La Lettre de l'Expérience Digitale

Le Blog

En matière de business comme d’agriculture, l’été est traditionnellement dédié à protéger ses récoltes et à garder le cap. Sur fond de canicules précoces et de flambée des prix, cette sagesse pleine de bon sens m’incite à rester optimiste.

Envisager un développement du numérique raisonné et respectueux de l’environnement est possible en tenant compte de son impact écologique réel ! Tout changement partant d’une prise de conscience, je vous partage quelques chiffres qui m’ont “marqués”.

La data permettra-t-elle le développement d’un tourisme plus durable ? En attendant, exploiter les données semble plus que jamais servir le renouvellement du tourisme en améliorant la connaissance client.

Enfin, même si l’inflation grimpe, gardons le cap car notre économie est résiliente !

Bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’

1 – Le numérique devrait représenter 7 % des GES d’ici 2025

2 – L’Agence Régionale du Tourisme Grand Est booste la transition écologique des acteurs privés [interview]

3 – Data tourisme : la cartographie statistique renseigne en temps réel sur la fréquentation des sites touristiques

4 – Répondez à plusieurs besoins sur votre homepage, une des 3 pépites UX pour plaire aux e-voyageurs

5 – Centerparcs.fr réalise + 116 % de revenu mobile grâce à une stratégie de refonte data driven

6 – Malgré une inflation qui devrait atteindre 7 % en septembre, le risque de récession est écarté

Le data snack

1 – L’impact écologique du numérique

Si on ne va pas nier les intérêts – et même les bienfaits – du numérique, on oublie parfois un peu trop vite les impacts réels de la dématérialisation.

La Fresque du Numérique m’a aidé à me remettre à niveau :

7 % – la part du numérique dans les émissions mondiales de gaz à effet de serre
66 % – la part des émissions de GES du secteur du numérique uniquement pour les équipements numériques (le reste : les réseaux et les data centers)
34 milliards – le nombre d’équipements numériques en service dans le monde (un peu plus de 4 par personne)
800 kg – les ressources en minéraux, énergie fossile et eau nécessaires pour fabriquer un ordinateur de 2 kg (on parle de sac à dos écologique)
62 € – le panier moyen des transactions (en hausse de 6 %)
54 millions de tonnes – le volume de déchets électroniques générés dans le monde en 2019
80 % – la part des flux internet correspondant aux vidéos dans le monde

Pour découvrir tous les dessous du numérique, je ne peux que vous encourager à suivre un atelier organisé par l’association. Toutes les infos sont sur leur site 👉 Fresque du Numérique

3 questions à…

2 – Nicolas François, Directeur Digital de l’Agence Régionale du Tourisme Grand Est et responsable opérationnel de la plateforme “Explore Grand Est”

Paragraphe 2- Nicolas-FRANCOIS L’Agence régionale du Tourisme Grand Est a récemment développé la plateforme Explore-grandest.com. L’objectif est d’accélérer la commercialisation des offres touristiques, culturelles, œnotouristiques et sportives du Grand Est afin de mettre en valeur les activités des acteurs de la région et d’accélérer leur transition numérique.

Quels sont selon vous les principaux enjeux du tourisme public en ce qui concerne le digital ?

Le secteur du tourisme connaît de grosses évolutions, les collectivités et organisations territoriales doivent être réellement agiles pour répondre aux attentes des visiteurs et aux nouvelles tendances. La crise sanitaire a accéléré 2 méga tendances touristiques.

D’un côté, un tourisme responsable et durable avec des clientèles qui sont en quête de sens, de nature, d’authenticité et de qualité. Cela nous oblige à repenser à la fois le marketing de l’offre locale autour d’expériences et d’aventures exclusives et inédites ainsi que des services dédiés aux visiteurs pour les rendre personnalisés et irréprochables. De l’autre côté, un tourisme numérique et digitalisé où le numérique a définitivement transformé le secteur en reconfigurant la relation et l’expérience client avant, pendant et après le séjour. Des plateformes aux applications en passant par les services en ligne, l’intelligence artificielle et les technologies virtuelles, le rythme et l’ampleur des bouleversements se sont intensifiés avec pour tendances de fond la personnalisation, l’automatisation et la virtualisation des offres de produits et de services touristiques.

