Artículos e investigación|septiembre 19, 2019

Por Qué Es Importante la Analítica de Experiencia Digital

La analítica ya se ha metido de lleno en el mundo del marketing. La necesidad de información es más aparente ahora que nunca, ya que cada vez más marcas se venden a sí mismas como “basados en los datos”. En realidad, no se están convirtiendo con la suficiente rapidez.

Podemos decir con seguridad que siempre ganará la información sobre la intuición, pero además de armarte con datos de la industria que se refieren a tu sector, para el estudio del mercado es vital recolectar información sobre los visitantes a tu propia página web. Es aquí donde entra la solución analítica de la experiencia digital, y lo hace de manera sustancial.

La gran parte de las plataformas analíticas en la web muestran cómo los usuarios acceden a cierto sitio web y una parte de la actividad que llevan a cabo en ella. Las analíticas de la experiencia digital granulares llevan esto mucho más lejos, tratan de medir la experiencia digital del consumidor (CX). Como tal, ofrecen configuraciones de datos altamente precisos, visualizaciones y mediciones que evalúan y cuantifican cómo los visitantes interaccionan con los elementos individuales del sitio web. Sin embargo, no todas las analíticas de experiencia del usuario proveen la misma granularidad en cuanto a datos.

La mayoría de las plataformas analíticas no llevan los “insights” de los usuarios más allá, por lo que no te proporcionan una vista tan granular de la actuación de tu página web o aplicación, esto significa que no serás capaz de comprender cómo funciona cada elemento de la página ni cómo contribuye al amplio abanico de KPIs.

En resumen, la analítica de la experiencia del usuario es una función diseñada para darte una visión profunda acerca de la experiencia del usuario. Es increíblemente importante tanto para marketers, desarrolladores de web y diseñadores, ya que esto dicta qué estrategias e implementaciones se pondrán en uso. Aun así, no todas las plataformas DX ofrecen las mismas capacidades.

Entonces, ¿exactamente por qué importan las analíticas de experiencia digital? Averigüémoslo.

 

 

Entiende a tus clientes

Si no entiendes a tus clientes, tu sitio web lo mostrará reduciendo la actividad, con rebotes elevados y una tasa de conversión muy pobre. Las analíticas de experiencia digital te permiten segmentar a tu público dependiendo de su comportamiento y conseguir un entendimiento mucho más profundo y real de sus necesidades y expectativas.

Desde aquello que los visitantes buscan lograr y cómo hacen para conseguirlo, hasta lo que les causa frustración durante su viaje como consumidor, las analíticas proporcionan a las marcas una lectura matizada de estas ocurrencias. Los “pure-players” son unos genios a la hora de influenciar este tipo de inteligencia del consumidor ya que apuntan sus ofertas a segmentos muy específicos. Con este planteamiento, no pretenden ser todo para todos los usuarios, sino que se adentran en las mentes de sus segmentos más provechosos, implementando altos niveles de personalización.

Las analíticas de comportamiento pueden destacar comportamientos distintivos de los usuarios del sitio web, como: a dónde son más atraídos, dónde hacen click y con cuánta frecuencia, la frecuencia con la que mantienen el ratón sobre cierta parte de la página, el tiempo que permanecen en cada página o elemento y muchos más.

Ayudamos recientemente al líder en viajes Pierre & Vacances a identificar preferencias del consumidor para ciertas optimizaciones destacadas.  Tras analizar el comportamiento del usuario en su página de búsqueda de destinos vacacionales, la marca encontró que los visitantes interactúaban mucho con el filtro “número de habitaciones” (poseía una tasa de “click” alta y una buena dosis de conversiones).

Sin embargo, este filtro se hallaba perdido entre la multitud de otras opciones de filtro. Basándonos en estos hallazgos, se cambió este filtro a segundo lugar en la barra de filtros, quedando así mucho más fácil de encontrar.

La moraleja a esta pequeña historia es que una vez que hayas encontrado, gracias a tu analísis DX (experiencia digital), cuáles son, precisamente, las intenciones de tus usuarios, puedes pasar a mejorar su experiencia digital, permitiéndoles completar las acciones que pretendían de manera fluida y sin generar ninguna frustración.

Además, es interesante aprender acerca de los comportamientos de los visitantes de diferentes regiones del mundo. Gracias a nuestro mapa Global UX, un informe comprensivo tratando el comportamiento de usuarios de 7 países diferentes, nosotros pudimos ver que efectivamente es así.

Por ejemplo, hallamos que, en China, los visitantes se sentían muy atraídos por los visuales, con una tasa de clic en slideshow de 5.5, así que, añadir imágenes de distintos productos en tu sitio web de China va a crear una UX genial. De lo contrario, hacer un gran uso de elementos con muchas imágenes como diapositivas es peor recibido por visitantes de EEUU e Italia, con una tasa de click de 1.3 y 2.5 respectivamente, los más bajos de todos los países estudiados.

