La lettre de l’experience digitale – Janvier 2022 : Protection des données, Relocalisation, Evénements, Retail

À ce titre, Kat a pour objectif de concevoir et mettre en œuvre une stratégie visant à étendre la mission de l’entreprise à des domaines ayant un impact plus important, au-delà de la croissance des revenus. Parmi ces domaines, on compte notamment la poursuite de la mise en place des normes exigeantes en termes d’EDI (diversité/équité/inclusion), d’accessibilité numérique, de développement durable, de confiance numérique et de protection des données. Affaire à suivre…

Bonne nouvelle et une affaire à suivre…, bonne lecture !

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ ⏩

SOMMAIRE

📽️ 1 – Personalize & Convert, l’événement de l’expérience client, aura lieu le 10 février

🍪 2 – La Cnil sanctionne les violations de la législation sur les cookies

🔥 3 – Tendances 2022 : le mobile progresse, le desktop reste bien implanté…

📉 4 – Les entreprises relocalisent pour faire face à la crise de la chaîne d’approvisionnement

🕶️ 5 – Avec Snap(chat) et Meta, les retailers s’emparent de la réalité augmentée

🛍️ 6 – Résumé d’article (McKinsey) : la crise Covid-19 a fortement impacté le secteur du retail

📽️ 1 – L’expérience online 360° plus qu’un produit ou un service

Comment offrir l’expérience digitale parfaite et booster durablement vos conversions ? Aujourd’hui, les utilisateurs ne choisissent plus un produit ou un service seulement en adéquation avec leurs besoins. Ils privilégient une expérience online 360°, fluide et user-centric. Pour en discuter, nous avons invité des groupes comme Accor, Le Point, Chantelle ou encore Renault pour la 3ème édition de Personalize & Convert, notre événement organisé en partenariat avec Converteo et Kameleoon pour s’inspirer, se rencontrer, et échanger entre pairs sur l’expérience client.

Jeudi 10 février 2022, de 8h45 à 14h, des sessions de networking et des rendez-vous en 1to1 (en présentiel ou en distanciel) s’enchaîneront entre deux keynotes ou table-rondes, le tout clôturé par un déjeuner. Alors, on s’y retrouve ?

>> Je demande mon invitation

🍪 2 – Cookies : la Cnil distribue les sanctions

L’année 2021 a été placée sous le signe des cookies tiers, comme l’avait annoncé la Cnil. Depuis l’entrée en vigueur en avril 2021 de nouvelles règles, celle-ci a mis en place une procédure de contrôle systématique pour identifier les contrevenants. Après plusieurs séries de mises en demeure pour violation de la législation sur les cookies, les sanctions sont tombées : 150 millions d’euros d’amende pour Google, et 60 millions d’euros pour Meta (Facebook). La Cnil a jugé que leurs sites web ne permettent pas aux internautes de refuser les cookies aussi simplement que de les accepter. Ils ont trois mois pour se mettre en conformité.

En France, c’est l’AG2R La Mondiale qui a écopé de l’amende la plus élevée : 1,75 million d’euros. En cause, la limitation des durées de conservation des données et la transmission d’informations à ses adhérents. Le ministère de l’Intérieur s’est également vu infliger deux rappels à la loi, l’un sur les drones de surveillance et l’autre sur le fichier des empreintes digitales.

La Cnil n’a pas encore révélé ses priorités pour 2022, mais on peut d’ores et déjà imaginer les grands thèmes qui seront au centre de ses préoccupations, notamment le télétravail, ou encore la protection des données de santé. En effet, depuis le début de la crise du Covid-19, ces données sont particulièrement exploitées pour effectuer du contact tracing, de la prédiction épidémiologique… Une tendance qui a également révélé un manque cruel de sécurisation de ces informations particulièrement sensibles.

🔥 3 – Les data et les tendances clés à retenir pour 2022

Trafic mobile vs trafic desktop, évolution du taux de conversion, nombre de pages vues, temps passé, comportements en ligne lors d’une session acheteuse… Pierre Casanova, Chief Revenue Officer chez Contentsquare, a minutieusement passé en revue les KPIs digitaux à la fin de l’année 2021 afin de nous donner des pistes pour 2022. À travers l’analyse de 11 industries (High-tech, cosmétiques, retail fashion, services financiers, grande distribution, home & garden, B2B, luxe, immobilier, telecom, automobile) et plus de 600 sites en France, Pierre nous partage une belle photographie sur l’évolution des comportements en ligne des utilisateurs. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les tendances sont claires !

• Coup de projecteur sur le mobile

On vous l’annonçait dans notre newsletter de décembre, avec 64 % de trafic, le mobile continue de dominer les sessions mais pas les conversions ! Seules 37 % des sessions acheteuses se déroulent sur mobile. 2022 sera-t-elle l’année des conversions sur mobile ?

• Le desktop reste bien implanté

Si le trafic est désormais majoritaire sur mobile, en creusant, on s’aperçoit que le constat n’est pas si simple et que nous sommes loin d’un monde mobile-only. Le temps passé est 2,7 fois plus long sur desktop que sur mobile. 7 pages sont vues en moyenne sur desktop contre 5 sur mobile. Un chiffre qui explose lors des sessions acheteuses (en moyenne x4). Le desktop a donc toujours de beaux jours devant lui.

• Priorité au panier et à l’accessibilité

Pour Pierre Casanova, l’année 2022 doit être placée sous le signe de l’optimisation du checkout et du panier grâce à des best practices simples : CTA sticky sur panier mobile, icônes de paiement pour rassurer, mise en avant de cadeaux ou d’échantillons, fil d’Ariane… Mais attention à toujours optimiser vos sites pour qu’ils soient accessibles à tous. À l’heure du tout digital, il n’est pas envisageable d’exclure une partie de la population qui ne peut toujours pas accéder simplement à des services basiques.

