Comment la 5G va renverser l’expérience client et comment s’y préparer

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Wendy Carré

12 novembre 2020 | 7 minutes - Temps de lecture

Elle est sur toutes les lèvres depuis plusieurs mois. 

Suscitant autant l’excitation que la défiance, la 5G prépare son arrivée en France et elle s’annonce… fracassante.

Avec des performances 10 à 100 fois supérieures à celles de la 4G, cette cinquième génération promet de rebattre les cartes des usages mobiles et, par extension, de l’expérience utilisateur

Généralisation du très haut débit, démocratisation de la réalité virtuelle, boom des objets connectés… autant de nouveaux usages qui vont bouleverser le paysage numérique français et mondial.

Votre plateforme de e-commerce est-elle prête à relever les défis de la 5G ? 

Dans ce guide, nous revenons sur ce qu’est cette technologie ainsi que sur son calendrier de déploiement et vous proposons de premiers leviers pour adapter votre stratégie marketing à la prochaine grande innovation numérique.

Qu’est-ce que la 5G et pourquoi va-t-elle bousculer nos usages ?

Que signifie 5G ?

La 5G (pour 5ème Génération) est la nouvelle génération de réseaux mobiles qui remplacera, à terme, l’actuelle 4G.

Cette technologie a pour ambition de proposer des débits jusqu’à 100 fois plus rapides que ceux de la 4G et de permettre à un nombre beaucoup plus élevé d’appareils de se connecter en simultané sur un périmètre donné.

Les applications clés de la 5G se trouvent donc d’abord dans la possibilité de télécharger des fichiers lourds en quelques secondes mais également dans le déploiement à plus grande échelle des objets connectés ou des voitures autonomes.

Pour rappel, les générations précédentes, c’était : 

  • 1G : des appels en analogique (courant des années 80),
  • 2G : ou GSM, des appels en numérique, des SMS (courant des années 90),
  • 3G : des appels en vidéo, des MMS, l’accès à Internet et aux applications (2000),
  • 4G : une connexion à Internet proche de celle d’un réseau Wi-Fi (2010).

évolution des générations de réseaux téléphoniques par l’Arcep

Comment fonctionne la 5G ? Quelle différence avec la 4G ?

La 5G est une technologie évolutive, en cela que son fonctionnement est amené à changer au fil de son adoption par différents fabricants et des usages qui en seront faits.

Si l’on parle souvent de révolution, il s’agit pourtant davantage d’une évolution pour le moment puisqu’elle reprend la même forme d’onde et les mêmes principes de transmission que la 4G.

Ainsi, elle sera tout d’abord ce que l’on pourrait appeler une “ 4G améliorée ” et agira en tant que complément à la technologie actuelle quand un besoin supérieur en débit sera nécessaire.

Toutefois, et pour supporter l’intensification des usages actuels et l’arrivée de nouveaux usages, de nouvelles fréquences doivent d’ores et déjà être attribuées.

Qu’est-ce que la 5G va changer dans les usages ?

Un débit dix fois plus rapide que la 4G et la diminution du taux de latence (délai entre l’envoi et la réception d’une donnée) s’accompagneront bien sûr de changements profonds dans les usages.

Chez les particuliers tout d’abord puisque le débit permettra d’assurer la stabilisation des communications par exemple mais aussi la facilitation de la télémédecine et de la téléchirurgie, la démocratisation du cloud gaming, la multiplication des objets connectés ou encore l’accès à la vidéo 4K ou 3D, et ce, même lorsque le réseau est très sollicité.

La réalité virtuelle suit, de son côté, le déploiement de la 5G avec une grande attention puisque les possibilités offertes par cette explosion du débit en termes d’expériences ludiques, cinématographiques ou même de documentaires sont immenses.

Mais ce sont bien les entreprises qui sont les premières concernées par l’arrivée de la 5G avec, en tête de liste, l’industrie du transport.