Au niveau de l’agence, la stratégie déployée en matière de digital s’articule autour d’un pilotage stratégique basé sur les données (mise en place d’une organisation touristique data driven pour disposer d’outils d’aide à la décision et s’inscrire dans une démarche marketing customer centric permettant de personnaliser les offres touristiques et l’expérience des visiteurs) et d’un pilotage opérationnel basé sur le numérique permettant de favoriser la digitalisation des acteurs touristiques et de leurs offres, leur promotion et leur commercialisation en ligne, et améliorer l’accueil, l’information, l’orientation, les expériences et la fidélisation des visiteurs avant, pendant et après leur séjour.

En quoi l’expérience client est-elle cruciale pour vous ?

C’est un sujet sur lequel nous apportons une attention toute particulière car nous sommes convaincus que l’expérience client est l’une des clés de réussite de la plateforme Explore Grand Est. Pour performer et perdurer dans le temps, nous devons offrir une expérience client irréprochable. Pour atteindre nos objectifs, nous suivons particulièrement 2 KPIs : les intentions d’achat et le taux de conversion. L’expérience client est alors un levier essentiel pour améliorer le taux de conversion de nos intentions d’achat. Nous nous basons sur l’analyse des milliers de données comportementales de nos internautes pour faire évoluer les pages stratégiques de la plateforme (page produit, listing…). Nous mettons alors la data réellement au centre de nos décisions UX.

Comment êtes-vous organisés autour de la data ? Pourquoi est-ce stratégique aujourd’hui d’être data-driven dans l’industrie du tourisme ?

Notre démarche data-driven a été initiée début 2021 au sein de l’agence. L’enjeu principal consistait à faire de la data touristique un levier business au service de l’économie touristique de la région Grand Est et de ses acteurs. Ensuite, il s’agissait de disposer d’un outil d’aide à la décision au service de la stratégie Smart Tourisme de l’ART GE et de mettre en place un processus d’analyse des données afin de déceler les opportunités Business et orienter notre stratégie Smart Tourisme. Cette approche nous permet également de nous inscrire dans une démarche marketing customer centric permettant de personnaliser et d’automatiser la commercialisation des offres produits et services touristiques ainsi que l’expérience des visiteurs avant, pendant et après leur séjour : la data joue le rôle de juge de paix dans nos décisions marketing et technologiques sur un projet comme Explore Grand Est.

Enfin, cette démarche data-driven nous permet également d’impulser une dynamique et de nous engager dans une stratégie en phase avec les ambitions portées par la région Grand Est.

Retrouvez l’interview complète dans le prochain CX Circle qui sera publié à la rentrée – stay tuned.

Résumé d’article

3 – L’essor du data tourisme

Le secteur du tourisme hexagonal, qui représente 17 % du PIB national, a été fortement ébranlé par la crise sanitaire. Une onde de choc sans précédent avec un manque à gagner de plus de 60 milliards d’euros. Depuis, les Français utilisent massivement leur mobile pour consommer et échanger. L’essor du numérique a conduit les acteurs publics et privés du tourisme à s’adapter en s’appuyant sur la connaissance des clients. La collecte et l’analyse des data est devenue le nouveau carburant du secteur pour garantir l’attractivité des territoires et répondre de manière ciblée aux attentes des touristes.

Big data et marché touristique

Avec la pandémie, les voyageurs ont déserté les agences de voyage classiques. Ils préfèrent surfer sur leur smartphone et accéder instantanément à des informations clés (prix, photos, types d’hébergement, etc.) pour orienter leur choix.

Exploiter le Big data pour créer des offres sur-mesure et des expériences uniques aux voyageurs est devenu un enjeu clé pour dynamiser le marché touristique.

Il est donc nécessaire de faciliter la collecte et l’exploitation de la “donnée touristique”;

La cartographie statistique : une data essentielle

La plateforme datatourisme.fr est une base de données de géomarketing alimentée en temps réel par de nombreux acteurs du tourisme local tels que les Comités Régionaux de Tourisme (CRT) et les Agences Départementales de Tourisme (ADT).

La cartographie statistique et la spatialisation des données de la plateforme permettent aux professionnels d’accéder aux indicateurs clés du secteur touristique par région : connaissance du parcours client, habitudes de consommation touristique, durée des séjours et destinations des visiteurs, fréquentation des sites, répartition de l’offre d’hébergement, provenance des touristes, etc.

