Rappelez-vous, CX circle 2020, c’était le 8 décembre dernier, vous vous attendiez peut-être à un énième événement en ligne, dans les règles classiques de l’art du webinar… Et bien pas du tout ! Toute l’équipe de Contentsquare s’est attelée à vous proposer un format inédit : un événement de 2h30 en direct d’un plateau TV ! 7 keynotes réunis, 3 ateliers pour discuter des nouveaux comportements des utilisateurs et de cette nouvelle ère digitale dans laquelle nous entrons… vaste programme !
Parmi ces keynotes, Mathieu Staat, Digital and Customer Marketing Director de Sephora, accompagné de Sonia Ouaksel, WW head of Customer Experience chez Contentsquare, avec qui nous avons parlé d’omnicanalité, clé dans la performance de la marque beauté.
Phygital : le physique comme levier digital (03:03)
Afin de faire perdurer sa croissance et de la booster dans le contexte que nous connaissons, Sephora a misé sur les leviers du physique pour accélérer le digital et inversement :
- Mise en place de nouveaux contenus d’accompagnement en ligne (live, différé, prise de rdv…)
- Intégration du digital dans les magasins (chat vidéo avec des Beauty advisors depuis le magasin, ventes assistées, click and collect…)
La data au service d’une meilleure expérience client (09:10)
- Des data en first party, non partagées,
- collectées grâce au programme de fidélisation,
- utilisées pour comprendre le comportement client,
- organisées en 360° afin de les intégrer au meilleur moment du parcours client
La satisfaction client, une mesure de performance (11:49)
La culture du feedback client est au cœur de la stratégie de la marque. 3 NPS sont utilisés pour collecter la satisfaction à tous les niveaux, ensuite analysés pour faire tomber les frictions clients.
Et si vous êtes plutôt podcasts, retrouvez cette intervention ici ou sur notre playlist Spotify :