En ambos casos, las analíticas DX tienen la habilidad de empoderar a los equipos digitales con conocimiento localizado que puede asegurar una UX positiva para usuarios a nivel global.

estrategia de analítica de experiencia digital

Crea decisiones de CX basándote en los datos

Las analíticas de experiencia digital realmente importan en lo que refiere al diseño del sitio web, ya que dicta cómo va a ser la experiencia de los visitantes. Si no lo hace, seguramente es por que tu plataforma analítica no es muy robusta y no ofrece mucho más fuera de un análisis de tráfico tradicional.

Un espacio granular de analítica de experiencia del usuario empodera a sus usuarios a tomar decisiones sobre experiencia del consumidor (CX) de manera “basada en los datos”, y, por si no se notara ya en este blog, la CX no es algo que debas ignorar. Es crítico tanto para la adquisición como para la retención, especialmente este último, lo cual es importante para mantener un flujo constante de ingresos.

Gracias a que los datos proporcionan múltiples puntos de referencia con el fin de optimizar tu contenido, puedes hacerlo de manera innovadora y con confianza. Una CX optimizada hará que puedas coordinar los customer journeys y deshacerte de las frustraciones, este último ya sabemos que impide conversiones. Puede, también, ayudar a detectar si existen errores en los elementos que, ellos mismos, llevan a conversiones, por ejemplo, las CTA, áreas de formularios o botones que señalan hacer una compra.

Pero esto no acaba con los elementos que llevan a conversión. Un análisis a profundidad de la experiencia del usuario puede identificar toda una multitud de elementos defectuosos que invitan a los visitantes a abandonar la página. Es aquí donde un análisis basado en los datos entra en juego, en encontrar problemas inoportunos en el diseño y estructura de tu sitio web que podrían tener consecuencias muy feas en tu CX.

Un plan de optimización del CX respaldado por datos actúa como red de seguridad para las marcas que intentan probar cosas nuevas en sus sitios web. Quizás haya un elemento moderno que quieres probar o un set-up nuevo para un elemento crucial de la página. Atreverse a usar implementaciones nuevas es un camino rocoso, pero, con los datos de tu parte, estarás informado en todo momento de qué funciona y qué no.

Es más, tomar decisiones basadas en los datos permite a todos los miembros del equipo poseer objetivos de negocios, medir la contribución de sus ingresos y cuantificar la ROI de la experiencia.

analítica de experiencia digital para tu marca

Cómo avanzar en las conversiones

Después de haber hecho los deberes de CX, de probar qué estrategias funcionan y de vigilar de cerca cómo se están usando las diferentes pestañas de tu sitio web, debes comprobar el impacto. ¿Qué ROI es más importante que las conversiones? La gran mayoría de los marketers estarían de acuerdo en que las conversiones son lo más importante y, los que no, dirán que es UNA de las cosas más importantes.

A parte de aumentar conversiones, la analítica DX asiste en todos los pasos que llevan a esas conversiones, ya que visualiza el flujo de usuarios con un mapeado del customer journey. Entender cómo los usuarios navegan por el sitio web es el primer marcador de las cosas que necesitan mejora, junto con indicar qué funciona y qué produce interés entre los visitantes.

Como tal, una analítica granular proporciona los datos y parámetros relevantes para CRO (optimización de la tasa de conversión). Optimizar las conversiones siempre comienza con una medición de la experiencia en su sitio web o app. En cuanto a mantener la retención, un objetivo clave en negocios, los hallazgos provenientes de la experiencia digital te asegurarán un conocimiento sobre qué funciona y qué no – en esencia ofreciéndote más conocimiento acerca de cómo retener conversiones manteniendo a los mismos visitantes.

Saca el máximo provecho a los hallazgos de la experiencia digital

La analítica de experiencia digital lleva el peso de la totalidad de tu experiencia del usuario, ya que cuantifica una gran variedad de datos de usuario: sus interacciones, vacilaciones, frustraciones, etc. Por esta razón, deberá ser una prioridad implementarlo en tus planes de marketing. Sin embargo, no todas las plataformas de experiencia del usuario tienen las mismas capacidades – particularmente la imagen completa de los datos procesables sobre las ocurrencias de tu sitio web.

Por ejemplo, existen plataformas que no analizan elementos individuales y cómo actúan si usan parámetros tradicionales, mucho menos en las más robustas. Debes ser selectivo a la hora de elegir el software para tus analíticas de experiencia. No lo olvides: debes apuntar a la retención más que a la adquisición, ya que, una vez que tus usuarios visiten tu sitio web y disfruten de lo que viven, las probabilidades de que vuelvan se disparan. 

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Autor
Federico La Pietra

Federico La Pietra es Marketing Manager para el Sur de Europa en Contentsquare.

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