Ces megadonnées permettent d’identifier avec une grande finesse les besoins des consommateurs en matière de tourisme. Une opportunité pour les élus de mieux orienter les politiques locales de développement touristique et pour les professionnels du secteur, de construire des offres personnalisées à destination de leurs clients.

Data et tourisme durable

À découvrir : l’application Luciole permet à chacun de prendre conscience de son impact sur l’environnement. Outil de responsabilisation, elle permet d’ajuster l’utilisation des transports et les dépenses énergétiques pendant ses vacances.

Réactivité grâce à la data

Aujourd’hui, la data sert davantage à réagir a posteriori plutôt qu’à faire de la prévision et construire une politique touristique centrée sur les faits et les attentes des consommateurs.

Grâce à certaines plateformes logicielles destinées aux acteurs du tourisme comme visit data ou Flux vision développé par Orange on tend pourtant de plus en plus vers une utilisation prévisionnelle voire en temps réel pour améliorer la connaissance et la relation client et disposer d’outils de pilotage et de benchmark.

Quoiqu’il en soit, la data fait partie de notre quotidien et peut servir de levier économique majeur en créant de l’emploi pour répondre aux besoins de secteurs clés comme le tourisme.

Plus qu’un outil de surveillance des individus, il faut davantage l’envisager comme une formidable opportunité de répondre à leurs souhaits.

L’article d’origine ? C’est par ici ! 👉https://www.entreprendre.fr/lavenement-du-data-tourisme/

L’exploitation de la data pourrait demain favoriser un tourisme plus respectueux de l’environnement en évitant par exemple la surpopulation de certains lieux grâce à la gestion des flux touristiques.

Tips et bonnes pratiques

4 – 3 pépites UX pour répondre aux frustrations des e-voyageurs

C’est déjà l’été. Dans un contexte encore chahuté par la récente crise, soigner l’expérience voyageur est un enjeu crucial pour les acteurs du e-tourisme. Pour vous aider à faciliter la navigation de vacanciers toujours plus impatients et avertis, Contentsquare a identifié leurs principales frustrations durant leur parcours d’achat en ligne. Le résultat ? Une étude passionnante et 38 bonnes pratiques UX identifiées chez des pointures du secteur du tourisme digital comme Airbnb, Kayak ou encore Booking. Une vraie bible de la conversion. Pour vous en donner un avant goût, voici une sélection de 3 pépites UX pour enchanter l’expérience des visiteurs de votre site.

#1 Gardez votre moteur de recherche accessible à tout moment

Cela paraît être une évidence mais le moteur de recherche est un élément clé d’un site de réservation de voyages. Surtout pour des voyageurs flexibles qui n’ont pas fixé de dates ni réservé de location : il doit être facile et agréable à utiliser grâce à une navigation fluide. Le groupe Marriott est un bon élève en matière de visibilité de moteur de recherche sur Marriott Bonvoy, le site dédié à son programme de fidélité. Vous souhaitez l’imiter ?

Assurez-vous que votre moteur de recherche soit :

l’objectif principal de votre page ;
tout en optimisant l’espace qu’il prend, surtout sur mobile
sticky en haut de page lorsque l’utilisateur scrolle.

#2 Optez pour des options de recherche pertinentes et visibles en continu

Les options de recherches peuvent être nombreuses et semer la confusion. En particulier sur les applications destinées à comparer et booker des vols.

JetBlue ou Kayak savent soigner et organiser les détails de leurs interfaces de recherche, en faisant ressortir les éléments de façon claire pour faciliter l’expérience de recherche.

Voici leurs tips UX :

les paramètres de recherche et les filtres restent statiques quand l’utilisateur scrolle ;
l’utilisateur peut naviguer entre différentes dates de départ ou d’arrivée pour l’aider à comparer rapidement les prix ;
des vignettes aident à identifier le meilleur tarif, le vol le plus rapide ou celui qui émet le moins de CO2.

#3 Répondez à plusieurs besoins sur votre homepage

Il peut arriver que l’utilisateur ne trouve pas ce qu’il recherche en atterrissant sur la landing page d’un site de tourisme. Vos propositions de valeur peuvent alors lui sembler hors sujet.

