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CX circle Magazine édition Hors-série – Interview : PMU, le digital pivot de la transformation

Wendy Carré
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22 juillet 2021
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Temps de lecture 3min

S’il est bien une entreprise pour qui le passage au tout digital renverse les codes, c’est le PMU ! Physique par essence avec ses points de vente et un réseau très développé partout en France, le PMU n’a pourtant pas échappé aux mutations du digital. Contre toute attente, le digital s’est avéré être un allié de taille. Loin de cannibaliser le réseau physique, le PMU a réussi le pari d’intégrer le digital dans son parcours et d’en faire une source de revenus supplémentaires. Mieux encore, l’entreprise a vu le potentiel du digital pour améliorer ses expériences et les unifier.

Comment cette transition digitale s’est-elle opérée ? Dans le cadre de notre édition Hors-série du magazine CX circle, nous avons interrogé Constantin Garreau, Directeur Digital & Produit de PMU. Il nous a expliqué comment le digital s’est intégré à l’ADN du PMU, comment la crise sanitaire a accéléré les projets digitaux en cours, leurs innovations actuelles et futures, comment l’entreprise s’organise autour de la data et surtout, comment le digital permet de délivrer une meilleure expérience client. Décryptage...

Le Hors-série du magazine dédié aux experts de l'expérience digitale !

Alix Prudhon : Le PMU a engagé il y a une quelques années une transformation de son image de marque. Quel rôle le digital a-t-il joué dans cette mue ?

Constantin Garreau :  La mue du PMU a démarré il y a 3 ans avec l’arrivée de notre nouveau DG, Cyril Linette, et le lancement de deux chantiers importants. Le premier, c’est celui de l’empathie : envoyer des signes de considération à nos clients existants. De nombreuses actions ont déjà été menées pour gommer les irritants dans les parcours utilisateurs et concevoir des sites et applications qui répondent à leurs attentes. Le deuxième sujet clé, c’est celui de la transmission. Parier sur des courses hippiques nécessite une transmission d’un initié vers un parieur novice. L’enjeu consiste à identifier nos ambassadeurs et leur mettre à disposition des moyens pour partager leur passion. Le digital, par son instantanéité et sa facilité d’accès, en fait partie. Pour autant, il est également froid, transactionnel et isolé, à l’inverse de la convivialité qu’on trouve dans un point de vente. 

Le digital doit être un moyen de répondre aux besoins de nos clients. Le pivot, c’est de passer du digital avec le moins d’irritants possible, à un canal dont nos clients ont envie de se servir et de partager.

2020 a été marquée par un bond des paris en ligne. Quels ont été les impacts pour le PMU ?

2020 a constitué pour nous un énorme bond dans le digital. En mars 2020, on s’est retrouvé sans point de vente et sans produit, les courses étant arrêtées. 

Tout le monde était convaincu que nos clients étaient réticents à aller sur le digital, notamment pour des questions d’anonymat, de paiement et de maîtrise des outils digitaux. Mais une fois que les courses à l’international ont repris, les clients se sont massivement connectés aux applications de paris en ligne, quel que soit leur âge. Et à la réouverture des points de vente physiques, nos clients y sont retournés, tout en continuant à utiliser nos applications. Le digital constitue donc un incrément de revenus pour l’entreprise, qui nous permet de surcroît de soutenir notre réseau physique. 

Depuis un an, on a dû se réadapter et assumer le fait d’être une marque digitale, concurrente de pure players digitaux. C’est un véritable changement culturel pour l’entreprise et pour nos clients.
Pour lire la suite de l’interview, téléchargez le magazine !

Auteur

Wendy Carré

Passionnée par le Marketing et le contenu, Wendy est Content Marketing Manager chez Contentsquare.