Comment fidéliser un client sur internet : lui donner de l’amour ❤️ avant tout ! (happy Saint Valentin)

… Mais pas que !

“Comment fidéliser un client sur internet” => vous êtes une centaine par mois à vous poser la question.. Et oui, on vous voit 👀

Les budgets se resserrent et les équipes se retrouvent à devoir faire plus avec moins. Lorsque votre budget pour la promotion de vos campagnes est réduit ou que l’embauche d’une nouvelle équipe est mise en attente, vous devez vous concentrer sur l’expérience de vos clients. Mais pourquoi ?

Parce qu’il est plus rentable de fidéliser les clients sur internet que vous avez déjà : le budget dépensé pour les acquérir est déjà acquis. Alors augmentez les dépenses auprès d’utilisateurs que vous avez déjà au lieu de vous concentrer sur les nouveaux qui achètent pour la première fois.

Pour fidéliser vos clients, vous devez leur offrir une expérience transparente et, pour ce faire, vous devez comprendre leurs comportements, leurs émotions et leurs intentions tout au long du parcours client. En comprenant leurs objectifs, leurs frustrations et leurs micro-interactions, vous pouvez créer une expérience transparente et intuitive qui ravit les acheteurs et leur donne envie de revenir.

Pour vous aider à relancer la flamme, votre expérience client (CX) et à donner à vos clients un peu plus d’amour avant la Saint-Valentin, voici 12 mesures rapides intégrer dans 4 grands conseils UX pour vous aider à appréhender comment fidéliser un client sur internet. Commencez dès aujourd’hui à donner à votre site Web un meilleur rendement et une meilleure expérience.

Comment fidéliser un client sur internet : n°1 > identifiants et mots de passe

Indiquez et affichez explicitement les exigences en matière de mot de passe lorsque les utilisateurs créent le mot de passe de leur compte. Les exigences doivent toujours être visibles afin de réduire les frictions ou la frustration des utilisateurs. Par exemple, à côté du champ du formulaire de mot de passe, affichez les critères dans une liste de contrôle qui se met à jour au fur et à mesure de la saisie.

[CS Find & Fix] Identifiez les erreurs 

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Affichage de la façon dont Mailchimp vérifie visuellement les exigences lorsque les utilisateurs saisissent un mot de passe.

Mailchimp indique lorsque les exigences relatives au mot de passe sont remplies au fur et à mesure de la saisie par l’utilisateur. (Source : mailchimp.com)

Permettez aux utilisateurs d’afficher les mots de passe en fournissant un bouton à proximité ou à l’intérieur du champ du formulaire de mot de passe pour faire apparaître le mot de passe au fur et à mesure de la saisie. Ainsi, ils peuvent vérifier leur travail au fur et à mesure, ce qui réduit la charge cognitive et permet de repérer les éventuelles erreurs.

Pour une connexion rapide et sécurisée sur mobile, proposez une authentification biométrique physiologique, comme Touch ID, Face ID ou la reconnaissance vocale. L’utilisateur peut se connecter rapidement sans avoir à se souvenir et à saisir un mot de passe.

Comment fidéliser un client sur internet : n°2 > utilisation du chatbot

Offrez à vos utilisateurs la possibilité d’ouvrir eux-mêmes les fenêtres de dialogue de chat dès qu’ils ont besoin d’aide. Les fenêtres pop-up non désirées, les banner dynamiques ou les fenêtres de dialogues qui apparaissent automatiquement perturbent l’expérience utilisateur et provoquent de la frustration. Si la pop up de chat est une nécessité pour vous, placez-la sur le côté de l’écran et laissez les utilisateurs interagir avec elle. Gardez le bouton pour fermer le chat facilement accessible, clair et cliquable à tout moment.

Encouragez les utilisateurs à rechercher des informations à l’aide d’une FAQ ou d’un assistant de navigation avant de recourir à l’assistance en direct. Lorsque les utilisateurs indiquent qu’ils ont besoin d’aide supplémentaire, vous les mettez directement en relation avec un conseiller en direct. Cela vous permet de réduire le nombre de demandes récurrentes au centre d’appels et de soulager immédiatement les utilisateurs qui ont des problèmes simples à résoudre. Envoyez simplement un lien vers un article de blog FAQ que vous aurez écrit au préalable avec toutes les informations claires et précises : le but n’est pas qu’ils retournent sur le chat ensuite parce qu’ils n’ont pas eu la réponse qu’ils souhaitent à leur question. N’oubliez pas d’indiquer clairement à l’utilisateur qu’il s’agit d’un assistant ou d’une assistance en direct.