Vos contenus en homepage doivent donc prendre en compte plusieurs profils de visiteurs : ceux qui ne vous connaissent pas et ceux qui reviennent. Et être pertinents pour les deux.

Faites comme Turkish Airlines et offrez un choix d’expériences qui suit l’intégralité du cycle de vie du client :

diversifiez les expériences de voyage grâce à des formules variées et innovantes pour les nouveaux utilisateurs ;
facilitez les check-in et les réservations des utilisateurs habitués.

Vous en voulez encore ? On vous a concocté un guide sur les bonnes pratiques UX… 38 conseils à découvrir très bientôt !

Ils l’appliquent à merveille

5 – Refonte du site CenterParcs.fr : une success story née d’un détail…

“Les détails font la perfection” disait Léonard de Vinci. Ce n’est pas Florent Champigny, eCommerce & Digital Experience Customer Director de Center Parcs, qui dira le contraire…

À l’occasion de la refonte du site CenterParcs.fr, l’analyse de CS Live sur la page des résultats de recherche révèle un intérêt marqué des utilisateurs pour le filtre “Nombre de chambres par résidence”. Un élément apparemment anodin et peu mis en valeur qui s’avère en réalité capital dans la décision d’achat. Et recèle un fort potentiel de conversion.

Les équipes de CenterParcs saisissent cette opportunité et mettent en exergue le filtre en seconde position dans la barre de critères. Elles décident ensuite de créer un menu déroulant pour que les visiteurs consultent en un clin d’œil les offres en fonction du nombre de chambres.

3 mois après la refonte, les chiffres s’envolent :

+ 20M€ d’incrément annuel sur le site Center Parcs
+ 46 % d’augmentation du taux de conversion mobile
+ 116 % de revenu mobile
⅓ de réservations sur mobile

Un bel exemple de prise de décision data driven !

Accédez à l’intégralité de l’étude de cas ici 👉 https://contentsquare.com/fr-fr/customers/groupe-pierre-et-vacances-center-parcs/

L’actu du moment

6. Le point éco : la récession n’aura pas lieu

Les temps sont durs. Encore étourdie par la récente crise sanitaire, l’économie française doit désormais faire face aux conséquences de la guerre en Ukraine. Les prix de l’énergie, de l’alimentaire et des matières premières grimpent régulièrement depuis le début de l’année tout comme le thermomètre à l’approche de l’été. Et annoncent une canicule économique durable. Si l’inflation continue son envol, doit-on craindre une récession à venir ? Il semble que notre capacité de résilience démente le scénario du pire. À suivre quelques chiffres et des éléments de réponse rassurants malgré la tempête.

L’inflation continue d’augmenter selon l’Insee ↗️

Les photos de l’évolution de la consommation prises mois par mois par l’Insee sont claires. Les prix continuent de monter avec une augmentation de 4,8 % en avril, 5,2 % en mai et 5,8 % en juin.

Sur un an, l’IPC (Indice des prix à la consommation) a augmenté de 6,5 %. Il est principalement dû à l’accélération des prix de l’énergie (+33 % en juin) et de l’alimentation et notamment des produits frais qui ont bondi de 6,2 %.

Le risque de récession écarté 👍

Selon Olivier Garnier, économiste en chef de l’institut monétaire, « L’activité au deuxième trimestre fait preuve de résilience, on ne voit pas de récession ».

Si les prévisions de croissance en France ont été revues à la baisse à cause de la flambée des prix, Bercy annonce une croissance positive cette année avec “une progression du PIB qui s’établirait autour de 0,25 % par rapport au trimestre précédent” selon la Banque de France.

Été 2022 : l’amorce d’une excellente saison touristique 🌞

Le retour de la clientèle étrangère semble se confirmer et annonce un été fructueux pour notre tourisme. Le secteur va aussi profiter aussi de l’augmentation des réservations des Français qui préféreront partir près de chez eux pour faire des économies.

Ne baissons pas la garde 🥊

Si le pire semble écarté, les prévisions de l’Insee annoncent des prix en hausse de 7 % pour le mois de septembre avec une inflation qui devrait s’installer de façon durable.

Par ailleurs, les difficultés d’approvisionnement des entreprises restent élevées notamment dans les secteurs de l’automobile, des machines et équipements et de l’aéronautique.

