La lettre de l’experience digitale – Janvier 2021 : Insights pour 2021, Paiements, Ventes par abonnement…

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Geoffrey Vion

22 janvier 2021 | 8 minutes - Temps de lecture

Last Updated: Mai 31, 2023

Tendances, Data & Hacks pour créer la meilleure expérience digitale

L’année 2020 a été pour le moins… particulière. Vous l’aviez remarqué ? 🙂
Faisons de cette année 2021 l’année de la réussite en matière de compréhension des attentes de nos clients, d’inclusion, de prise en compte des besoins particuliers, et d’expérience utilisateur toujours plus fluide. 

De mon côté, je continue à chercher les informations qui vous intéressent et qui vous aident à créer la meilleure expérience digitale pour vos clients. En commençant par des données exclusives sur l’analyse des comportements en ligne, des évolutions en matière de consommation, d’attentes clients ou de paiement en ligne.
Bonne lecture 👀!

Pas le temps de tout lire ? Je vous fais un récap’ ⏩

💡 1 - Data et insights pour 2021.
👖 2 - L’essor de la location et de la vente par abonnement.
👩‍💼 3 - Women in eCommerce revient le 29 janvier.
💸 4 - Les nouvelles méthodes de paiement.
🏠 5 - UI/UX au service des homepages.
💚 6 - Le boom du eCommerce éthique.

 

💡 1 - Data hub : insights pour bien commencer l’année

Avec une nette augmentation du trafic (+29 %), des transactions (+94 %) et du taux de conversion (+51 %) tout au long de l’année 2020, et ce dans la majorité des industries, les eCommerçants se sont habitués très rapidement à de nouveaux profils d’utilisateurs et de nouvelles habitudes de consommation.

Qu’en est-il de 2021 ?

Les études montrent qu’il ne s’agit pas d’un effet de mode, mais que ces changements devraient bien perdurer : 1 Français sur 3 préfère désormais faire ses achats en ligne plutôt qu’en magasin.

data-FR 

Et si certaines industries ont bénéficié d’un retour aux besoins primaires de la pyramide de Maslow – besoins physiologiques (manger, dormir..) et de sécurité (santé, travail, stabilité financière) – les industries plus pénalisées en 2020 (tourisme, media, fashion) peuvent s’attendrent à un transfert de ces habitudes de consommation, dès que le contexte le rendra possible.

Pour bien commencer la nouvelle année, retrouvez ici toute notre analyse de 2020, industrie par industrie.

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👖 2 - Location ou vente par abonnement : l’économie de la fonctionnalité bouleverse les modes de consommations 

Utiliser plutôt que posséder, c’est le choix que font de plus en plus de Français.

Déjà installée dans le secteur de la musique, du cinéma et de l’automobile, cette tendance investit désormais l’industrie de la mode, de l’électroménager ou encore de l’ameublement.

Après quelques semaines d’utilisation, changement de style, de contenu ou de fonction. En effet, selon un sondage FranceTV Info réalisé en 2017, 70 % des Français pensent que l’usage d’un produit est plus important que sa propriété.

L’économie de l’usage (encore appelée économie de la fonctionnalité) n’est certes pas une nouveauté.

Michelin et son système d’abonnement incluant la maintenance et le remplacement des pneus usagés, ou encore Xerox avec ses contrats de service en matière de photocopie, avaient compris dès les années 1970 la valeur de l’usage.

Mais ce n’est que récemment que cette tendance a pris de l’ampleur.

Certains y voient une opportunité pour réduire leurs coûts, notamment avec l’essor de la consommation collaborative (achat ou location entre particuliers).

D’autres évoquent l’intérêt écologique de ce système, permettant de minimiser les répercussions sur l’environnement et de participer au passage d’une société d’accumulation à un modèle plus responsable – une sage décision selon l’association Zero Waste France, qui affirme que le temps moyen d’utilisation d’une perceuse est de 12 minutes sur toute sa durée de vie.

Surfant sur la vague de l’économie de l’usage, de plus en plus d’entreprises vendent leurs produits consommables sous forme d'abonnement : eau de source, couches pour bébés, produits d’entretien, livres, box de vins, … livrés à la maison selon la fréquence choisie.

Et la tendance devrait encore s’amplifier : d’après une étude réalisée en 2018 par réalisée Emakina en partenariat avec Odoxa64 % des jeunes de 18 à 25 ans consomment déjà un produit ou service sous forme d’abonnement.

