CX circle 2022 Wrap up : pour un monde digital plus humain

Plus de 500 invités C-levels, 13 partenaires, 30 speakers répartis sur 7 keynotes, 6 workshops et 2 tables rondes … De belles marques parmi lesquelles The Sandbox, Groupe Clarins, Sofinco, Interflora, ou encore Empruntis…CX circle 2022 a tenu promesse et nous a fait vivre une expérience immersive mémorable et riche en apprentissages. Pourquoi cette 9ème édition a sans doute été la meilleure?  Le lieu a joué sans conteste. Le Carreau du Temple, avec ses hauts plafonds, ses immenses verrières, ses espaces ouverts et colorés, a illuminé l’événement et créé un cadre propice à l’optimisme et aux échanges. Mais c’est avant tout le contenu de cette demi-journée qui a fait de l’événement une réussite.. En partageant leurs idées, leurs vécus et leurs expertises, les speakers nous ont rappelé qu’il était plus que jamais nécessaire pour les marques de remettre les clients au cœur de leur stratégie digitale pour mieux comprendre et servir leurs attentes. Non seulement pour se différencier en leur proposant une expérience unique. Mais au-delà, pour améliorer leur vie.

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En 2023, il faudra, plus que jamais, se recentrer sur ses clients 

Guerre en Ukraine, récession, changements climatiques…les crises modernes à répétition – et simultanées ! – sont la nouvelle norme. 

Mais un contexte de tempête est une formidable opportunité pour les marques d’innover, de se transformer et d’être plus agiles, comme le rappellent Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester, et Pierre Casanova, Chief Revenue Officer chez Contentsquare.

Poussées par un avenir incertain, les marques doivent remettre en question leurs stratégies digitales dirigées vers l’acquisition. Des stratégies souvent onéreuses à l’heure où les budgets marketing s’annoncent réduits. 

Le focus client doit s’imposer comme la priorité absolue et se traduire dans la stratégie digitale des marques/entreprises.

Cela suppose de s’adapter aux attentes, aux besoins et aux exigences des clients qui évoluent vite et en permanence, et d’optimiser les parcours, les temps de chargement et les contenus. 

Comment ? En s’appuyant sur l’analyse des data comportementales pour : 

• rationaliser la prise de décision
• optimiser le parcours digital client en itérant avec des “quick wins”
• créer de la valeur en mesurant le ROI de l’expérience client
• se différencier en faisant de l’expérience client un avantage concurrentiel 

Pour apprendre à connaître ses clients, Mathieu Staat du Groupe Printemps préconise de tester et d’avancer par itération en se fixant un objectif simple, comme par exemple se challenger sur le lancement d’un wallet. 

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Proposer une expérience digitale personnalisée permet de se différencier 

Déployer des services personnalisés à destination des clients leur permet de vivre une expérience digitale sur-mesure. 

C’est ce que fait par exemple Clarins, la célèbre marque de beauté, qui a saisi très tôt les opportunités liées à la transformation digitale en ouvrant son 1er site eCommerce, clarins.com, il y a 15 ans. 

C’est l’innovation en continu de la marque qui lui a permis de sortir du lot, comme l’a souligné Laurent Malaveille, Chief Digital et IT Officer du Groupe Clarins, lors de sa prise de parole. 

Quelques exemples de services à haute valeur ajoutée ? 

• le virtual try on de maquillage
• la création de boutiques virtuelles 
• le réapprovisionnement automatique pour aider les acheteurs à anticiper leur prochaines commandes 

Plus futuriste mais incontournable, le métavers offre des options de nouvelles expériences client en plein boom. 

Toutefois, attention à ne pas céder à des effets de mode sans réfléchir. Julie Pellet, Director of Product Marketing chez Meta insiste sur l’importance de se poser de vraies questions avant de se lancer : qu’est-ce que je veux tester ? Avec quelles équipes ? 

La data améliore la vie des gens… et la confiance de marque

“You can’t separate offline and online experience“ a insisté Niki Hall, CMO de Contentsquare pendant son intervention. 

Qu’ils achètent en boutique ou via leur mobile, les clients recherchent une expérience qui leur corresponde. 

Les satisfaire avec une expérience digitale appropriée renforce le lien de confiance avec la marque. Ce lien a été un fil rouge durant ce CX circle. 

Or “améliorer le temps de checkout de 2 minutes permet de faire économiser 57 millions d’heures aux visiteurs, soit 6500 ans chaque année”, note Lucie Buisson, Chief Product Officer de Contentsquare, qui a conclu une après-midi d’interventions de haut vol. 

Ces chiffres permettent de prendre toute la mesure du service rendu aux utilisateurs. Et de réaliser à quel point l’amélioration d’une interface peut, par effet de rebond, améliorer la vie des utilisateurs. 

Elle ajoute : “diminuer les “rage clicks” de 30 % permet d’épargner 130 000 frustrations à vos visiteurs chaque jour. Ce qui représente 48 millions de visiteurs moins énervés par an.”

On touche à la mission ultime de Contentsquare : rendre le digital plus humain. 

Cela signifie d’une part de permettre à ses clients de capter les émotions des visiteurs en ligne, pour mieux les comprendre et y répondre. De la même façon qu’en boutique. 

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Et d’autre part, aider les gens à vivre des expériences plus humaines, ce qui inclut notamment de proposer une expérience de navigation accessible aux 700 millions de personnes porteuses de handicap dans le monde. 

Pour cela, il est vital de travailler les 3 piliers de la data : 

• la performance data  – en optimisant la vitesse de chargement 
• l’UX et la user data – en améliorant le scroll 
• le merchandising data – en travaillant sur des contenus pour retenir l’attention

Les keynotes et les tables rondes seront disponibles prochainement en replay et découvrez également le Magazine CX circle !