Exemple de capture d’écran où les utilisateurs sont invités à choisir des sujets d’aide avant d’être dirigés vers le chat en direct.

Crate & Barrel propose plusieurs propose d’accompagner les utilisateurs automatiquement avant d’envoyer un client vers le chat en direct. (Source : crateandbarrel.com)

Bien savoir comment fidéliser un client sur internet passe par l’engagement, c’est indissociable de la fidélisation en marketing. Ajustez la messagerie pour les heures hors ligne. Pour accélérer le processus d’assistance, fournissez aux utilisateurs des suggestions, des sujets ou des questions communes prédéterminés afin de circonscrire le problème. Pendant les heures creuses, permettez à l’utilisateur de “laisser un message” et invitez-le à laisser des informations essentielles comme son nom, son adresse électronique et une description du problème. Si vous le pouvez, indiquez un délai ou une fenêtre dans laquelle ils recevront une réponse de votre équipe d’assistance, afin que les utilisateurs sachent quand attendre une réponse.

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Comment fidéliser un client sur internet : n°3 > gestion des cookies

Expliquez clairement l’objectif des cookies sur votre site et indiquez si les informations seront partagées avec des sociétés tierces. Fournissez des liens vers la page de politique de confidentialité du site et la page des cookies dans la bannière afin que l’utilisateur puisse en savoir plus avant de prendre une décision.

Proposez aux utilisateurs d’accepter ou de refuser les cookies. Si vous demandez explicitement aux utilisateurs de consentir aux cookies, proposez deux options claires pour accepter ou refuser. Fournissez un CTA pour rejeter ou refuser les cookies avec un “X”.

Exemple d’affichage des options de consentement aux cookies dans la bannière supérieure.

HubSpot notifie et permet aux utilisateurs d’accepter ou de refuser les cookies sur leur site à l’aide d’une bannière de page d’accueil. (Source : hubspot.com)

Permettez à l’utilisateur de personnaliser ses paramètres de cookies à partir de la bannière. Affichez un bouton à l’intérieur ou à proximité de la bannière qui permet à l’utilisateur d’accepter ou de refuser certains cookies sur le site. Communiquez les différents paramètres des cookies en utilisant des boutons clairs tels que des bascules, des cases à cocher ou des boutons radio qui permettent à l’utilisateur de savoir facilement ce qu’il peut activer et désactiver. Prévoyez également une option permettant à l’utilisateur d’activer ou de désactiver TOUTES les options à la fois.

Comment fidéliser un client sur internet : n°4 > la barre de recherche

Pour savoir comment fidéliser un client sur internet, il faut aussi se mettre à sa place. Imaginez vous faire une recherche dans la barre de recherche d’un site. Veillez à ce que la fonction de recherche soit toujours facile à trouver et accessible. Placez-la dans la navigation globale et faites en sorte qu’elle reste collée à la page lorsque les utilisateurs la font défiler. En fonction de votre espace, vous pouvez opter pour une icône ou une barre de recherche dans le menu. Toutefois, l’utilisateur ne doit cliquer qu’une ou deux fois pour activer le clavier.

Lorsque les utilisateurs saisissent des données dans la recherche, activez la fonction de remplissage automatique pour suggérer des recherches dans diverses catégories plutôt qu’une recherche sur l’ensemble du site. Faites apparaître les catégories et sous-catégories recommandées ou dirigez-les automatiquement vers la page de la liste correspondante. Cela permet d’éviter de produire une liste de résultats de recherche surchargée et non pertinente. Les utilisateurs peuvent également passer à côté de caractéristiques et de fonctionnalités intéressantes en utilisant une page de résultats de recherche plutôt que de trouver des articles par le biais de la catégorie de navigation principale.

Lululemon propose des suggestions à l’aide de mots-clés et superpose une couche sombre sur la page afin que les utilisateurs puissent se concentrer sur la recherche. (Source : shop.lululemon.com)

Créez une bannière dynamique sombre lorsque les utilisateurs utilisent la fonction de recherche pour aider à la faire contraster avec le reste de la page Web, qui a généralement un fond blanc. Le contrat permet de désencombrer l’écran et il est plus facile pour les yeux de se concentrer sur les suggestions de recherche. Cette liste n’est pas exhaustive mais maintenant vous avez des bonnes bases pour savoir comment fidéliser vos clients sur internet !

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