Confrontée à un risque de stagflation, la croissance mondiale devrait en outre être ralentie jusqu’à horizon 2023-2024 selon David Malpass, le président de la Banque mondiale.

Malgré ce contexte incertain et difficile, comme disait le gouvernement Britannique en 1939 : keep calm and carry on.

Pour s’inspirer :
Les entreprises à suivre

Impossible de faire l’impasse sur cette nouvelle : la Contentsquare Foundation lance son 1er outil gratuit d’aide à la lecture sur Chrome !

Readapt est un plug-in qui permet de personnaliser votre expérience de lecture. L’outil permet aussi au DYS et aux personnes atteintes de déficiences visuelles de gagner en confort de lecture.

Et puisque l’on a abordé l’impact du numérique sur l’environnement, il m’a semblé judicieux d’attirer votre attention sur des entreprises inspirantes en termes de développement durable. Et pourtant méconnues…

Adepte du tourisme local et raisonné ? Vaovert vous encourage à redécouvrir les plus belles régions de France grâce à son portail regroupant exclusivement les hébergements écoresponsables.
Vivre un moment suspendu et hors du temps dans une cabane sur pilotis confortable et écologique au milieu de la forêt, c’est la promesse de Coucoo. Une hôtellerie innovante et verte à découvrir.
Nous en parlions précédemment, la data peut être un formidable outil au service de la gestion des flux touristiques. C’est ce que propose Affluences qui permet de connaître en temps réel l’affluence dans un espace grâce à des capteurs et des outils mêlant data et analyse prédictive. Amélioration de l’accueil du public et de l’expérience visiteur garantis !
Connaissez-vous la “micro-aventure” ? Un terme inventé par deux amoureux de nature Castor et Toucan, fondateurs de Chilowé (français de “chill away”), une entreprise qui propose des expériences courtes, outdoor, locales et à très faible impact carbone. Rando, vélo, jeûne, vie à la ferme… de quoi se dépayser en groupe.

Les événements à ne pas manquer

On se prépare pour la rentrée !

B2B Marketing Leaders Forum Asia 2022 les 17 et 18 août à Singapour – la plus grande conférence marketing B2B en Asie.
SIDO les 14 et 15 septembre à Lyon – le premier événement en Europe sur la convergence des technologies IoT, IA, XR et robotique.
Paris Retail Week du 20 du 22 septembre – le rendez-vous des professionnels du eCommerce et du commerce connecté qui attire chaque année plus de 15 500 participants et quelque 330 exposants.
Save the date pour le prochain CX circle le 17 novembre – demandez votre invitation dès maintenant et bloquez vos agendas (les places seront très limitées).

Mes recommandations à lire et à écouter

	Auteure, journaliste et conférencière, Laëtitia Vitaud remet en question l’injonction de productivité en entreprise dans une interview parue dans Welcome To The Jungle.
	Dans l’épisode #13 de Maker intitulé Bodyguard : protéger 1 milliard de personnes en 4 ans, Gabriel Gourovitch interview Charles Cohen qui a fondé Bodyguard, une application contre le cyberharcèlement. Utile et passionnant !
	Impact Positif est dédié aux “changemakers”, celles et ceux qui agissent pour améliorer la société et faire changer le monde dans le bon sens. L’épisode 70 laisse la parole à Kat Borlongan. Elle nous parle de son parcours atypique et inspirant mais aussi de la vision qu’elle veut imprimer chez Contentsquare en tant que Chief Impact Officer : faire de la start-up une entreprise à mission.
	Contentsquare vient d’annoncer la levée de 600 millions de $. Cette levée historique, menée par Sixth Street Growth, va nous permettre d’investir dans l’innovation, de poursuivre notre croissance à l’international et d’accroître notre impact.

Rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !

À très vite,
Geoffrey

Auteur

Geoffrey Vion

Après 10 ans passés au sein du groupe Renault-Nissan en Marketing et Communication puis dans différentes startup Tech & Digital, je suis aujourd’hui VP Marketing EMEA chez Contentsquare. Un parcours qui me permet de comprendre les différentes enjeux du digital, quelle que soit la structure. Chaque mois, retrouvez ma newsletter avec des sujets autour de l’UX, dernières tendances et interviews… restez attentifs !

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La Lettre de l’Expérience Digitale – Juillet 2022 : Digital, Data Tourism, Homepage, Use Case