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Mapa del Customer Journey: ejemplos, herramientas, definición
Sin embargo, para que sea realmente memorable, la experiencia del cliente debe basarse en una visualización detallada del recorrido del usuario, desde el descubrimiento del producto hasta la fidelización.
Es lo que se denomina Customer Journey Mapping.
En esta guía, descubrirá qué es el Customer Journey Mapping, cómo crear tu propio mapa y con qué herramientas, todo ello ilustrado con ejemplos.
¿Qué es el Customer Journey Mapping?
El Customer Journey Map es una representación visual de los pasos (o puntos de contacto) entre un cliente y una empresa.
Puede adoptar la forma de un diagrama o un mapa.
El Customer Journey Mapping permite evaluar de un vistazo todas las interacciones necesarias para que un usuario alcance sus objetivos (compra, suscripción…) y comprender mejor sus expectativas para optimizar su recorrido.
Forma parte de una tendencia de multiplicación e interconexión entre los puntos de contacto (ya sean activados por el cliente o por la marca) y de la armonización necesaria de la experiencia en todos los medios.
Al igual que la Voz del Cliente (o VOC), el Customer Journey Map pretende volver a situar el elemento humano en el centro de la estrategia, proporcionando al cliente lo que necesita en el momento adecuado.
Customer Journey Mapping: los diferentes puntos de contacto
Tus clientes y prospectos ya no se limitan a consultar catálogos en papel o tu sitio web. Ahora son consumidores omnichannel.
Así, para una misma compra, pueden movilizar diferentes puntos de contacto sobre los que las marcas no siempre tiene control, como
- La tienda física,
- La unidad,
- El teléfono,
- El formulario de contacto,
- El chat,
- Las redes sociales,
- Aplicaciones móviles,
- Motores de búsqueda,
- La pantalla publicitaria,
- …
Por lo tanto, no hay un mapa sino muchos mapas del Customer Journey.
Por ejemplo, algunas personas optarán por confiar únicamente en el comercio tradicional, mientras que otras preferirán comprar a través de sus asistentes de voz.
Para crear un mapa lo más cercana posible a la realidad de tus objetivos, tendrás que implicar a todo tu equipo.
Ventas, marketing, legal, atención al cliente… recoger testimonios de los distintos departamentos te permitirá saber cómo navegan tus clientes de un canal a otro.
También conocerás mejor sus comportamientos y motivaciones y podrás desarrollar segmentos típicos (o personas) asociados a puntos de contacto específicos.
Mapeo del recorrido del cliente detallando los puntos de contacto. Fuente : Smaply
Customer Journey Mapping: las diferentes etapas
El Customer Journey Map se divide en diferentes fases que forman todo el recorrido, desde la fase en la que el cliente descubre la existencia de tu marca hasta la fase en la que recomienda tus productos a sus amigos y familiares.
Un anuncio de televisión, por ejemplo, está al principio del recorrido, mientras que el envío de una newsletter personalizado tiene lugar cuando el cliente ya es “habitual”.
En un mapa clásico del recorrido del cliente, distinguimos las siguientes etapas:
- Descubrimiento: el cliente potencial descubre la empresa o el producto por primera vez,
- Interés: el cliente potencial realiza una investigación inicial que le lleva a una landing page específica, al blog o a las redes sociales de la marca,
- Adquisición: el cliente potencial acude a la tienda o al sitio de e-commerce para realizar una compra,
- Servicio: el cliente potencial, ahora cliente, intercambia con el servicio posventa en el marco de una reclamación o simplemente para obtener consejos de uso,
- Fidelización: el cliente sigue las actividades de la marca a través de las redes sociales y/o la newsletter y se beneficia de ofertas y promociones adaptadas.
Para cada paso, no dudes en recurrir a los conocimientos de tu equipo.
Los cuestionarios, las opiniones de los clientes y también herramientas como Google Analytics también te proporcionarán información valiosa.
La herramienta de Customer Journey Analysis de Contentsquare también será especialmente útil si quieres basar tus decisiones en datos.
La herramienta detalla de forma quirúrgica el camino recorrido por el usuario, te permitirá hacer correcciones en puntos concretos del recorrido y, por tanto, ahorrar tiempo.
Abandono, fricciones, comportamientos repetitivos o contraintuitivos, hesitaciones o, por el contrario, elementos atractivos que generan conversiones… ¡nuestra herramienta no deja nada al azar!
Herramienta de análisis del recorrido del cliente de Contentsquare
Los puntos de fricción y satisfacción, los hábitos de uso y las expectativas son información que revelarán las etapas críticas de conversión o abandono, también conocidas como momentos de la verdad.
Identificar estos momentos de la verdad y determinar si es necesario optimizarlos es crucial porque representan tus mayores oportunidades de crecimiento.
Los diferentes tipos de Customer Journey Mapping
Dado que existen tantos mapas como objetivos y empresas, hay, por supuesto, diferentes formas de representar visualmente el recorrido de un cliente.
Las dos formas más comunes son :
- La forma lineal: ideal para recorridos sencillos,
- La tabla: adecuada para recorridos con multitud de puntos de contacto interconectados.
Un Customer Journey Map también puede ser estático, con pocas modificaciones a lo largo del tiempo, o interactivo, es decir, modificado a medida que se hacen observaciones.
Para ser exhaustivo, un buen mapa debe mencionar también para cada paso :
- El sentimiento o la emoción del cliente,
- Sus necesidades y expectativas,
- El departamento de la empresa implicado.
Herramientas de mapping
La herramienta utilizada para trazar el recorrido del cliente dependerá de la complejidad de este recorrido.
Para los recorridos más sencillos de los clientes, bastarán unos post-its y unas cuantas hojas de papel para obtener una representación fiel. A continuación, puedes convertirlos en Powerpoint, por ejemplo.
Si tu recorrido es un poco más complejo, te recomendamos herramientas como Figma o Sketch, que son fáciles de usar y muy visuales. Juzga por ti mismo:
Cartographie du parcours client réalisée sous Figma. Source: User Interviews
4 ejemplos de Customer Journey Mapping
Un primer buen ejemplo de mapping del recorrido con éxito es esta representación de la experiencia de una pareja que prepara sus vacaciones.
El mapa detalla claramente los momentos clave, así como la implicación y los sentimientos de la pareja en cada etapa.
Fuente: Bhavacom
Otro ejemplo es el mapa del recorrido de Lancôme, que describe con precisión la relación entre los clientes y la marca y propone soluciones pragmáticas de marketing y ventas.
Fuente : Uxeria
Pongamos en relieve también este mapa que representa la reserva de un primer viaje en Uber, tan elegante como precisa.
Fuente: Erin Balderson
Y finalmente, un último ejemplo de mapping que ilustra los puntos de fricción así como los pasos que aportan satisfacción a los usuarios, todo ello en un contexto omnicanal. Esclarecedor, ¿no?
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