Herausragende Markenerlebnisse durch Insights zu Kundenverhalten

Die Herausforderung

 

Wie schaffen es Marken die besten Margen und mehr Kontrolle über das gesamte Kundenerlebnis zu erreichen? Diese Frage hat sich auch das Team von GoPro gestellt und nahm sich vor, im besten Sinne des D2C Ansatzes, den Direktvertrieb an den Endverbraucher zu steigern, weil eben dieser der Marke die besten Margen und mehr Kontrolle über das gesamte Kundenerlebnis bietet.

Durch das Wissen darüber, dass ein Teil der GoPro.com Besucher ihren Kauf über einen Partner abschließt, muss das Unternehmen alle Website-Besucher dazu bewegen, sich bevorzugt für GoPro-Kameras zu entscheiden, unabhängig davon, wo sie diese dann kaufen möchten.

Diese Challenge verkörpert in zweifacher Hinsicht ein beeindruckendes Ziel: Zum einen sollen die Conversions auf der Homepage vereinfacht werden, zum anderen sollen die Besucher aber auch über die Marke und die Produkte aufgeklärt, inspiriert und so weit wie möglich auf den Entscheidungsweg gebracht werden, selbst wenn sie sich für eine Conversion an einem anderen Ort entscheiden.

Das digitale Team wusste, dass bei einer Lifestyle-Marke, die auf Video-Storytelling aufbaut und von Menschen geliebt wird, die Abenteuer suchen, Produkt und Content untrennbar miteinander verbunden sind, sodass eine erfolgreiche Seite für GoPro nicht einem traditionellen E-Commerce-Design folgen würde.

In der Praxis bedeutete dies, sich gegen die akzeptierten eCommerce UX-Standards eines optimierten Interface zu stellen und sich stattdessen dafür zu entscheiden, Besucher mit umfangreichen, visuellen, interaktiven Inhalten zu begeistern. Gleichzeitig musste die Navigation so reibungslos wie möglich bleiben, um den Direktverkauf zu fördern.

Zoning Go Pro

DIE VORGEHENSWEISE

Da die Hero7-Kamera den größten Teil der Einnahmen der Marke ausmacht, beschloss das Digitalteam von GoPro, diese stark besuchte Seite zuerst in Angriff zu nehmen und sie neu zu gestalten, um die mutige, neue, kreative Vision der Marke zu präsentieren. Da sich das Team mit diesem inhaltslastigen Ansatz auf unbekanntem Terrain bewegte, musste es genau verstehen, wie sich dieser Inhalt auf das Engagement und die Conversion der Besucher auswirkte.

Das Team nutzte die Funktion zur Analyse der Customer Journey und die Sunburst-Visualisierung, um zu verstehen, wie die Produktseite in die umfassende Besucher-Journey passte. Anschließend untersuchten sie das Verhalten innerhalb der Seite — unter anderem analysierten sie Engagement, Attraktivitätsrate und Klickrate — um herauszufinden, welche Elemente Interaktionen auslösten und welche den Besucher zum Verlassen der Seite veranlassten.

Auf der Grundlage dieses Ansatzes konnte das Digital Team die Frage beantworten, wie viel Content forciert werden sollte und wie weit die Neugestaltung letztendlich gehen sollte. Letztendlich entschied man sich für einen „mehr ist mehr“-Ansatz, der den Erwartungen eines Publikums entspricht, das hungrig nach inspirierenden Inhalten ist.

„Contentsquare hat unser Leben so viel einfacher gemacht – wir können nicht nur sehen, wie jedes Contentelement funktioniert, sondern die Plattform zeigt uns auch, wie die Besucher sich durch die Website bewegen, und gibt uns alle Informationen, die wir brauchen, um zuversichtlich Entscheidungen zu treffen. Durch die Visualisierung sind die Daten sehr anschaulich. Mittlerweile verwendet das Team Contentsquare täglich für seine Entscheidungen und bei allen Überlegungen zum UX-Design.“

Das Ergebnis

Die Fähigkeit, kreative Entscheidungen mithilfe von Erkenntnissen über das Kundenverhalten zu treffen, gab dem digitalen Team die Zuversicht, die es brauchte, um mutig zu handeln und Experiences kundenorientierter zu gestalten.

Nach dem Start der neu gestalteten Seite stellte das Team eine 80%ige Steigerung der Conversions auf der Produktseite fest.

Der Erfolg der Hero7-Produktseite war nur der erste Schritt, und das Digital- und E-Commerce-Team von GoPro integriert Contentsquare in alle Designprozesse und Experience-Strategien.

Von der Website-Entwicklung bis hin zur alltäglichen Merchandising-Strategie konnten wir, durch unsere Tools und Insights, das Team in die Lage versetzen, kleine und große Herausforderungen zu meistern und mit Zuversicht datengetriebene Entscheidungen zu treffen, um Lösungen zu finden.