser ses taux de conversions dans un univers où les parcours clients sont complexes, Cdiscount a doté ses équipes de la solution Contentsquare. Avec ses 9 millions de clients et plus de 100’000 commandes quotidiennes, Cdiscount est entré dans l’ère de la data il y a quelques années déjà. Pour référencer tous les jours de nouveaux produits sur son site et sur sa marketplace ouverte en 2012, et informer ses clients, l’entreprise s’est équipée d’outils industriels fournis par Adobe. « Nous nous sommes rendus compte avec le patron de FUX que le « bon sens commerçant » qui nous anime ne suffisait plus. Comment, par exemple, amener des clients vers les nouveaux produits comme ceux de la maison proposés avec la marketplace ? », explique Florent Mermet-Bouvier, directeur commercial de Cdiscount, invité à s’exprimer au salon One to One Monaco. Il y a deux ans, le site a décidé d’aller plus loin en analysant les comportements et les parcours de ses clients sur son site avec la plateforme de Contentsquare.

« Les parcours ne sont pas rectilignes sur notre site. Certains clients flânent, font des retours en arrière sur la homepage, reviennent après avoir comparé des prix… ces parcours non linéaires rendent les analyses très complexes et donnent lieu à des anomalies que le bon sens commerçant ne peut pas détecter ».

Or, le moindre « frottement » sur un parcours à des conséquences très importantes sur les volumes des ventes. Aujourd’hui Cdiscount commercialise en effet 42 millions de produits, plus des services. « L’intérêt d’un outil comme Contentsquare, c’est de montrer quels sont les points de blocage ». Une quinzaine d’équipes des départements merchandising, web analyse, performance commerciale, animation des ventes, achats et services, ont été formées à l’outil et sont amenées à l’utiliser.

« Chacun vient y chercher sa propre info et nous avons un pôle expert en charge des bonnes pratiques. Les chefs de produits veulent voir, par exemple quels sont les produits les plus cliqués. Notre objectif est de rendre autonome chaque utilisateur ».

Les cas d’usages sont concrets. Il s’agit, par exemple, d’utiliser la solution Contentsquare pour analyser « l’overlayer » (le menu en haut du site), le clarifier et simplifier le parcours de navigation sans supprimer de contenu. « Chaque chef de produit veut son entrée dans l’overlayer et cela provoque toujours d’âpres batailles en interne. Mais en réalité on s’aperçoit que les zones chaudes se concentrent en haut et à gauche et que 50% de l’overlayer est utilisé. En simplifiant ce menu et en concentrant certains éléments dans une zone restreinte, l’entreprise a pu ainsi augmenter de o,6% son taux de transformation.

« Sur nos volumes, c’est crucial C’est une démarche quotidienne car tous les jours nous affichons de nouvelles familles de produits, comme récemment les pièces automobiles ».

La solution Contentsquare sert aussi à optimiser en temps réel des opérations commerciales, à optimiser le développement à l’international et à ouvrir de nouveaux services comme la vente d’énergie. « La moitié de nos clients nous appellent quand ils ont une problématique de refonte de leur site e-commerce. Ils sont aussi de plus en plus nombreux à ne pas vouloir tout casser et à privilégier une démarche d’amélioration continue. Nous les aidons à mieux comprendre leurs visiteurs, à connaître les zones qui les engagent et celles qui les frustrent », souligne Arnaud Chapis, VP sales West Europe de Contentsquare.