Steigerung der Conversion durch ein besseres Kundenverständnis

Analyse des Checkouts

Die Herausforderung

L'Occitane stellte große Unterschiede zwischen den verschiedenen Ländern bezüglich der Conversion Rate der Checkout-Page fest. In Russland, zum Beispiel war der Warenkorbabbruch zu diesem Zeitpunkt viel höher als in China. Der Digital Marketing Manager von L’Occitane musste herausfinden, inwiefern sich das Nutzerverhalten in den verschiedenen Märkten unterschied, um die User Experience entsprechend zu optimieren und so den ROI zu steigern.

Die Vorgehensweise

Mithilfe von Contentsquare analysierte L’Occitane Schritt für Schritt den gesamten Checkout-Prozesses. Nur durch eine einzige Zeile Code auf der Website konnte L’Occitane Einblicke in ganz neue Daten gewinnen und das detaillierte Verhalten ihrer Nutzer pro Land und Segment erkunden.

Das unten stehende Sunburst-Diagramm zeigt alle User Journeys, die vom Warenkorb zur Kasse auf der russischen Seite führen. Es ermöglicht dem Team zu erkennen, wo Benutzer ihre Journey abbrechen und die Seite verlassen. Die Abbruchrate liegt bei 11% auf der Seite „Geschenke & Samples“ und bei 18% für den Schritt „Lieferung”, was weit über dem internationalen Durchschnitt liegt.

Das Ergebnis

Contentsquare konnte mit seiner umfassenden Digital Experience Analytics-Plattform die Reibungspunkte im Checkout für jedes Land aufdecken. Im Fall von Russland, wo die niedrigste Conversion Rate erzielte wurde, waren die gewonnen Verhaltensdaten entscheidend.

Benutzer zögerten 13 Sekunden länger beim Schritt Lieferung als der weltweite Durchschnitt. In dieser Zeit suchten sie den Button zum Ändern der Adresse, eine Funktion, die in Russland häufiger als in allen anderen Ländern verwendet wird.

Russische Nutzer reagieren auch mehr auf vertrauensbildende Elemente, denn das Callcenter wurde 2,52 Mal häufiger als in anderen Märkten angeklickt. Dennoch war die Leiste mit wichtigen Informationen zu Versand und Customer Service unten auf der Seite positioniert, sodass er nur für 30% der Benutzer sichtbar und 2% darauf klickten.

Indem L'Occitane das Verhalten seiner internationalen Nutzer verstand und auf Basis konkreter Daten gezielte Optimierungen der UX umsetzte, erhöhte die Brand ihre globale Conversion Rate um 2%.

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