Si 9 Français sur 10 restent encore fidèles aujourd'hui à leur banque et/ou leur assurance traditionnelle, leurs attentes en termes de services, et surtout d'accessibilité et de vitesse de chargement, ont fortement évolué au cours des dernières années. Voici quelques pistes pour fidéliser et favoriser l’engagement à l'ère du tout numérique.
Les chiffres sont sans appel : moins de 20% des Français connectés et clients d’une banque de réseau déclarent se rendre dans une agence de leur banque principale au moins une fois par mois. L'expérience en ligne devient donc le point de contact principal, l'alpha et l'oméga du contact client aujourd'hui.
Or la vitesse de téléchargement est l'exigence UX numéro 1 pour 75% des internautes. Il est donc primordial que la vitesse des sites de banque-assurance soit optimale. Ce d'autant que, rappelons-le, ce genre de site n'est pas du e-business « as usual ». En effet, ici, l'image de marque et la confiance sont des enjeux particulièrement prégnants.
L'utilisateur confie des données importantes et très sensibles (santé, argent...), la qualité de l'UX devient donc un élément de réassurance essentiel.
La vitesse d'affichage, le levier UX à prioriser
Forte de son expertise dans le domaine de la performance web (l’analyse et l’optimisation des temps de chargement), Fasterize a réalisé une étude de la vitesse des sites du secteur Banque-Assurance, dont les besoins sont bien spécifiques. L’étude révèle aussi les pistes d’amélioration à prioriser pour offrir la meilleure expérience utilisateur, et la solution SaaS éditée par Fasterize permet d’automatiser ces leviers.
Pour l'heure, si le trafic desktop est encore majoritaire pour les sites bancaires (71% de trafic desktop, et 1,5 fois plus de pages vues par visite que sur mobile), le mobile occupe une place toujours plus importante dans notre quotidien (95% des Français possèdent un mobile, et 77% un smartphone).
Or, selon une étude Contentsquare, le temps moyen passé par page lors des sessions de transformation dans le secteur financier est seulement de 30 secondes. Un délai très court pour transformer. Autant dire que la vitesse de chargement doit être au rendez-vous !
De plus, 85% des internautes s’attendent à un chargement aussi rapide voire plus rapide sur mobile que sur ordinateur de bureau. Toujours d'après les chiffres de Fasterize, pour les sites de Banque, le SEO représente 30% du trafic (le trafic direct est en tête), et pour l’assurance, le SEO représente 48% du trafic. Or, pour Google, la vitesse est désormais un critère SEO, autrement dit, levier indispensable pour la visibilité. En effet, en 2021, avec l’évolution de son algorithme Page Experience update, Google a mis en avant 3 métriques qui réconcilient UX et SEO : les Core Web Vitals. Elles sont intégrées à l’algorithme de ranking et, même si rien ne remplace la qualité des contenus pour bien se classer, la vitesse a maintenant un rôle à jouer pour soutenir une stratégie SEO et faire la différence face à la concurrence.
Comprendre comment Google évalue la qualité de l'UX
Les 3 Core Web Vitals sont :
- le Largest Contentful Paint, ou LCP, qui évalue la vitesse d’affichage de l’élément le plus important sur une page,
- le First Input Delay, ou FID, qui évalue la réactivité des pages,
- le Cumulative Layout Shift, ou CLS, qui mesure la stabilité visuelle.
Pour chaque métrique, Google a fixé des seuils à ne pas dépasser pour estimer qu’une page est rapide. Pour les mesurer, ces métriques liées à la performance web remontent entre autres dans l’onglet dédié à la vitesse de la Search Console. Par ailleurs, elles comptent dans le calcul du score PageSpeed Insights de Google, score compris entre 0 et 100 qui évalue les performances des pages web (attention les Core Web Vitals sont pris en compte par Google pour le SEO, mais pas le score PageSpeed ! ).
En d'autres termes : les ponts entre vitesse de chargement et SEO sont officiellement dressés. Or les chiffres ne sont pas vraiment au beau fixe : les sites bancaires sont moins de 15% à avoir les 3 Core Web Vitals signalées comme bonnes par Google, et les sites d’assurances seulement 20% !
Certes la vitesse est un signal parmi d’autres pour le SEO, mais pour des sites à qualité de contenu équivalente, la vitesse peut contribuer à départager le positionnement. Ainsi, optimiser la vitesse, c’est offrir une expérience utilisateur irréprochable à ses clients, mais aussi capitaliser sur les avantages pour le référencement. Prioriser la vitesse de chargement est devenu une véritable nécessité sur un marché concurrentiel.
Comment améliorer ces KPI ? Il faut s’appuyer sur des experts pour une analyse détaillée de ce qui provoque des lenteurs, activer l’ensemble des leviers d’optimisation (images, code HTML, JS, CSS, CDN, cache…), et surtout automatiser ces leviers pour une amélioration réelle de la vitesse de chargement (pour des gains optimaux et durables). CQFD.
Les priorités UX pour le secteur Banque-Assurance
Les métriques qui laissent le plus à désirer pour les sites Banque-Assurance, selon les critères de Google et d'après les conclusions de Fasterize, sont :
- le LCP : il est moyen à mauvais pour 73% des sites bancaires et pour 50% des sites d’assurance. Autrement-dit, l’élément le plus important sur les pages ne s’affiche pas assez vite ;
- le CLS : il est moyen voire mauvais pour 40% des sites bancaires et 57% des sites d’assurances. Autrement-dit, le contenu des pages n’est pas assez stable.
Les causes des lenteurs pour ces 2 métriques sont généralement :
- pour le LCP : des temps de réponse serveur longs, JavaScript ou CSS qui bloquent le rendu, des ressources non optimisées (texte ou images) et qui mettent du temps à s’afficher ;
- pour le CLS : le fait que des éléments s’affichent sur la page sans qu’un espace aux bonnes dimensions ne leur soit réservé, causant des décalages de mise en page inattendus pendant le chargement.
Ce sont des points qu’il faut optimiser, mais ce n’est pas toujours évident pour les équipes techniques de les prendre en charge, par manque de temps ou de ressources. Pourtant, dans le secteur Banque-Assurance, la bataille pour la visibilité, aussi bien en termes d'image que de référencement, est telle qu'il ne faut rien négliger pour se démarquer. Et s'il faut en passer par un expert et se plier aux exigences Google pour ce faire, cela n'est pas si cher payé.
Pour en savoir plus sur Fasterize, cliquez-ici
Participer à la conversation