Artículos e investigación|diciembre 26, 2019

El Índice de Felicidad Digital: Cuantificando tu Experiencia del Consumidor

Aunque las conversiones son el resultado deseado de una buena experiencia del consumidor, no son el alfa y omega para una empresa. Puede ser que un cliente feliz haga una compra, pero lo que importa es que un cliente feliz volverá.

Pero ¿cómo puedes definir la felicidad de un cliente? ¿Cómo puedes entender los matices de su frustración y determinar con precisión qué incita al engagement? Y ¿Cómo puedes convertir toda esta inteligencia en una estrategia de retención efectiva y un mayor valor vitalicio del cliente?

Hay un gran número de sistemas diseñados para medir la experiencia del usuario; estos se ocupan principalmente y casi únicamente, de estudiar las ubicaciones que más se visitan en tu sitio web, las conversiones y el fallo más frecuentemente citado: los rebotes.

Sin embargo, un conjunto básico de análisis de la experiencia del usuario no será suficiente y no recogerá ningún discernimiento sobre los matices de la felicidad digital de los usuarios. Las buenas noticias son que, para aquellas empresas interesadas en cuantificar la experiencia del usuario como un todo, existe un parámetro que hace justamente eso.


Calculado a partir de otros parámetros comportamentales y consolidado en un mega parámetro, el índice de Felicidad Digital (DHI del inglés Digital Happiness Index) es una medida única de satisfacción de visitante, proporciona una visión objetiva sobre si la experiencia que ofreces está dando o no en el clavo.


 

 

Qué es la felicidad digital y cómo puedes conseguirla

Antes de sumergirnos en DHI, vamos a centrarnos en la felicidad digital. Un concepto bastante sencillo, denota la conveniencia, satisfacción e incluso el placer de interactuar con un sitio web o interfaz online, tal como una página de resultado de un motor de búsqueda (SERP, del inglés search engine results page).

Como sentimiento es extremadamente difícil de especificar, incluso en el reino digital. Pero con el parámetro nuevo y futurístico que es el DHI, puedes determinar qué tan contentos están tus visitantes, basándose en su experiencia en tu sitio web o app.

El primero de su especie, el DHI combina KPIs de las 5 ramas clave que contribuyen a la satisfacción general del consumidor:

¿La navegación es fluida y libre de fricción?, ¿Tu contenido ha demostrado ser efectivo a la hora de ayudar a los visitantes a cumplir sus objetivos?, ¿Los visitantes vuelven a tu sitio?, ¿Se marchan enseguida o completan su viaje? Y finalmente, ¿Encuentran lo que buscan – ya sea información o producto?

A través de la cuantificación de estas ramas de la experiencia y la combinación de los parámetros en una puntuación, el DHI proporciona a las empresas un conocimiento objetivo acerca de si sus visitantes disfrutan o no de una experiencia positiva.

Calcular el DHI: Las 5 Dimensiones de la Experiencia Digital

Aquí os dejamos un vistazo a las partes que conforman el Índice de Felicidad Digital y qué lo hace funcionar.

Utilizando información sobre comportamientos lograda con nuestra herramienta, el DHI la separa en 5 dimensiones con el fin de filtrar esos números en conceptos comprensibles sobre la felicidad digital del visitante. Nuestros clientes reciben una comparación con el estándar industrial, y cada resultado representa un agregado a cada sesión en el sitio web.

Como hemos mencionado anteriormente, el DHI tiene 5 componentes, 5 dimensiones que conforman el resultado final, un número del 1 al 100, que es la media de las 5 puntuaciones en cada dimensión. Para llegar a este índice consideramos las siguientes 5 dimensiones:  

Cada una de estas puntuaciones individuales es determinada por sus propios cálculos, basados en los parámetros como tiempo dedicado al sitio, tiempo dedicado a la interacción con elementos o páginas, tasa de rebotes, y más.

También tiene en cuenta si los usuarios llegan a su destino y la manera en que han llegado. Captura si los usuarios se toparon con problemas de UX como navegación no intuitiva – hacer clic en contenido “no clickeable”, clics engañosos, etc.

Encontrandole sentido al índice de Felicidad Digital

Innovaciones en SaaS y marketing han conducido a métodos más vanguardistas de medición de experiencia digital del consumidor y evaluación comparativa de satisfacción del cliente.

Aunque el complejo sistema de 5 plantas de nuestro mega parámetro es complementario, se encuentra muy en línea con nuestro enfoque granular de las analíticas comportamentales.

El hecho de que las 5 dimensiones tratan con ocurrencias diferentes dentro del UX significa que el DHI está lanzando una red lo más amplia posible por captar la mentalidad de tus clientes. Basándote en el resultado, puedes arrojar luz sobre áreas de fricción y otros obstáculos presentes en el recorrido de decisiones del cliente.

Los clientes de hoy en día no dudarían en dejar una reseña pobre o valorar con solo una estrella una sesión que no alcanza sus expectativas. Pero también están continuamente dándote feedback en tu página o app a través de sus interacciones – con cada clic, deslizamiento y movimiento del ratón te hacen saber su opinión sobre tu CX.

Aquí en Contentsquare, tenemos todo un equipo de personas dedicadas a ayudarte a oír y entender lo que tus clientes sienten y qué quieren – de hecho, tenemos 170 personas únicamente contando R&D e innovaciones.

La felicidad en cualquier forma es difícil de definir en términos numéricos. Con una consolidación de 5 aspectos diferentes del UX, te acercarás al máximo posible de determinar qué tan digitalmente felices están tus visitantes con tu contenido.

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Autor
Federico La Pietra

Federico La Pietra es Marketing Manager para el Sur de Europa en Contentsquare.

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