Si cette économie de l’abonnement permet aux utilisateurs de gagner du temps ou découvrir des nouveautés, elle permet pour l’entreprise de fidéliser ses clients et de s’assurer une récurrence de chiffre d’affaires, non négligeable en ces temps incertains.

👩‍💼 3 - Nouvelle édition de Women in eCommerce

Wome in eCommerce

On entend beaucoup parler d’égalité hommes-femmes, et si la situation a progressé ces dernières décennies, il est indéniable qu’il nous reste du chemin à parcourir.

À travail égal, les femmes gagnent 17 % de moins que leurs homologues masculins d’après une étude de l’Insee datant de 2017.

Dans les entreprises du Russell 1000 (indice boursier mondial), on trouve seulement 21 % de femmes membres des conseils d’administration.

En zoomant sur l’eCommerce, la situation n’est guère brillante.

Selon un rapport du Digital Commerce 360 sur l’eCommerce, 87 % des directeurs/trices, président(e)s et fondateurs/trices du top 100 des retailers sont des hommes, et seulement 13 % des femmes.

Pour redresser la balance et mettre en lumière les femmes extraordinaires qui travaillent dans l’eCommerce, Contentsquare a lancé en 2018 son programme Women in eCommerce.

Son ambition : offrir un espace pour permettre aux femmes de s’exprimer sur des sujets autour des questions de genre et de diversité dans l’eCommerce, partager leurs témoignages, et plus généralement se sentir acceptées et accueillies dans un monde à prédominance masculine.

Devenu un événement récurrent chez Contentsquare, WIE est l’occasion de partager des témoignages inspirants de femmes de tous horizons.

Lors de notre dernier CX circle, nous avions dédié un atelier sur ce sujet auquel Agathe Orsini, eCommerce & CRM Director de Kusmi Tea a participé, pour ne citer qu’elle.

Et comme on n’aime pas faire les choses à moitié chez Contentsquare, nous organisons une nouvelle session de WIE, le 29 janvier prochain.

Vous pourrez entre autres assister au retour d’expérience de Maud Funaro, Strategy, Digital and Innovation Director de E.Leclerc.

Avec un parcours impressionnant - recherche académique, consulting stratégique, … - elle abordera notamment les questions de légitimité, de confiance en soi et de parcours de carrière. Réservez votre place ici.

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💸 4 - Wallet, touch ID, biométrique, cryptomonnaie, … tour d’horizon des nouvelles méthodes de paiement 

Si de nombreuses méthodes de paiement se développent depuis quelques années, 2020 a marqué un tournant en ce domaine.

Serait-ce la fin du paiement en espèces ?

Entre l’augmentation du plafond de paiement sans contact et la croissance du eCommerce, les consommateurs se tournent de plus en plus vers des méthodes de paiement digitales. Petit tour d’horizon des nouvelles méthodes de paiement :

Paiement sur mobile

Avec l’adoption croissante des technologies de paiement mobile comme Samsung Pay, Google Pay et Apple Pay, les banques les acceptent désormais comme moyen de paiement à part entière.

En effet, les transactions sur smartphone ont triplé entre 2015 et 2017, d’après la Mobile Marketing Association France.

Et les commerçants qui sont encore réticents à accepter les paiements sur mobile pourraient vite le regretter.

Cryptomonnaies

Si la promesse de pouvoir régler ses achats de tous les jours en bitcoin tarde à voir le jour, certains eCommerçants se sont emparés du sujet : ShowroomPrivé.com, ma-carte-cadeau, OpenBazaar, ExpressVPN, et même le site d’information Wikipedia.

La plateforme de paiement en ligne Paypal s’est récemment lancé dans le paiement par cryptomonnaies – en Bitcoin, Bitcoin Cash, Ethereum ou Litecoin - aux Etats Unis, avant d’ouvrir aux pays Européens début 2021.

"Dès début 2021, les clients Paypal pourront utiliser leurs cryptomonnaies comme une source de paiement auprès des 26 millions de vendeurs Paypal à travers le globe", confirme l'entreprise.

Les “wallets” (portefeuille numérique)

Les e-wallets, portefeuille électroniques (ou virtuels), désignent une solution de stockage sécurisée des cryptomonnaies.

Il peut prendre la forme d’une application sur smartphone ou sur web, et permet d'effectuer des achats en ligne ou dans le monde physique, auprès de commerçants acceptant le paiement d’une cryptomonnaie.

Le paiement via l’adresse mail ou sms 

Il s’agit d’une solution de micro-paiement, généralement renforcée par l’authentification sur l’application mobile de la banque du client.