Il ne vous aura pas échappé que la voiture autonome fait régulièrement les gros titres de la presse spécialisée mais pas seulement, et ce, depuis plusieurs années.

Avec un temps de réponse d’à peine une milliseconde (contre 25 à 40 millisecondes pour la 4G), la 5G apporte une réponse concrète à un secteur pour qui la réactivité est une condition nécessaire pour exister.

Les smart cities ne sont pas en reste non plus avec des promesses de meilleure maîtrise énergétique, de davantage de sécurité publique et de territoires connectés. 

C’est le cas par exemple de la métropole de Bordeaux qui réfléchit actuellement à la mise en place d’un éclairage intelligent sur les quais ou du port du Havre qui souhaite expérimenter la maintenance prédictive.

quartier résidentiel en vue aérienneLa performance énergétique des bâtiments est un enjeu majeur de maîtrise des ressources

5G en France : où en sommes-nous ? 

La 5G en France, c’est pour quand ? 

Si plus de 150 millions de personnes sont abonnées à la 5G en Chine, cette technologie n’en est encore qu’à un stade embryonnaire en France.

La 5G est toutefois en test dans l’Hexagone depuis plusieurs années à Belfort, Marseille, Lille, Douai, Bordeaux ou encore Nantes.

Les premiers déploiements devraient ainsi avoir lieu d’ici la fin de l’année dans cinq à dix grandes villes de France.

La mise aux enchères des premières fréquences 5G pour les opérateurs français a d’ailleurs démarré fin septembre.

Ce calendrier est néanmoins à prendre avec des pincettes

En effet, l’attribution des fréquences était initialement prévue en avril mais a accusé un retard en raison du premier confinement. 

Un nouveau report dans le déploiement de la 5G n’est pas à exclure compte tenu de la situation sanitaire.

Qui installe la 5G en France ? 

Onze blocs de fréquences inutilisés ont été attribués aux grands opérateurs durant cette première phase d’attribution : Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free.

Mais c’est Orange qui, à date, a obtenu la part la plus importante avec quatre blocs pour un total de 90 MHz (sur un maximum de 100 MHz par opérateur).

Ces enchères doivent permettre aux opérateurs de proposer des forfaits 5G d’ici la fin de l’année et, à moyen terme, de répondre aux exigences du gouvernement et de l’Arcep : 

  • 2025 : une couverture 5G des deux tiers du territoire français,
  • 2030 : une couverture nationale en 5G ou technologies aux performances équivalentes.

Nos téléphones sont-ils prêts pour la 5G ? 

Malheureusement, le passage à la 5G signifiera pour toutes celles et ceux qui souhaitent en profiter un changement d’appareil mobile.

De premiers modèles de smartphones 5G sont toutefois déjà commercialisés mais fonctionnent sur le réseau 4G.

Retrouvez les essentiels pour une expérience mobile réussie

🌐 55 % du trafic global est maintenant réalisé sur une version mobile
🥱 53 % des visiteurs quittent une page après plus de 3 secondes de chargement
💸 1 visiteur sur 2 ne complète pas l’étape de paiement sur mobile

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Si ces premiers modèles sont relativement onéreux, gageons que le déploiement progressif de la 5G permettra la mise sur le marché de références accessibles à tous d’ici deux ou trois ans.

personnes alignées à un comptoir avec vue

Pourquoi la 5G va-t-elle révolutionner l’expérience client ?

Si l’iPhone a fait du smartphone l’objet technologique le plus emblématique du début du XXIème siècle, la 5G est probablement ce qui lui permettra d’asseoir durablement sa domination sur les autres appareils.

En effet, le mobile n’a pas attendu la cinquième génération de réseaux mobiles pour s’imposer comme le support de navigation préféré des internautes.

En 2020, 55 % du trafic mondial provient déjà du mobile.

Pour autant, il semblerait que les usages progressent bien plus rapidement que la qualité des plateformes si l’on en juge par les performances mitigées du commerce mobile.

