Omnicanal: cuando la marca hace la diferencia
El enfoque omnicanal representa el camino que cada vez más empresas están siguiendo. En concreto, 8 de cada 10 medianas y grandes empresas creen que la omnicanalidad es ahora fundamental para el desarrollo futuro.
La razón es simple y clara: los beneficios son tangibles. Estas son ventajas para nada desdeñables, que por un lado apoyan económicamente a la empresa y por otro involucran a los usuarios en 360°, de una manera que antes era impensable.
Descubramos ahora las reglas básicas del marketing omnicanal y por qué todas las empresas deberían incluirlo en su estrategia comercial.
ÍNDICE
🚀 Las ventajas de la comunicación omnicanal
¿Qué significa omnicanal?
Dar una definición de omnicanal es bastante simple, pero tenemos que empezar por el concepto de customer journey (recorrido del cliente): la experiencia del usuario, de hecho, debe estar siempre en el centro.
Es necesario prestar atención a todo el proceso de relación que el usuario establece o puede establecer con la marca. En este sentido, para poder implantar una estrategia omnicanal eficaz es necesario aplicar un modelo data-driven, a través del cual se recopilen, analicen y procesen todos los datos relativos a la relación potencial y/o real usuario-empresa.
Estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal es aquella que se refiere a la gestión coordinada de todos los canales de una empresa o tienda, online y offline, con el fin de optimizar la experiencia de compra o la interacción del usuario. En cualquier lugar o momento, el usuario puede iniciar, debe poder continuar o finalizar su viaje de cliente, sin ningún tipo de obstáculo.
¿Omnicanal o multicanal?
Existe una diferencia sutil pero importante entre los dos términos “multicanal” y “omnicanal”.
La empresa adopta un enfoque multicanal al desarrollar múltiples puntos de contacto, optimizados individualmente pero no integrados entre sí. Tomemos, por ejemplo, una tienda física que comienza a vender en línea a través del comercio electrónico, se anuncia a través de las redes sociales y activa un chatbot. Los canales no están coordinados entre sí y algunos datos (por ejemplo, la política de devoluciones) pueden no coincidir o crear confusión para el usuario.
La compañía adopta un enfoque omnicanal cuando desarrolla múltiples puntos de contacto, interconectados y sincronizados entre sí, en los métodos de interacción, en la información proporcionada y, en general, a lo largo de la experiencia del usuario. Tomemos, por ejemplo, una plataforma de reserva en línea que no solo comunica la misma información en todos los canales, sino que también permite cambiar de las redes sociales al sitio web, del sitio web a la aplicación, etc., sin interrumpir el flujo de usuarios ni crear confusión en ellos.
Las ventajas de la comunicación omnicanal
Las estrategias omnicanal son efectivas desde varios puntos de vista, los cuales están interrelacionados:
- El cliente puede utilizar el canal que prefiera
- Encontrar la empresa tanto online como offline mejora la percepción que el cliente tiene de ella
- Interactuar con la empresa de forma continua, sin tener que interrumpir y empezar de nuevo, aumenta la satisfacción del cliente y lo fideliza
- Ver información a través de múltiples canales invita al cliente a comprar
- Es más fácil mantener nuestros clientes y llevarlos a gastar, más que atraer a nuevos clientes
Las empresas que ya han adoptado una estrategia de marketing omnicanal han retenido una media del 89% de sus clientes; su tasa de retención es del 39%.
¿Qué significa todo esto? Invertir en un enfoque omnicanal significa aumentar el número de clientes y aumentar las ventas a medio y largo plazo. Los usuarios – y los clientes – ya no ven un único canal de comunicación o una tienda, sino una marca, que reconocen y con la que se identifican cada vez más.
¿Tienes alguna pregunta?
La empresa adopta un enfoque multicanal al desarrollar múltiples puntos de contacto, optimizados individualmente pero no integrados entre sí. La compañía adopta un enfoque omnicanal cuando desarrolla múltiples puntos de contacto, interconectados y sincronizados entre sí.
Invertir en un enfoque omnicanal significa aumentar el número de clientes y aumentar las ventas a medio y largo plazo. Los usuarios – y los clientes – ya no ven un único canal de comunicación o una tienda, sino una marca, que reconocen y con la que se identifican cada vez más.
La estrategia omnicanal es aquella que se refiere a la gestión coordinada de todos los canales de una empresa o tienda, online y offline, con el fin de optimizar la experiencia de compra o la interacción del usuario.