Pour en savoir plus, je vous partage la présentation de Pierre, on y retrouve des insights et data précieux !

📉 4 – Les pénuries mondiales continuent, accélérant les relocalisations

Les problèmes de chaîne d’approvisionnement à l’échelle mondiale, y compris dans les matières premières, le transport et la logistique, entravent le secteur du retail depuis le début de la pandémie. Selon le rapport de la Commission européenne, 43 % de l’industrie manufacturière et 15 % du secteur de la construction de l’UE ont été touchés par de graves pénuries en 2021, impactant directement les consommateurs. Ainsi, Ikea a confirmé avoir augmenté de 9 % en moyenne les prix de ses produits, avec une hausse de 50 % pour certains articles populaires.

Afin de réduire leur dépendance vis-à-vis de l’Asie du Sud-Est, certaines entreprises ont fait le pari de relocaliser une partie de leur production plus près de leur base en Europe. C’est le cas de la marque Hugo Boss, qui a décidé d’agrandir son usine d’Izmir, en Turquie, et souhaite embaucher 1 000 travailleurs supplémentaires. Selon Daniel Grieder, le nouveau PDG d’Hugo Boss, « Notre stratégie future consiste à produire encore plus de vêtements à proximité des marchés où ils seront vendus ».

Le groupe textile Le Coq Sportif, la marque Aigle, le groupe Benedicta, ou encore l’entreprise Waterman, les exemples de relocalisations se multiplient. Selon le site Novethic, depuis 2020, le nombre de relocalisations est plus élevé que celui des délocalisations, une situation que l’on n’avait pas connue depuis douze ans.

🕶️ 5- La réalité augmentée à l’assaut du retail

De plus en plus de retailers et de marques investissent du temps et de l’argent dans la réalité augmentée (RA). L’opérateur britannique O2 a récemment utilisé cette technologie pour sa boutique virtuelle “Store of the future” sur Snap (anciennement connu sous le nom Snapchat). Les utilisateurs ont ainsi pu visiter un magasin virtuel sur l’application et acheter trois produits phares de la marque Samsung en cliquant dessus pour explorer plus en détail et même acheter grâce à un bouton “Shop Now” présent tout au long de l’expérience. Pionnière de la technologie de RA, l’application populaire de partage de photos investit de plus en plus le retail, en permettant aux consommateurs non seulement d’essayer virtuellement un produit, mais aussi de passer commande directement depuis l’application.

Snap n’est pas la seule entreprise sur le coup. Le récent changement de marque de Facebook en Meta a incité une vague de retailers, de plateformes de réseaux sociaux et de géants du eCommerce à explorer la possibilité de la technologie de réalité augmentée. Nike a récemment annoncé la création de son propre métavers, “Nikeland”, créé en tandem avec la plateforme de jeux en ligne Roblox.

« Nous avons vu un changement massif de focus des retailers vers le eCommerce, mais aussi vers le commerce social », explique Toccara Baker, responsable du marketing produit de Snap. « Au cours des deux dernières années, la RA est devenue une pierre angulaire du retail ».

🛍️ 6 – [Résumé d’article] Impact sismique de la crise du COVID-19 sur le secteur du retail : une analyse de McKinsey

Je suis tombé sur cet article de McKinsey (en anglais) qui analyse les résultats du secteur de la distribution suite à la pandémie et les raisons qui expliquent pourquoi les retailers les plus performants tirent leur épingle du jeu.

Selon ses auteurs, la performance relative des retailers sur les marchés des capitaux démontre de manière frappante l’accélération des changements en cours dans le secteur. Sous l’effet de la pandémie, le volume global des achats a augmenté, ce qui a permis au retail de gagner 35 % de capitalisation boursière (en incluant des plateformes comme Amazon et Alibaba) entre fin février 2020 et avril 2021. Le secteur du retail a ainsi surpassé de nombreux autres secteurs, l’entreprise moyenne affichant un rendement total pour les actionnaires (RTA) de + 18 %. Derrière ce chiffre, se cachent des réalités différentes et des écarts qui se creusent entre les leaders et les retardataires, avec des différences pouvant aller de -17 % à + 100 % de rendement total pour les actionnaires (pour 80% des entreprises du secteur).

Derrière les effets temporaires de la pandémie tels que l’accumulation de produits alimentaires et le surstockage de vêtements, de nouveaux comportements et de nouvelles pratiques commerciales sont en passe de remodeler définitivement le secteur :

• L’augmentation du shopping en ligne : sans surprise, les blocages mondiaux ont propulsé les acteurs du commerce en ligne, dont beaucoup étaient déjà en pleine ascension.
• L’effet nidification : les consommateurs bloqués à la maison investissent dans leur environnement direct (ameublement, décoration, …).
• Un nouvel accent sur la valeur : qu’ils aient vu leurs revenus baisser drastiquement ou au contraire qu’ils aient pu faire des économies pendant la crise, les consommateurs sont désormais plus attentifs et plus prudents en matière de dépenses, privilégiant les achats pour les choses qui comptent le plus.
• L’essor continu du eCommerce chinois, avec des entreprises comme Alibaba, JD.com, et Pinduoduo.
• L’expansion des écosystèmes mondiaux et des acteurs des plateformes, avec des géants comme Amazon, Reliance Industries, Mercado Libre, Wallmart…

S’il y a un message à retenir de la performance boursière du secteur du retail depuis le début de la pandémie, c’est que les investisseurs ont afflué vers les entreprises dotées de solides capacités technologiques et capables de s’adapter rapidement. Les entreprises qui agissent avec audace pour sortir de cette crise économique conserveront leur avantage pendant longtemps.

Rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !

À très vite,
Geoffrey