La reconnaissance biométrique 

Initialement proposée pour déverrouiller son iPhone, l’authentification biométrique (par reconnaissance faciale, empreinte digitale, analyse de l'iris...) permet désormais de valider un achat sur iOS et Android.

Pour Dounya El Bakal, en charge de l’innovation et de la sécurité chez MasterCard France, “La biométrie est l’avenir du paiement”.

L’achat et les abonnements in-app 

Grâce à l’achat et aux abonnements in-app, les consommateurs peuvent acheter directement les produits qui les intéressent en ligne ou s’abonner, sans sortir de l’application initiale.

Ce type d’achat est proposé notamment sur les réseaux sociaux Youtube, Snapchat et Instagram. Les abonnements in-app, eux, représentent déjà 96 % des revenus générés par l'App Store et le Google Play Store (hors gaming) !

Ce modèle a complètement remplacé les app payantes.

Le paiement par ChatBot 

Agent en ligne disponible 24h / 24 7 jours / 7, le ChatBot peut guider les consommateurs dans leurs achats… jusqu’au paiement.

Des entreprises comme Oui.SNCF, Subway, ou Lufthansa l’utilisent déjà.

Une belle anticipation de l’évolution de la relation client : 85% des interactions client-entreprise impliqueront l’usage d’un chatbot en 2022, d’après Gartner.

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🏠 5 - UI/UX : top 8 des designs de homepage les plus performants

L’expression de David Swanson “Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression” ne s’est jamais aussi bien appliquée que sur le web. 

Vitrine de votre entreprise et première victime du taux de rebond en cas de fiasco, votre homepage peut faire votre succès – à condition d’être informative, agréable, utile, et de faciliter l’orientation des visiteurs – ou votre perte.

Pour vous aider dans la construction ou l’amélioration de votre homepage, nous avons sélectionné quelques exemples particulièrement réussis :

#1 La recherche à l’honneur chez Airbnb 

Une homepage épurée, mettant en valeur l’objectif principal de la marque : encourager ses utilisateurs à effectuer une recherche pour leur permettre d’obtenir en quelques secondes des annonces de logements et commencer à planifier leurs vacances.

airbnb

#2 Une immersion dans l’univers de la marque pour Beyond Meat

Dès la homepage, le visiteur plonge dans l’univers des “meat balls” végétales de Beyond Meat, à l’aide de photos en gros plans qui visent à mettre en appétit - une reprise des codes des marques carnées à la mode végétale.

meatballs

#3 League of Legends : y jouer c’est l’adopter

En tout cas, c'est le pari de l’équipe UI/UX, qui a choisi comme call-to-action principal d’inviter les visiteurs à jouer gratuitement à League of Legends afin d’augmenter leur base utilisateurs. Et rien de tel qu’un bouton au-dessus de la ligne de flottaison pour être bien visible.

league-of-legend

Vous en voulez encore ? Par ici.

💚 6 - Nouvelle tendance du eCommerce éthique

Cuir vegan, matières recyclées, impact écologique, fabrication éthique, … de plus en plus de consommateurs se veulent consom’acteurs, quitte à bouder les marques qui ne répondraient pas à leurs attentes.

D’après l’étude The Future Shopper réalisée en 2019, “Les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’empreinte écologique et éthique de leurs achats, y compris les achats numériques et ses impacts “réels ou cachés”, sans oublier le coût du eCommerce et du consumérisme en général”.

C’est ce que confirme l’enquête Future of Commerce 2021 réalisée par Shopify : 53 % des acheteurs disent préférer des produits verts et durables, 49 % apprécient particulièrement les marchands qui réalisent des dons pour chaque vente réalisée, et 23 % d’entre eux affirment acheter chez des marchands locaux afin de réduire leur impact environnemental.

Pour la plateforme d’eCommerce, le message envoyé par les consommateurs est clair : “Les marques doivent faire preuve d’authenticité, de transparence et de responsabilité à mesure que les consommateurs soutiennent de plus en plus les entreprises locales et les produits durables”.

Afficher ses engagements, être transparent sur ses fournisseurs, ses matières et ses processus de fabrication et opter pour la livraison écologique peut faire toute la différence, notamment pour les eCommerçants. En effet, quoi de plus simple que de comparer deux marques en ligne avant d’effectuer un achat ?

Inévitablement, les valeurs des consommateurs influenceront le comportement des marchands.

L’année qui commence s’annonce excitante, rendez-vous le mois prochain pour toujours plus de tendances, data et hacks dans la prochaine lettre de l’Expérience Digitale !

À très vite,
Geoffrey