Le mobile, un point c’est tout

Alors que les mobinautes sont désormais plusieurs milliards, les taux de conversion peinent à décoller avec un faible 1,7 %.

À la veille de l’arrivée de la 5G, une majorité de sites et d’applications mobiles ne réussissent toujours pas à convaincre les publics qu’ils visent.

Avant d’envisager une quelconque adaptation de son marketing à la 5G, il y a donc urgence à basculer ses supports eCommerce sur le tout mobile en :

  • Boostant ses temps de chargement : hébergement performant, compression des images et vidéos, minification du CSS et du HTML, gestion de la mise en cache…
  • Optimisant l’ergonomie : rendre chaque élément facilement cliquable tout en respectant les conventions d’usage,
  • Facilitant la navigation : CTA au-dessus de la ligne de flottaison, affichage clair de la disponibilité des produits, placement logique de la barre de recherche…
  • Misant sur la réassurance : FAQ répondant aux questions que se posent vraiment les internautes, conditions de retour et tarifs/modes de livraison clairement indiqués...
  • Améliorant le checkout : multiplier les méthodes d’enregistrement, simplifier les formulaires, détailler les étapes...

5G : quand l’expérience client devient 4.0

Nous pourrions consacrer des pages entières de prédictions quant à l’impact que la 5G aura sur les fonctions marketing et commerciales.

Nous nous contenterons toutefois d’aborder ce qui nous apparaît déjà comme des bouleversements certains à moyen voire à court terme.

Et les changements les plus évidents sont sans aucun doute à attendre du côté de la personnalisation.

En effet, le temps de latence dérisoire offert par la 5G couplé à l’intelligence artificielle permettra un ajustement en temps réel des campagnes marketing avec un soin tout particulier apporté à la personnalisation du parcours client.

Suggestions de produits à la volée, gestion plus fine des remises mais également notifications push lors d’un passage à proximité d’une boutique physique, la 5G promet l’avènement d’un marketing d’un genre nouveau, un marketing où l’approche customer centric n’est plus un voeu pieux. 

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Augmentez votre taux de conversion en analysant le comportement de vos visiteurs

La 5G, c’est aussi la perspective de parcours client et expériences d’achat au sein desquels l’usage de la réalité virtuelle, de la réalité augmentée ou encore de la 3D deviendront la norme.

Ces technologies, qui attendent toujours leur heure en 2020, pourraient bien voir leur courbe d’adoption exploser avec l’arrivée des premiers forfaits 5G.

Mais comment parler de 5G sans aborder la commande vocale ?

Si cette méthode d’interaction homme/machine se fait encore timide, le niveau de connectivité permis par la 5G pourrait bien accélérer sa popularisation par l’intermédiaire de la multiplication des objets connectés.

Dès lors, adapter vos contenus pour qu’ils soient intelligibles à l’oral et proposer des expériences auditives immersives deviendra rapidement un must.

Enfin, loin de tout sacrifier à la data, la 5G promet au contraire de remettre de l’humain dans sa communication grâce à la vidéo.

Accessible en très haute définition, partout et par tout le monde, la vidéo ne s’envisagera plus seulement comme le média des “ grandes occasions ” mais comme le porte-parole de votre marque à chaque point de contact.

Tutoriels, manuels d’utilisation, chat vidéo, partage d’écran, ce média en plein boom sera bientôt le support de base de toute stratégie ayant un minimum d’ambition.

personne consultant son smartphone dans la rue

Si tout reste encore à inventer, l’arrivée de la 5G n’est plus un projet lointain et vaporeux. 

Dès lors, il convient de tirer profit du temps qu’il reste pour déterminer comment vous pouvez vous réapproprier cette technologie et ce qu’elle permet.

Dans une période marquée du sceau de l’incertitude, être le premier ou la première à vous en saisir pourrait bien vous permettre de conserver une longueur d’avance salvatrice...